Huono asiakaspalvelu ja työnjälki mitätöivät hyvänkin markkinoinnin

 Tyttäreni käytössä olevan kakkosautoni katsastusaika läheni. Posti toi useamman eri katsastustoimipaikan mainoksia kotiin, ettei asia vain pääsisi unohtumaan. Kaikissa näissä suoramarkkinointikirjeissä oli suunnilleen sama hinta, joten vertailu näiden kesken tapahtui lähinnä sijainnin perusteella. Herttoniemi houkutti.

Yksi tarjous poikkesi kuitenkin muista edukseen pakettihinnoittelullaan: katsastus+huolto vain 199€. Varasin ajan.

Kun tytär vei auton kyseisenä aamuna pajalle, hän ihmetteli, että katsatus (50€) piti maksaa jo autoa jättäessä. Tästä ei ollut ilmoituksessa tai varatessa mitään mainintaa. Maksoi kuitenkin ja jätti auton.

Tunnin päästä pajalta jo soitettiin minulle. Olisivat halunneet tehdä paljon muita, huoltohintaan kuulumattomia töitä. En hyväksynyt. Varsinainen yllätys oli kuitenkin katsastusmiehen vaatimus pakoputken jousto-osan vaihtamisesta. En ollut siinä mitään vuotoa havainnut.

No, vaihdettavahan se oli, että auto menisi läpi katsastuksesta. Lisähintaa tuli parisataa euroa. Halpa katsastushuolto -paketti ei enää ollutkaan niin halpa.

Tytär haki auton pajalta ja lähti reissuun. Matkalta hän soitti, että auto savuaa ja haisee palaneelta auton pysähtyessä. Olin samalla suunnalla liikkellä, joten treffasimme  ja tsekkasin mistä oli kyse. Moottoritilassa ei ollut mitään näkyvää syytä, joten päättelin savun tulevan kuumasta pakoputkesta, joka pohjamuoviin osuessaan saa käryä aikaiseksi. Ei vaarallista, muttei kovin mukavaakaan.

Kun tytär palasi reissusta ajoin auton talliini ja nostin sen ylös, jotta pääsin tutkimaan tarkemmin käryn syytä. Se olikin yllättävä. Asentaja oli jättänyt pakoputken joustinosan ympärillä olevat suojamuovit paikalleen, joten ne olivat nyt jo sulaneet kunnolla kiinni joustinosan verkon uumeniin. Muovin poistaminen onnistuisi enää ainoastaan polttamalla se pois.

Piti siis tehdä autolla reklamaatiokäynti ko. pajalle, jossa homma hoidettiin kyllä pikaisesti. Seliteltiinkin, mutta ei pahoiteltu.

Huonoa markkinointia, asiakaspalvelua ja ammattitaitoa minun mielestäni tämä kokemus kokonaisuutena.

Näin toimimalla ei rakenneta luottamuksellisia ja pitkäaikaisia asiakassuhteita, vaan pilataan jopa se markkinoinnilla jo sisään saatu asiakassuhde heti alkuunsa. Asiakas ei tule toiste, jos hänelle tulee huijattu olo.

Siinä reklamaatiokäynnilläni autoa kärynpoistosta odotellessani havaitsin, etten ollut ainoa tyytymätön asiakas. Erästä mummelia vedätettiin mielestäni myös ihan huolella hyväksymään kaikki mahdolliset lisätyöt. Jos ei ymmärrä mitään autojen tekniikasta, niin aika vaikea on vastaankaan väittää, kun asentaja kertoo mitä autolle pitää tehdä. Noloa ja kyseenalaista toimintaa tällainen. Suorastaan ku**tusta tai vähintäänkin juksua ja petkuhuiputusta.

Tuonne ei minun tarvitse enää toiste mennä. Se on kyllä aivan varma.

Omilla vai asiakkaan ehdoila?

Kuvitellaanpa, että olet juuri siirtynyt kuukaudeksi etelän lämpöön tekemään etätöitä. Asiakas soittaa ja haluaa tavata Sinut ylihuomenna toimistollanne keskustellakseen yhteistyöstä.

Kumman ehdoilla toimit?

Entäpä kun asiakas haluaa tavata Sinut aamulla klo 7.00 ennen oman liikkeensä avautumista. Sinulla on sinne yli tunnin ajomatka.

Kumman ehdoilla nyt mennään?

Tässä vain muutama esimerkki siitä, kuinka myyjä joutuu tekemään valinnan toimiiko hän omilla vai asiakkaansa ehdoilla.

Mielestäni myyjän tulisi toimia pääsääntöisesti asiakkaan ehdoilla.

Myyjä pyrkii toki johdattamaan asiakkaansa päätöksen tekoon saadakseen kaupat. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että hän ei toimisi asiakkaan etujen mukaisesti.

Hyvä myyjä ei myy asiakkaalle jotain mitä tämä ei tarvitse, vaan myyjä on tuotteellaan/palvelullaan ratkaisemassa asiakkaan jonkun ihan oikean ongelman.

Joskus asiakas ei tosin ole välttämättä edes vielä tiedostanut ko.ongelmaa, johon myyjä esittää ratkaisun. Silloin on asiakkaankin edun mukaista kertoa tämä hänelle ja tarjota siihen ratkaisu.

On yksi poikkeus, jossa myyjän pitää mielestäni ajatella vain oman yrityksensä etua: Tehdyn kaupan tulee aina olla kannattava.

Ne kannattamattomat kaupat kannattaa yleensä jättää kilpailijoiden klousattavaksi.

Myyjä vai "se joku muu"?

 Asiakas ilmoittaa olevansa tulossa käymään toimistollamme. Teen pikaisen kierroksen, nähdäkseni miltä meillä näyttää.

Työpaikkamme aulassa on joku käynyt lukemassa päivän lehden. Se on jäänyt pöydälle avoimeksi vierellään tyhjä pahvimuki. Taittelen lehden telineeseen ja heitän mukin roskiin.

Käytävällä nostan pudonneen karkkipaperin ja kiirehdin katsomaan neukkarin tilanteen. Asettelen siellä tuolit siististi pöydän ympärille, kerää kynät ja papeit pöydältä sekä vien pari käytettyä kahvimukia keittiön tiskikoneeseen.

Keittiössä huomaan, että kahvitahrojen täplittämällä pöydällä on tyhjiä limupulloja. Kerään ne kaappiin ja pyyhyn pöydän märällä rätillä. Tiskipöytä on täynnä likaisia astioita. Laitan myös ne tiskikoneeseen. Kone on täynnä, joten lisään konetiskiaineen ja käynnistän koneen.

Mikroaaltouunin luukku on auki ja sen sotkuinen sisus näyttää karmealta - jotain ruokaa on roiskunut seinille. Hajun voi haistaa jo kauas. En ryhdy nyt siivoamaan mikroa, mutta suljen sen luukun ja avaan ikkunan hetkeksi, jotta keittiö tuulettuu.

Oliko tässä jotain tuttua?

Moni tuntuu työpaikalla ajattelevan, että joku muu kyllä siivoaa. Käyhän meilläkin toki siivooja, mutta vasta iltaisin ja vieras on tulossa nyt. Koska se "joku muu" ei ole meillä töissä, jää myyjän tehtäväksi huolehtiä, että yrityksen tilat ovat edustavassa kunnossa.

Koska se "joku muu" ei ole meillä töissä, tulisi ihan jokaisen itse siivota omat jälkensä. Ei pidä olettaa, että töissäkin äiti siivoaa jälkesi - vaikka hän nyt sattuisi samassa työpaikkassa olemaankin töissä.

Työpaikalla siisteys on ihan jokaisen vastuulla, mutta myyjä ei voi jäädä siivousta odottamaan, kun asiakas on tulossa. Koska myyjä voi tekemisillään vaikuttaa asiakkaansa ensivaikutelmaan, hän tekee sen, vaikka se ei hänen hommiinsa kuuluisikaan.

Mutta eihän näin pitäisi tapahtua.

Kyllä jokainen voi osaltaan huolehtia, että työpaikalla on siistiä.

Brändilähettiläs auton ratissa

Olen useampana aamuna seurannut, kuinka erään siivousliikkeen auto kaahaa ja ohittelee vaarallisesti kotikadullamme. Kadulla on 40 km/t nopeusrajoitus, mutta auton nopeus on toisinaan ohituksissa jopa lähes kaksinkertainen.

Mittani täyttyi, kun sama auto kärkkyi taas kerran ohitusta, ajaen nyt alle metrin päässä minun autoni perästä. Laitoin yrityksen johdolle viestiä, että ojentaisivat tätä yrityksensä "brändilähettilästä" hillitsemään itseään liikenteessä. Saapa nähdä tapahtuuko mitään. Asenteita kun on niin kovin vaikea lähteä muuttamaan.

Kun näkyvästi teipatulla firman autolla liikkuva työntekijä käyttäytyy näin ääliömäisesti liikenteessä, niin tulee väkisinkin mieleen, kuinka hän hoitaa työnsä. Itselleni ei ainakaan tulisi mieleenikään tilata siivousta yritykseltä, joka ei välitä muiden turvallisuudesta tai siitä minkälaista jälkeä taakseen jättää. Näin ei rakenneta positiivista mielikuvaa brändistä.

Jokainen, teipatulla yrityksen autolla liikkuva, on oman työnantajansa brändilähettiäs - hyvässä tai pahassa. Tämä kannattaa aina pitää mielessä, kun asettu työauton ratin taakse. Liikenteessä(kin) kohteliaisuus on parempaa markkinointia kuin öykkäröinti.

Joskus selkeä ohjeistus yrityksen auton käytöstä on tarpeen ja toisinaan tarvitaan jopa ihan henkilökohtaista opastusta kaikkein kovapäisimmille. Kokemusta on näistäkin.

Oman autosi ratissa voit olla itsekäs p**kiainen, mutta firman auton ratissa pitää osata käyttäytyä. Se ei ole enää pelkästään oma valintasi. Huono käytös liikenteessä on silloin haitaksi yrityksenne brändille.  Kukaan ei halua tehdä kauppaa k**sipäiden kanssa tai päästää sellaisia kotiinsa tai yrityksensä toimitiloihin riehumaan.