Hermoja raastavaa asiakaspalvelua

Talo myynnissä

Olen myymässä omakotitaloa eli omaa kotitaloani ja päätin teettää talossa kuntokartoituksen, jotta minä ja ostaja välttyisimme ikäviltä yllätyksiltä. Kartoitin ensin erilaisia vaihtoehtoja: pieni yksityinen yritys oli tehnyt samalla alueella useita kuntokartoituksia, mutta vaikka sen palvelu olisi maksanut vain kolmanneksen, valitsin alan suurimman valtakunnallisen toimijan.

Olin etukäteen jo selvittänyt netin kautta kaiken tarpeellisen, joten olin jo päättänyt tilata palvelun soittaessani tämän suuren valtakunnallisen yrityksen asiakaspalveluun.

”Asiakaspalvelussamme on ruuhkaa. Odotathan hetken?”

Tätä nauhaa kuunnellessani avasin samalla yrityksen kotisivut ja sieltä aukeni heti yrityksen chat-palvelu.

"Kuinka voin auttaa?” Kyseli asiakaspalvelu. 

Kirjoitin kysymyksen: ”Kuinka kauan puhelinasiakaspalveluunne joutuu jonottamaan?”

Ja vastaus tuli heti: ”Ei siellä pitäisi olla suurempaa ruuhkaa.”  

Ei pitäisi niin, mutta kun vaan on.

Kun puhelinasiakaspalvelu viimein vastasi (n. 20 min odottelun jälkeen) kerroin asiani.  

”Haluan tilata kuntokartoituksen.” Tähän asiakaspalvelun nainen sanoi, että hän pyytää henkilöä kuntokartoituksen puolelta soittamaan, koska tämä on juuri nyt varattu.

Jäin siis odottamaan puhelua. Se tuntui kestävän ja kestävän. Lopulta, noin puolen tunnin kuluttua, kuntokartoituksen henkilö soitti ja saimme sovittua kartoituksen ajankohdan. Henkilö lupasi vielä puhelun päätteeksi laittaa minulle meiliini vahvistuksen kartoituksesta. Jäin siis odottamaan meiliä, koska halusin ilmoittaa sen pikaisesti myös ostajalle ja välittäjälle, jotka halusivat myös olla mukana kuntokartoituksessa.

Eipä kuulunut sähköpostia. Meni tunti, eikä mitään kuulunut. 

Avasin taas yrityksen kotisivut ja heti aukeni yrityksen chat-palvelu. ”Kuinka voin auttaa?” Kyseli taas asiakaspalvelu. Kirjoitin, että olin sopinut kartoitusajan, mutta en ole saanut meiliini vahvistusta. Asiakaspalvelu lupasi hoitaa asian. Meili saapui tästä hieman alle tunnissa.

Kuinka voi olla mahdollista, että palvelun ostaminen on tehty näin vaikeaksi? Miten näin isolla yrityksellä ei ole valmista rutiinia vahvistusmeilin lähettämiseen. Sellaista, johon voisi puhelun aikana täyttää tarvittavat asiakkaan tiedot ja lähettää sen heti puhelun päätyttyä. Kehitettävää siis olisi.

Nyt odottelen tilaamaani kuntokartoitusta. 

Saapa nähdä hoituuko se kunnialla vai jatkuuko sama sähellys. 

Tällaiseen asiakaspalveluun ei millään yrityksellä pitäisi olla varaa.

Yleisötilaisuudessa mukana

Koulutustilaisuuskin on myyjälle myyntimahdollisuus

Suurissa yleisötilaisuuksissa, joissa myyjä tapaa useita potentiaalisia uusia asiakkaita, on hänellä oiva tilaisuus hankkia uusia asiakkaita.

Seurattuani useitten menestyneitten myyjien toimintaa, annan muutaman vinkin siitä, kuinka myyjä jää jo ensi tapaamisella asiakkaan mieleen:

1) omaa käyntikorttia antaessaan myyjä tekee samalla jotain, joka jää saajalle mieleen;
- eräs myyjä taittoi omasta kortistaan aina yhden pienen kulman

- eräs toinen myyjä kirjoitti oman korttinsa taakse allekirjoituksensa

- yksi myyjä piirsi korttinsa taakse sydämen - toinen myyjä tähden

- eräs myyjä (nainen) suuteli käyntikortin kääntöpuolelle punatuilla huulillaan huultensa jäljet

2) tilaisuuksissa myyjällä on hyvä olla joku juttu, jolla hän erottuu jotenkin näkyvästi. Esim.

- värikäs salkku tai pikkutakki
- kiikarit kaulassa

- leopardikuvioinen solmio

- suuri rintanappi 

Kaikki varmasti muistavat Roosa Meriläisen rintanapin, jossa luki: ”Vittu haisee hyvälle”. Tämä ei ehkä kuitenkaan ole myyjälle sopiva teksti rintanappiin.

 

Myyjältä tarvitaan tässäkin suhteessa rohkeutta ja heittäytymistä.Tilaisuuksissa myyjän kannattaa  kuitenkin muistaa, että tärkeintä on kontaktien laatu - ei määrä. Potentiaalisen asiakkaan kanssa aloitettua keskustelua ei kannata lopettaa vain kontaktien keräämisen takia, vaan kannatta keskittyä asiakassuhteen syventämiseen.

Myöhemmin, tilaisuuden ja uuden potentiaalisen asiakkaan tapaamisen jälkeen, myyjä:

- lisää kyseisen henkilön seurattavaksi Twitterissä
- pyytää henkilön verkostoonsa LinkedInissä
- laittaa meiliä tai soittaa asiakkaalle ja kysyy, voiko lisätä hänet yrityksensä uutiskirje -listalle
- varmistaa onko joku muu hänen yrityksestään ollut yhteydessä tämän asiakkaan yritykseen tai tähän henkilöön ja tekee tarvittaessa sisäisen sopimuksen työnjaosta talon sisällä
- lisää henkilön yrityksen CRM-järjestelmään kontaktoitavaksi X päivän kuluttua.

Myyjän kannattaa ottaa tavakseen meilata tai soittaa kaikille asiakkailleen henkilökohtaisesti säännöllisesti vähintään neljä kertaa vuodessa. Ajankohtaisia uutiskirjeitä kannattaa toki laittaa vähintään kerran kuukaudessa tai useamminkin, jos asiaa piisaa.

Asiakasta ei koskaan voi tavata liian usein.

Asiakkaan tahdissa

Monessa puhelinmyyntikoulutuksessa pyritään lisäämään myyjien tehokkuutta luomalla valmiita myyntipuherunkoja kaikkien myyjien käytettäväksi. Samanlaista ideologiaa pyritään toisinaan viemään myös myyjien henkilökohtaisiin myyntipuheisiin kohtaamisissa asiakkaiden kanssa. Usein nämä valmiit myyntipuheet rakennetaan yrityksen omista lähtökohdista ja palveluista. Monesti tällöin unohdetaan asiakkaan kuuntelu ja myyjän spontaanit kysymykset asiakkaan kertomiin asioihin liittyen.

Tyypillinen monen myyjän virhe sekä puhelinmyynnissä, että henkilökohtaisessa myynnissä on, että myyjä puhuu liikaa eikä anna asiakkaalle tarpeeksi aikaa tehdä omia kysymyksiään tai kertoa omasta liiketoiminnastaan. Eikä myyjä useinkaan kysy tarkentavia kysymyksiä.

Asiakas odottaa aina, että myyjä kertoo ensin omasta yrityksestään, sen tuotteista sekä myös omasta itsestään. Myyntityö on henkilökohtaista vaikuttamista, jossa myyjä ei voi olla vain vastaanottavana osapuolena. Myyjän pitää uskaltaa kertoa myös itsestään ja luoda asiakkaalle kuva omasta asiantuntemuksestaan edustamallaan toimialalla.

Asiakaskäynnin aluksi myyjän kannattaa aina tarkistaa, paljonko asiakas on varannut aikaa tapaamiselle. Tässä aikataulussa myyjän pitää pysyä, ellei asiakas keskustelun aikana muuta ilmoita. Joskus asiakas kokee kuitenkin käsiteltävän asian niin mielenkiintoiseksi tai tärkeäksi, että ilmoittaa jo palaverin aikana, että palaveria voidaan jatkaa tarvittava aika.

Asiakasta ei missään vaiheessa tule hoputtaa eikä tapaamista kiirehtiä, mutta annetussa aikataulussa tulee myyjän pysyä. Myyjän kannattaakin aina tapaamisia varatessaan varautua siihen, että palaveri voi myös venyä. Liian täysi tapaamistahti aiheuttaa myyjälle turhaa stressiä ja hänelle jää liian vähän aikaa valmistautua seuraavaan palaveriin ja kohtaamiseen toisen asiakkaan kanssa.

Myyjän kannattaakin pyrkiä sovittamaan omaa esitystään kunkin asiakkaan vaatimaan tahtiin; se mikä toiselle asiakkaalle on tehokkuutta on toiselle asiakkaalle turhaa hosumista. Erilaiset asiakkaat tarvitsevat erilaisen tavan ja tahdin lähestyä asiaa. 

Asiakas määrää tässä tanssissa tahdin.

Huono yhteistyökumppani

Olin eräänä aamuna seminaarissa, jonka järjestäjä on Suomessa useita vuosia toiminut ja omalla alallaan varsin vaikutusvaltainen sekä tunnettu.  Seminaarin vetäjänä toimi järjestävän tahon sidosryhmäyhteistyöstä vastaava henkilö.

Seminaari oli ajankohtaisuutensa vuoksi herättänyt jonkin verran mielenkiintoa ja vaikka seminaarin ajankohta olikin aikainen aamu, paikalle saapui melkoisen hyvin osallistujia. Seminaari järjestettiin pääkaupunkiseudulla sijaitsevassa hotellissa, joten seminaarin osallistujille oli ennen seminaarin alkua tarjolla hotellin mainio aamupala.  Näin sain minäkin siis nauttia tästä hotelliasumisen parhaasta puolesta ilman pakollista yöpymistä.

Seminaari ohjelma oli kiinnostava ja aika ajoin salissa virisi vilkas keskustelu aiheesta. Seminaarin loppupuolella seminaarin vetäjä muistutti kaikkia osallistujia järjestävän tahon kilpailusta, jossa pääpalkintona on henkilöauto. Tämän kilpailupalkinnon seminaarin vetäjä kuitenkin lyttäsi heittollaan: ”Jos nyt Opelia voi autoksi kutsua.”

Siis mitä v***tua? 

Opel Adam Rocks

Kuinka joku voi ihan oikeasti sanoa näin oman yhteistyökumppaninsa tuotteesta? Eihän tuollaista voi heittää edes vitsinä, koska tuohan osoittaa jo aivan täydellistä ajattelemattomuutta ja on törkeää yhteistyökumppanin vähättelyä sekä aliarvostamista. Tietääköhän Opelin maahantuoja, kuinka heidän autojaan tässä yhteydessä markkinoidaan ja miten heidän oma yhteyshenkilönsä omilla lausunnoillaan tätä heidän yhteistyötään julkisesti vähättelee?

No okei, tunnustan toki, että otin tässä asiassa ehkä papua vähän syvemmälle nokkaan siitä syystä, että satun itse ajamaan Opelilla. Olen myös ollut merkin tyytyväinen käyttäjä jo useita vuosia.

Kuitenkin tässä kyse myös periaatteesta – yhteistyökumppania pitää kunnioittaa. Se, että ei yhteistyökumppania tai sen tuotteita arvosta, ei saa näkyä ulospäin!

Asiakkaaksi vaikka väkisin

Aikoinaan, nuorena myyntimiehenä, jouduin hankkimaan vihreän S-Etukortin, koska asiakkaani ei suostunut ostamaan minulta, ennen kuin olin sen hankkinut. Kyseinen asiakas oli kuitenkin yrityksellemme niin merkittävä, että pakkohan minun oli kyseinen kortti hankkia, kun kaupantekoon kuitenkin oli päästävä. Hieman vastentahtoisesti liityin siis S-ryhmän asiakasomistajaksi ja sain kyseisen kortin. Nyt aukenivat vihdoin kauppamiehelle ovet kaupan tekoon.

Sittemmin vihreä kortti oli toki minulle kuitenkin suureksi hyödyksi Suomea kiertäessäni ja Sokos hotelleissa yöpyessäni. Vielä paremmat edut sain myöhemmin Sokos hotellien omalla kanta-asiakaskortilla, joka toi lukuisia ilmaisia hotelliöitä ja muita etuja paljon matkustavalle. 

Nyt S-ryhmä ottaa kohdallani nyt uuden askeleen pakkoasiakkuudessa. Maaliskuun jälkeen bonukset maksetaan vain S-Pankin tilille. HOK-Elannon alueella kaikkien asiakasomistajien on siis avattava S-Pankissa tili, mikäli haluavat jatkossakin saada bonuksia ostoistaan (muiden pankkien tileille ei bonuksia makseta!). Tähän asti bonukset on maksettu kotiin joka toinen kuukausi lähetetyillä bonuskupongeilla, mutta maaliskuun jälkeen näitä ei enää asiakasomistajille lähetetä.

S-ryhmä tekee siis ota-tai-jätä –tarjouksen. Asiakasomistaja voi vain nöyrästi tyytyä avaamaan S-Pankissa tilin tai luopua oikeudestaan bonuksiin. Toki vaihtoehtona on siirtyä myös kokonaan toisen kaupparyhmän asiakkaaksi, mutta ainakin omalla kohdallani lähikauppani kuuluu S-ryhmään, joten tämä vaihtoehto vaikeuttaisi oleellisesti jokapäiväistä elämää.

Pakkoasiakkuutta jonottamassa

Omalla kohdallani tämä tarkoittaa siis taipumista väkisin ja vastentahtoisesti S-Pankin asiakkaaksi. Varmaa kuitenkin on, että tulen aina nostamaan kertyneet bonuksen välittömästi pois S-tililtäni. Kyllähän S-Pankki tällä tavoin saa itselleen lukuisia uusia asiakkaita, mutta tyytyväisiä heistä tuskin on kovinkaan moni. Helsingin Sanomat uutisoi (12.2.2016), että S-ryhmän mukaan vihreä bonuskortti löytyy jo noin 3,7 miljoonalta suomalaiselta.

Mielestäni HOK-Elanto on hoitanut tämän bonuskuponkiasian kerrassaan kehnosti ja taitamattomasti. Tässä siirtymävaiheessa olisi mielestäni asiakasomistajien pitänyt saada itse valita minkä pankin tilille bonukset jatkossa maksetaan. Myöhemmin osa näistä muiden pankkien tilille bonuksensa halunneista olisi varmasti, jopa ihan vapaaehtoisesti, saattanut siirtyä S-Pankin asiakkaaksi. Pankin tarjoamat palveluthan lopulta asian ratkaisevat.

Pakolla ja väkisin syntyy harvoin mitään hyvää ja kestävää. Tuskin nytkään.