Kohtuuton käytäntö

Poikkesimme perheeni kanssa Ristiinan keskustassa sijaitsevassa Säästöhalli –nimisessä yrityksessä, joka myy kaikkea sekalaista tavaraa halpahalli –tyyliin. Jonkun aikaa myymälässä kierreltyämme tyttäreni huomasi häntä kiinnostavan laavalampun ja oli juuri ottamassa sitä käteensä, kun sen säiliöosa putosi lattialle ja rikkoutui.

Laavalamppu on helposti särkyvä

Tyttäreni kiirehti heti ilmoittamaan henkilökunnalle haaverista ja pian tuli eräs nainen siivoamaan sotkun. Tyttäreni tiedustellessa, pitääkö hänen maksaa jotain pudottamastaan lampusta, nainen vastasi selvittävänsä asian esimieheltään.

Kiertelimme myymälässä ja teimme muutamia pieniä ostoksia, mutta kukaan ei tullut ilmoittamaan meille pitääkö lampusta maksaa jotain. Kassalle päästyämme ja ostoksia maksaessamme, kassaneiti ilmoitti, että myös rikkoutunut lamppu pitää maksaa. Tätä hän perusteli sillä, että nostamalla lampun hyllystä tyttäreni olisi pitänyt tajuta pitää kiinni sen lasisesta säiliöosasta, jotta se ei olisi päässyt putoamaan. Näin toimien tyttäreni oli aiheuttanut vahingon omalla väärällä toiminnallaan.

Maksoimme ostoksemme, mutta tyttäreni halusi itse maksaa vahingossa rikkomansa lampun. Kassaneiti veloitti lampusta sen täyden hinnan eli 19,95€. Melko kohtuutonta, kun mukaan ei saanut edes kyseistä rikkinäistä lamppua.

Mielestäni tässä vaiheessa olisi ollut kohtuullista vaatia rikkoutuneesta lampusta sen sisään ostohinta tai korkeintaan puolet pyyntihinnasta. Järkevä tarjous olisi ollut myös myydä ns. kaksi lamppua yhden hinnalla eli tytär olisi saanut mukaansa yhden ehjän lampun.

Olisihan tyttäreni voinut myös jättää kokonaan kertomatta lampun rikkoutumisesta. Eihän kukaan muu olisi lampun rikkoutumista huomannut, ennen kuin vasta aikojen kuluttua. Nyt siis rehellisyydestä sakotettiin. Tällaisilla käytännöillä ei kauppamies liikkeensä mainetta rakenna.

Kävimme siis perheemme kanssa kyseisessä liikkeessä ensimmäisen ja viimeisen kerran. Jatkossa käymme ostoksilla ihan muissa kaupoissa.

Puhelinmyyjien arvostuksesta

Myyntijohtajan töissäni olen päivittäin ollut erilaisten myyntikontaktien kohteena. B-to-B kaupassa ensimmäisen myyntipuhelun tavoite on yleensä tapaamisehdotus. Soittaja haluaa tapaamisen, jossa minä kerron hänelle mitä yrityksemme tekee, mistä minä vastaan ja missä tarvitsemme apua. Usein tulee tunne, että annan enemmän kuin saan.

Moni päättäjä jättääkin nykyään vastaamatta myyjien soittoihin. Tarjolla on mobiilipalveluja, jossa sovellus kertoo ennalta tuntemattomien puhelinnumeroiden omistajan. Päättäjä voi siis itse päättää milloin ja kenelle hän puhelimeen vastaa tai jättää vastaamatta.

Sitkeimmät myyntimiehet eivät silti luovuta. Sitkeä myyjä soittaa aina uudestaan ja uudestaan, kunnes tavoittaa asiakkaansa puhelimella tai sähköpostilla eli pääsee kertomaan asiansa ja sopimaan tapaamisen.
Mielestäni on todella ikävää, kun puhelinmyyjien rankkaa työtä ei arvosteta. 

Moni päättäjä jättää toistuvasti vastaamasta puhelinmyyjien soittoihin, vaikka soittavan yrityksen edustaja saattaa jopa olla oman yrityksen asiakas.
Puhelimeen ei ole pakko aina vastata ja sähköpostit on helppo poistaa, mutta silti ihmetyttää, miksi on niin vaikea vastata puhelimeen ja sanoa yksinkertaisesti: "Kiitos soitosta, mutta ei kiinnosta"? Viimeistään myyjän lähettämään sähköpostiin olisi helppo vastata: "Kiitos yhteydenotostanne, mutta asianne ei kiinnosta minua." 

Näin helpolla torjuu jo valtaosan puhelinmyyjistä. Kaikkea ja kaikkien työtä pitää mielestäni arvostaa, eikä puhelinmyyjäkään ansaitse totaalista ignooraamista. 

Uuden tyyppinen liiketoiminta sosiaalisine medioineen on yhä monelle myyjälle haasteellista, silti henkilökohtainen kontaktointi ja tapaaminen ovat b-to-b myynnissä edelleen yleensä vähänkin vaativammassa kaupassa klousaamisen ehdoton edellytys. Kaikki muu tekeminen on vain auttamassa myyjää tämän tavoitteen täyttämisessä.

Myyntimiehiä tarvitaan aina. Myyntimiesten hyvää slogania lainaten: ”Kaikki mitä näet ympärilläsi on joku myynyt”.

Myyntimiehen huonompi asiakaspalvelukokemus

Tarkoitukseni oli viettää kesäloma pääosin mökillä. Loman puolessa välissä päätin tilata NetRaudasta uuden kiukaan mökille, koska siellä oli hyvä tarjous juuri haluamastani kiukaasta. Vanha kiukaamme oli palvellut hyvin yli kymmenen vuotta, joten halusin paikalle uuden samanlaisen Harvian kiukaan. NetRaudan toimitusehtojen mukaan kiuas oli maksettava ennen toimitusta, mikäli halusi sen toimitettavaksi muualle kuin omaan väestörekisterin mukaiseen kotiosoitteeseen. Tein siis tilauksen ja maksoin sen samalla verkkopankin kautta. Pienen hetken päästä sähköpostiini kilahti tilausvahvistus, jossa kiukaan toimitusajaksi luvattiin kolme arkipäivää. Hyvä niin, ajattelin, ennättäisin siis asentaa uuden kiukaan paikalleen vielä loman aikana.

Kun kiuasta ei luvattuna päivänä kuitenkaan kuulunut, soitin NetRaudan asiakaspalveluun. Sieltä vakuutettiin, että kyllä kiuas on jo matkalla ja tulee aivan lähipäivinä. Asiakaspalvelu lupasi soittaa, kun tietäisi tarkan toimituspäivän -  No eipä tullut puhelua eikä kiuasta. Tällaista käytöstä on myyntimiehen vaikea ymmärtää.

Seuraavalla viikolla soitin uudelleen asiakaspalveluun ja nyt vastaukseksi annettiin, että tavarantoimittajalla on toimitusvaikeuksia. Näin siis siitäkin huolimatta, että tilausvahvistukseni oli luvannut kiukaan mjnulle kolmen päivän toimitusajalla. Olisiko tilausvahvistukseen voinut laittaa, että toimitusaika onkin luvattua pidempi tai olisiko toimitusvaikeuksista voinut informoida minua edes sähköpostilla heti kun sellaisesta tiedettiin? NetRaudan asiakaspalvelusta luvattiin taas soittaa, kun tieto kiukaan toimituspäivästä varmistuisi.

Kolmen viikon päästä tilauksesta kiuas ei vieläkään ollut saapunut. Nyt minulla ei enää ollut mahdollisuutta olla mökillä, joten mökkinaapurini kävi päivittäin katsomassa ja raportoi tilanteesta minulle.  Ei kuulunut luvattua puhelua NetRaudan asiakaspalvelusta. Nyt oli myyntimies jo aivan kummissaan tämän yrityksen asiakaspalvelun tasosta.

Lopulta eräänä torstai-iltapäivänä kuljetusliikkeen kuljettaja soitti ja kertoi tuovansa kiukaan mökilleni. Kerroin hänelle olevani jo kaupungissa ja sanoin, että hän voi jättää kiukaan mökin seinustalle.

Väärä kiuas mökin seinustalla

Mökkinaapurini soitti seuraavana iltana ja vahvisti kiukaan saapuneen, mutta ihmetteli samalla; miksi olin tilannut mökille sähkökiukaan? No enhän minä ollutkaan ja tilausvahvistuksessanikin luki selkeästi Harvia puukiuas. Naapurini tutki kiukaan mukana jätettyä kuormakirjaa ja siinäkin luki selkeästi: Harvia puukiuas.

Yritin vielä samana iltana soittaa NetRaudan asiakaspalveluun, mutta numerossa oli vastaaja, joka kertoi asiakaspalvelun olevan juuri nyt suljettuna ja auki kotisivuilla ilmoitettuna ajankohtana (eli ma-pe klo 9-19, la 10-18). Ei siis ollut auki perjantai-iltana eikä muuten lauantainakaan.  Näinkö asiakkaita pomputellaan?

Vasta seuraavana maanantaina sain yhteyden NetRaudan asiakaspalveluun ja silloin kuulin, että ainoastaan yrityksen myyntipalvelu on auki kotisivuilla ilmoitettuna ajankohtina. Kun kerroin mökilleni tuodusta väärästä kiukaasta NetRaudan asiakaspalvelu lupasi käydä pikaisesti vaihtamassa sen oikeaan ja lupasi taas soittaa, kun vaihto on suoritettu.

Myyntimiehenä olen kuitenkin omatoiminen ja soitin suoraan minulle aikaisemmin soittaneelle kuljettajalle (numero löytyi puhelimen muistista). Tätä kautta selvisi, että kyseessä oli kuljetusyhtiön virhe: kuljettaja oli epähuomiossa ottanut mukaansa väärän kiukaan ja oikea oli jäänyt kuljetusyhtiön terminaaliin. Heti seuraavalla viikolla kuljetusyhtiö kävi vaihtamassa väärin toimitetun kiukaan oikeaan.

Nyt mökilläni on siis jo uusi kiuas, mutta edelleenkään en ole saanut puhelua NetRaudan asiakaspalvelusta. NetRaudan asiakaspalvelu ei oikein tunnu välittävän asiakkaistaan, joten tämä kiuas taisi olla minulle viimeinen tilaus ko. verkkokaupasta.

En usko, että tällaisella asiakaspalvelulla nykyään pärjää. Myyntimiehenä en myöskään voi suositella NetRautaa kenellekään, sillä en halua kenellekään näin surkeaa asiakaspalvelua.

Asiakas – autokaupan(kin) välttämättömyys

Not for Sale

Olen viime aikoina käynyt paljon keskusteluja autokaupan asiakaspalvelusta ja sen laadun parantamisesta usean eri henkilön kanssa. Moni keskustelu on alkanut automyyjistä kirjoittamani postauksen seurauksena. Monessa autoliikkeessä on sen jälkeen pohdittu oman liikkeen asiakaspalvelun nykytilaa ja ilmeisesti muutama henkilö tunsi kirjoituksestani selvästi piston sisimmässään; onkohan tämä myyntireino käynyt meidänkin liikkeessämme auto-ostoksilla?

Yhteenvetona kokemuksistani (vahvasti yleistäen):

- autoliikkeissä asiakas ei saa palvelua, ellei sitä itse vaadi

- toisinaan autoliikkeessä ei ole ketään keneltä palvelua voisi edes pyytää

- autoliikkeissä asiakasta ei tervehditä, eikä usein muutenkaan huomioida

- asiakas tuntee toisinaan autoliikkeessä olevansa häiriöksi

- autoliikkeitä ei kiinnosta asiakkaiden tarpeet, ne myyvät vain autoja

- moni automyyjä myy asiakkaalle vain sen, mitä asiakas osaa pyytää ja unohtaa lisävarusteet yms.

- autoliikkeet eivät juurikaan hyödynnä niillä olevaa tietoa autojen ostajista

- vaihtotarjouksen perään soittaa vain hyvin harva myyjä

- automyyjät pystyisivät halutessaan aktiivisuudellaan moninkertaistamaan myyntinsä

Miksi nämä asiat eivät kiinnosta autotalojen ylintä johtoa? 

Tyydytäänkö Suomessa liian helpolla liian pieneen myyntiin? 

Miksi autoliikkeet eivät hyödynnä myynnissään ostajista hallussaan olevaa dataa? 

Miksi huolto ja automyynti eivät keskustele keskenään?

Ilman asiakkaita ei autokauppa kauan pyöri. Komeita lasipalatseja on turha rakennuttaa, jos asiakkaista ei pidetä huolta. Huolenpito ei voi olla pelkästään automyyjien vastuulla – koko henkilökuntahan on olemassa vain asiakkaita varten.

Minulle on myyntimiehenä aina ollut itsestään selvää, että asiakas on aina Kuningas ja hän mahdollistaa menestyksen. Asiakas on liiketoiminnalle elintärkeä välttämättömyys. Tämä asia ei tällä hetkellä välity asiakkaan autoliikkeistä saamasta asiakaskokemuksesta.

Mikä autoliike uskaltaa ensin tarjota asiakkailleen huolenpitoa, välittämistä ja aktiivista yhteydenpitoa? Mikä liike uskaltaa ja osaa ottaa myös vasta potentiaaliset asiakkaansa aktiivisten toimenpiteidensä kohteeksi? Miten tämä myyntimiehille niin yksinkertainen asia voi olla niin vaikeaa rakentaa autoliikeympäristössä?

Jään toiveikkaana odottelemaan muutosta, mutta samalla pelkään, että sellaista ei ihan hetkeen autoliikkeissä tapahdu - sehän edellyttäisi isoa kultturin ja toimintatapojen muutosta.

Hyvä huoltopalvelu - autoliikkeen maineen pelastaja

Kirjoitin viimeksi autokaupoissa osakseni saamastani asiakaspalvelusta – tai oikeammin sen puutteesta. Päädyin siis kuitenkin lopulta ostamaan auton, vaikka automyyjällä olikin kaupanteossa lähinnä statistin rooli: olin itse aktiivinen ja halusin ostaa juuri tämän auton, vaikka sitä minulle ei olisi yritettykään myydä. Autokaupat tehtiin ja myyjän kanssa sovittiin myös, että autoliike vastaa uuteen autooni tarvittavan seuraavan huollon kustannuksista.

Vein siis autoni saman autoliikkeen huoltoon heti ensi tilassa, mikä tarkoitti käytännössä noin viikon odotusta. Sovin jo huoltoaikaa puhelimitse varatessani, että tuon auton aamulla ja jään odottamaan sen valmistumista. 

Aamulla huoltoon saapuessani ajattelin, että liikkeessä on varmaankin jonoa näin aamusta, varsinkin kun sain ajan vasta viikon odottelulla. Sisään astuessani huomasin, että jonoa todellakin oli, mutta autoliikkeen huolto oli myös varautunut siihen hyvin ja paikalla oli monta henkilöä vastaanottamassa huoltoon autojaan tuovia ihmisiä. Pääsin tiskille lähes heti. 

Ystävällinen mieshenkilö otti autoni vastaan, kirjasi tehtävät toimenpiteet heidän järjestelmäänsä ja tulosti työmääräys -lomakkeen allekirjoitettavakseni. Kun tiedustelin työn arvioitua kestoa, hän kertoi ohjearvon työlle olevan noin kaksi ja puoli tuntia. Lopuksi hän varmisti vielä yhteystietoni oikeellisuuden ja lupasi soittaa heti kun autoni olisi valmis. 

Lähdin ulos autoliikkeestä ja ajattelin lähteä kuluttamaan aikaa läheisissä kaupoissa. En ollut ehtinyt vielä kauankaan kaupoissa kierrellä, kun huollosta soitettiin: takajarrua pitäisi kuulemma katsoa, koska se hieman laahaa. Annoin tähän luvan, vaikka sen kerrottiinkin maksavan minulle jonkun verran. 

Aikaa kuluttaakseni päätin poiketa myös läheisessä Kamuxin autoliikkeessä - ihan vaan ”renkaita potkimassa”. Kamuxilla viereeni ilmestyi heti kohtelias nuori automyyjä kyselemään, minkälaista autoa olen etsimässä. Koska vaimonikin auto pitää kohta vaihtaa, niin kerroin sen tälle innokkaalle automyyjälle. Hän johdatti minut työpisteelleen ja etsi pikaisesti kriteerieni mukaisen vaihtoauton. Vaikka vaimoni auto ei mukana ollutkaan, hän teki minulle autoa näkemättä erittäin hyvän vaihtotarjouksen vähän ajettuun ja melko tuoreeseen pikkuautoon. Lupasin harkita ja poistuin liikkeestä hyvää tarjousta mietiskellen. Pohdin jo palaavani illalla vaimon kanssa uudestaan auto-ostoksille.

Samassa puhelimeni soi ja huollosta ilmoitettiin, että autoni on valmis ja noudettavissa. Aikaa oli kulunut alle kaksi tuntia. Käppäilin siis takaisin huoltoon noutamaan autoani. Huollossa kaikki oli muuten hoidettu, mutta tuulilasin pyyhkimen sulkia ei ollut vaihdettu (Miksiköhän näin helppo homma oli jätetty tekemättä?). Minulta ei kuitenkaan veloitettu mitään – ei edes tuota ylimääräistä jarrujen herkistystä, joten tyydyin kohtalooni. 

Autoliikkeen pihalla omaan autooni istuessani, huomasin taustapeiliin ripustetun pahvisen lapun: ”Autosi on nyt huollettu. Turvallista matkaa.” Alla oli vielä mekaanikon omakätinen allekirjoitus sekä yrityksen leima. 

Tästä pienestä lappusesta tuli hyvä mieli. 

Mekaanikko ja autoliike ottivat näin konkreettisesti ja ihan oikeasti vastuun työstään. Näin hoidetaan asiakaspalvelu ihan loppuun asti kunnolla. 

Autoliike sain näin pienellä jutulla minusta tyytyväisen asiakkaan.