Asiakas – autokaupan(kin) välttämättömyys

Not for Sale

Olen viime aikoina käynyt paljon keskusteluja autokaupan asiakaspalvelusta ja sen laadun parantamisesta usean eri henkilön kanssa. Moni keskustelu on alkanut automyyjistä kirjoittamani postauksen seurauksena. Monessa autoliikkeessä on sen jälkeen pohdittu oman liikkeen asiakaspalvelun nykytilaa ja ilmeisesti muutama henkilö tunsi kirjoituksestani selvästi piston sisimmässään; onkohan tämä myyntireino käynyt meidänkin liikkeessämme auto-ostoksilla?

Yhteenvetona kokemuksistani (vahvasti yleistäen):

- autoliikkeissä asiakas ei saa palvelua, ellei sitä itse vaadi

- toisinaan autoliikkeessä ei ole ketään keneltä palvelua voisi edes pyytää

- autoliikkeissä asiakasta ei tervehditä, eikä usein muutenkaan huomioida

- asiakas tuntee toisinaan autoliikkeessä olevansa häiriöksi

- autoliikkeitä ei kiinnosta asiakkaiden tarpeet, ne myyvät vain autoja

- moni automyyjä myy asiakkaalle vain sen, mitä asiakas osaa pyytää ja unohtaa lisävarusteet yms.

- autoliikkeet eivät juurikaan hyödynnä niillä olevaa tietoa autojen ostajista

- vaihtotarjouksen perään soittaa vain hyvin harva myyjä

- automyyjät pystyisivät halutessaan aktiivisuudellaan moninkertaistamaan myyntinsä

Miksi nämä asiat eivät kiinnosta autotalojen ylintä johtoa? 

Tyydytäänkö Suomessa liian helpolla liian pieneen myyntiin? 

Miksi autoliikkeet eivät hyödynnä myynnissään ostajista hallussaan olevaa dataa? 

Miksi huolto ja automyynti eivät keskustele keskenään?

Ilman asiakkaita ei autokauppa kauan pyöri. Komeita lasipalatseja on turha rakennuttaa, jos asiakkaista ei pidetä huolta. Huolenpito ei voi olla pelkästään automyyjien vastuulla – koko henkilökuntahan on olemassa vain asiakkaita varten.

Minulle on myyntimiehenä aina ollut itsestään selvää, että asiakas on aina Kuningas ja hän mahdollistaa menestyksen. Asiakas on liiketoiminnalle elintärkeä välttämättömyys. Tämä asia ei tällä hetkellä välity asiakkaan autoliikkeistä saamasta asiakaskokemuksesta.

Mikä autoliike uskaltaa ensin tarjota asiakkailleen huolenpitoa, välittämistä ja aktiivista yhteydenpitoa? Mikä liike uskaltaa ja osaa ottaa myös vasta potentiaaliset asiakkaansa aktiivisten toimenpiteidensä kohteeksi? Miten tämä myyntimiehille niin yksinkertainen asia voi olla niin vaikeaa rakentaa autoliikeympäristössä?

Jään toiveikkaana odottelemaan muutosta, mutta samalla pelkään, että sellaista ei ihan hetkeen autoliikkeissä tapahdu - sehän edellyttäisi isoa kultturin ja toimintatapojen muutosta.

Hyvä huoltopalvelu - autoliikkeen maineen pelastaja

Kirjoitin viimeksi autokaupoissa osakseni saamastani asiakaspalvelusta – tai oikeammin sen puutteesta. Päädyin siis kuitenkin lopulta ostamaan auton, vaikka automyyjällä olikin kaupanteossa lähinnä statistin rooli: olin itse aktiivinen ja halusin ostaa juuri tämän auton, vaikka sitä minulle ei olisi yritettykään myydä. Autokaupat tehtiin ja myyjän kanssa sovittiin myös, että autoliike vastaa uuteen autooni tarvittavan seuraavan huollon kustannuksista.

Vein siis autoni saman autoliikkeen huoltoon heti ensi tilassa, mikä tarkoitti käytännössä noin viikon odotusta. Sovin jo huoltoaikaa puhelimitse varatessani, että tuon auton aamulla ja jään odottamaan sen valmistumista. 

Aamulla huoltoon saapuessani ajattelin, että liikkeessä on varmaankin jonoa näin aamusta, varsinkin kun sain ajan vasta viikon odottelulla. Sisään astuessani huomasin, että jonoa todellakin oli, mutta autoliikkeen huolto oli myös varautunut siihen hyvin ja paikalla oli monta henkilöä vastaanottamassa huoltoon autojaan tuovia ihmisiä. Pääsin tiskille lähes heti. 

Ystävällinen mieshenkilö otti autoni vastaan, kirjasi tehtävät toimenpiteet heidän järjestelmäänsä ja tulosti työmääräys -lomakkeen allekirjoitettavakseni. Kun tiedustelin työn arvioitua kestoa, hän kertoi ohjearvon työlle olevan noin kaksi ja puoli tuntia. Lopuksi hän varmisti vielä yhteystietoni oikeellisuuden ja lupasi soittaa heti kun autoni olisi valmis. 

Lähdin ulos autoliikkeestä ja ajattelin lähteä kuluttamaan aikaa läheisissä kaupoissa. En ollut ehtinyt vielä kauankaan kaupoissa kierrellä, kun huollosta soitettiin: takajarrua pitäisi kuulemma katsoa, koska se hieman laahaa. Annoin tähän luvan, vaikka sen kerrottiinkin maksavan minulle jonkun verran. 

Aikaa kuluttaakseni päätin poiketa myös läheisessä Kamuxin autoliikkeessä - ihan vaan ”renkaita potkimassa”. Kamuxilla viereeni ilmestyi heti kohtelias nuori automyyjä kyselemään, minkälaista autoa olen etsimässä. Koska vaimonikin auto pitää kohta vaihtaa, niin kerroin sen tälle innokkaalle automyyjälle. Hän johdatti minut työpisteelleen ja etsi pikaisesti kriteerieni mukaisen vaihtoauton. Vaikka vaimoni auto ei mukana ollutkaan, hän teki minulle autoa näkemättä erittäin hyvän vaihtotarjouksen vähän ajettuun ja melko tuoreeseen pikkuautoon. Lupasin harkita ja poistuin liikkeestä hyvää tarjousta mietiskellen. Pohdin jo palaavani illalla vaimon kanssa uudestaan auto-ostoksille.

Samassa puhelimeni soi ja huollosta ilmoitettiin, että autoni on valmis ja noudettavissa. Aikaa oli kulunut alle kaksi tuntia. Käppäilin siis takaisin huoltoon noutamaan autoani. Huollossa kaikki oli muuten hoidettu, mutta tuulilasin pyyhkimen sulkia ei ollut vaihdettu (Miksiköhän näin helppo homma oli jätetty tekemättä?). Minulta ei kuitenkaan veloitettu mitään – ei edes tuota ylimääräistä jarrujen herkistystä, joten tyydyin kohtalooni. 

Autoliikkeen pihalla omaan autooni istuessani, huomasin taustapeiliin ripustetun pahvisen lapun: ”Autosi on nyt huollettu. Turvallista matkaa.” Alla oli vielä mekaanikon omakätinen allekirjoitus sekä yrityksen leima. 

Tästä pienestä lappusesta tuli hyvä mieli. 

Mekaanikko ja autoliike ottivat näin konkreettisesti ja ihan oikeasti vastuun työstään. Näin hoidetaan asiakaspalvelu ihan loppuun asti kunnolla. 

Autoliike sain näin pienellä jutulla minusta tyytyväisen asiakkaan.

Myyntimies autokaupoilla

Usein kuulee vähemmän mairittelevia tarinoita automyyjistä. Varsinkin käytettyjen autojen myyjät ovat monen värikkään tarinan kuninkaita. Myyntihommia tekevä joutuu tapaamaan automyyjiä keskivertoa useammin, koska myyntityössä kilometrejä kertyy ja autoa joutuu useammin vaihtamaan.

Itse pääsin taas kerran tutustumaan automyyjien ammattitaitoon ja heidän tapaansa tehdä töitä, kun kiertelin pääkaupunkiseudun autoliikkeitä vakaana aikomuksenani ostaa uusi tai ainakin uudempi auto, vanhan ja minua hyvin palvelleen Opelini tilalle.

Vanha Opelini oli jo paljon aikaa ja kilometrejä nähnyt, mutta kaikin puolin hienossa kunnossa ja upean OPC:n korisarjan myötä myös hieman erikoinen ulkonäöltään. Autoon oli kuitenkin tulossa isompi huolto sekä katsastus, joten aika auton vaihdolle oli omalta kannaltani otollinen. Auto kuumeeni oli korkealla tasolla.

Auton hakua aloittelin luonnollisesti netissä, mutta varsinaisen liikkeissä kiertelyn aloitin Herttoniemen autotalojen keskittymästä, jossa on pienellä alueella edustettuna hyvin monta merkkiä sekä myynnissä lukuisia vaihtoautoja. Keskityin aluksi etsinnässäni vähän ajettuihin pari vuotta vanhoihin Opel Insignian kokoluokkaa oleviin autoihin. Yhdessäkään liikkeessä yksikään myyjä ei tullut kysymään, voisiko hän jotenkin auttaa. Yhtään myyjää ei tuntunut kiinnostavan kaupan teko. Liikkeeissä kierrellessäni olin myyjille kuin ilmaa.

Eräässä liikkeessä aikani hallissa vaihtoautoja katseltuani ohi kulkeva henkilökuntaan kuuluva mies tosin esitti minulle tärkeän avauskysymyksen: ”Voinko jotenkin auttaa?”. Kun kerroin haluavani tehdä autokauppaa, hän totesi minulle olevansa vain korjaamohenkilökuntaa, mutta neuvoi minut automyyjän luo. Tästä täydet pisteet tälle autoliikkeen korjaamon miehelle: Tämä oli oikeaa asiakaspalvelua! 

Myös tämä nuori automyyjä, jonka luo minut lopulta johdatettiin (Toni), hoiti asian rivakasti. Hän järjesti pikaisesti haluamani auton koeajettavaksi, arvio sillä aikaa minun autoni ja antoi palatessani minulle kirjallisen tarjouksen eteeni. Hän muisti myös vielä hieman kehua minun vanhaa vaihtoautoani. Tällä kertaa tarjouksen väliraha jäi mielestäni hieman liian suureksi ja kauppa jäi toteutumatta. 

Laajensin auton etsintääni Kehä III:lle ja sielläkin vastaanotto oli aivan samanlaista. Automyyjiä ei tuntunut myynti kovin innostavan, eikä kukaan tullut palvelemaan. Surkuhupaisin esitys tapahtui suuressa merkkiliikkeessä, jossa olisin ollut jo valmis ostamaan kierrokseni kalleimman auton (5-sarjan BMW) – jos vain joku olisi sen minulle myynyt. Kiertelin innoissani ko. autoa liikkeessä, istuin sen sisällä, availin konepeltiä ja takaluukkua. Vietin auton parissa varmaankin ainakin lähes puoli tuntia. Jossain vaiheessa yksi automyyjä kurkisti oma työpöytänsä särmin takaa, mutta laski samalla takapuolensa takaisin tuolille ja jatkoi keskittyneesti tietokoneensa kanssa seurustelua. Lähdin pois ihmetystä täynnä: Onko autokauppa todellakin niin helppoa, ettei myyjän tarvitse edes tuolilta nousta? Ehkäpä löydän unelmieni auton seuraavasta liikkeestä ajattelin postuessani.

Muutamasta nettikyselystä minulle poiki lopulta muutama ihan varteenotettava tarjous. Toinen autoista oli Tampereella ja toinen Jyväskylässä enkä lopulta jaksanut lähteä niitä katsomaan. Näistä tarjouksista jäi kuitenkin sellainen fiilis, että pääkaupunkiseudun ulkopuolella sentään halutaan tehdä autokauppaa ja siellä yritetään ihan vilpittömästi tehdä parhaansa. 

Kun minulle sopivaa käytettyä autoa ei tuntunut löytyvän, aloin jo harkita uuden auton ostamista. Tämä on kuitenkin vastoin omaa periaatettani, koska uuden auton ostoa minun on vaikea perustella itselleni järkisyillä: kaikkihan ajavat loppupeleissä kuitenkin käytetyllä autolla - autohan on käytetty heti, kun sen ajaa liikkeen portista ulos! 

Uutta autoa etsiessäni sain lopulta myös hyvää palvelua autoliikkeestä: Herttoniemen Delta-Autossa minua palveli vanhempi herrasmies, Raimo, joka paneutui todella antaumuksella autoasiaani. Hän teki minulle hyvän vaihtotarjouksen uuteen autoon ja lupasin harkita tarjousta viikonlopun yli. 

Viikonloppuna selailin kuitenkin taas nettiä ja Kehä III:lla oli eräässä suuressa merkkiliikkeessä myynnissä juuri etsimäni kaltainen auto. Ajoin paikalle ja tein pienen koeajon jälkeen nopeat kaupat hieman yllättyneen oloisen automyyjän kanssa – taisivat olla hänen helpoimmat ja nopeimmat kauppansa. Viikonloppuna ei tässä liikkeessä kuitenkaan pystytty (?)  hoitamaan paperihommia, koska autosihteerit eivät olleet viikonloppuna töissä. Palasin siis seuraavana maanantaiaamuna vaihtamaan autot.

Delta Auton Raimolle lähetin samana viikonloppuna sähköpostiviestin, jossa pahoittelin sitä, että oma piheyteni esti minua ostamasta uutta autoa häneltä, kun sopiva käytetty osui kohdalleni. Raimolta tuli heti maanantaina palaute viesti, jossa hän kiitti tiedosta ja toivotti minulle mukavia kilometrejä uudella autollani. Minua hieman harmitti, sillä Raimolta olisin mielelläni auton ostanut. Hän on selvästi positiivinen ja piristävä poikkeus laiskojen ja innottomien automyyjien muutoin niin harmaassa joukossa.

Nyt olen taas monta autokaupan myyntikokemusta rikkaampi. Pakko todeta, että ei automyyjiä nyt ihan turhaan haukuta. Kyllä nämä omat kokemukseni tältä lähes kahdenkymmenen eri autoliikkeen kierrokselta olivat aika masentavia. Jotain on varmaankin automyyjien koulutuksessa ja asenteessa vikana, jos automyyjät eivät edes yritä tehdä kauppaa. Vai onko niin, että riittävä palkka tulee heille nykyään hieman liian helpolla? Ihan jokaisen asiakkaan takia ei viitsi silloin takapuolta tuolilta nostaa.

Niin tai näin, jos ei edes yritä ei voi koskaan päästä huipputuloksiin.

Autoliikkeissä tarttis siis varmaankin tehdä jotain paremman palvelun ja asiakaskokemuksen eteen. Pitäisiköhän minun ryhtyä myymään autoja?

Onnellinen myyntimies

Sain äskettäin myytyä yli yhdeksän vuotta tyhjillään olleen kotitaloni Vantaalta. Tuossa talossa vietin onnellisen lapsuuden ja nuoruuden. Taloa tyhjentäessäni törmäsin moniin muistoihin – onnellisiin ja iloisiin, mutta myös surullisiin ja ikäviinkin. Päällimmäisenä tunteena jäi kuitenkin mieleen kiitollisuus omille vanhemmille ja heidän minua kohtaan osoittamalleen rakkaudelle. Monessa asiassa huomasin ajattelevani, että olin onnellinen kun tuokin asia osui kohdalleni.

Vintiltä löysin äitini päiväkirjan, jossa oli merkintä vuodelta 1949 ensitapaamisesta isäni kanssa tansseissa. Äitini oli kirjoittanut tapaamisesta ”teimme sinunkaupat” eli kyseessä lienee ollut merkittävä ja harvinainenkin asia, koska se piti erikseen mainita päiväkirjassa. Ei kai kukaan enää nykyään tee sinunkauppoja?

Tavaroiden joukossa oli paljon vanhoja kirjeitä mm. vaarini viimeiset kirjeet rintamalta sekä mummoni kirjeitä vanhemmilleni. Näistä kirjeistä saattoi lukea vaikeista ajoista. Voi olla onnellinen siitä, että itse on saanut elää rauhallisessa maassa, jossa kaikki on varmasti paremmin kuin sota-aikana tai niiden jälkeisinä pulavuosina. Myös kaikista kodin hankinnoista oli säästetty esitteet, kuitit, käyttöohjeet ja jopa pakkauslaatikot.

Omien tavaroitteni joukosta löysin ensimmäisen aapiseni ja muut koulukirjat. Vanhempani olivat säästäneet myös paljon piirustuksiani sekä kouluajan puutöitäni. Vanhasta kalenteristani löysin merkinnän vuodelta 1979, jolloin tapasin rakkaan vaimoni. Tallessa olivat myös hääautomme takalasissa ollut teksti ”JUST MARRIED” sekä muuta yhteisen elämämme alkutaipaleeseen liittyvää tavaraa ja huonekaluja. Tavroitteni joukosta löytyivät myös ensimmäisten myyntityöpaikkojeni myyntimateriaalit: plänärit, kampanja esitteet, myyntisalkut jne. Löytyipä tavaroiden joukosta jopa muutamia myyntitelineitä (pahvisia ja metallisia) muistona tekemistäni erilaisista päivittäistavarakaupan kampanjoista. Näistä telineistä on aikoinaan myyty mm. pesu- ja puhdistusaineita, saippuaa ja hammastahnaa.

Vintillä oli myös monta laatikollista kaikkien kolmen lapseni leluja, piirustuksia, kouluvihkoja ja lastenkirjoja. Oli ihana palauttaa näiden kautta mieliin niin monta onnellista hetkeä omien lasten kanssa. Poikani luki myös hyvin innostuneena reissuvihkojaan oman kouluaikansa alkutaipaleelta – oli hän jo silloin aikamoinen ”vilpertti” ja reipas myyntimiehen alku. Vanhempi tyttäreni halusi säästää itselleen lapsuutensa tärkeimmät lelut – ponit ja barbit. Nuoremman tyttäreni lelut ja kirjat pakkasin laatikkoihin ja vein ne hänen vanhaan päiväkotiinsa, jossa ne otettiinkin ilolla vastaan.

Pihakirppiksen myyjä peruukki ja olkihattu päässään

Yhtenä viikonloppuna pidin kotitalollani pihakirppiksen, jotta pääsin mahdollisimman suuresta määrästä tavaraa eroon. Kauppamiehenä minusta oli todella hauskaa päästä tekemään kauppaa kymmenien erilaisten ihmisten kanssa. Kaupantekoon kuuluu tinkiminen, mutta nyt kaikki myytiin niin halpaan hintaan, ettei kukaan juurikaan edes tinkinyt. Paikalla kävi myös monta vanhaa naapuriani ja ystävieni vanhempia, joita en ollut nähnyt kymmeniin vuosiin. Onnellisia muistoja nämäkin.

Muutaman viikon ajan kannoin tavaraa talosta pihalle ja jätelavalle. Kahden päivän aikana kannoimme kaverini kanssa jopa lähes 2000 kg rautaa pihalle romukauppiaan noudettavaksi. Voin siis tyytyväisenä todeta, että rautaa on todella nostettu! Romukauppias sai varmasti tästä kelpo tienestin, mutta minulle oli tärkeintä päästä vain raudasta eroon.

Eilen kotitaloni oli lopultakin tyhjä ja toinen jätelava täynnä odottamassa noutoa. Nyt olen onnellinen siitä, että jatkossa talosta pitää hyvää huolta uusi perhe. Toivottavasti hekin tulevat olemaan kotitalossani yhtä onnellisia kuin meidän perheemme siellä oli.

Eilen kiertelinkin jo autoliikkeitä, kun autokuume tuntuu jo nousevan, eikä se nyt talokauppojeni myötä edes laske lompakolla otsaa pyyhkimällä, kuten yleensä.Olen siis onnellinen myyntimies tältäkin osin.  Autokuumeeseenhan tehoaa tunnetusti parhaiten vain uuden auton ostaminen ja myyntimiehelle auto on kuitenkin myös tärkeä työväline. Uuden auton hankinta on kuitenkin ihan oman tarinansa arvoinen.

Markkinointiradikalisoitunut myyntimies

Olen koko myyntimiesurani ajan hakenut erilaisia tapoja erottautua myyntimiesten harmaasta massasta. Uskon, että olen siinä jopa onnistunutkin. Ainakin monet asiakkaani ovat muistaneet minut vielä useita vuosia edellisen tapaamisemme jälkeen.

Ai miksikö? No ainakin osittain siitä syystä, että olen jättänyt heille pysyvän muistomielikuvan joko pukeutumalla erikoisesti tai pitämällä mukanani jotain tavallisuudesta poikkeavaa, kuten esim. kitaralaukkua, punaista tai keltaista salkkua jne.

Usein olen myös tehnyt tavallisuudesta poikkeavia ja jopa äärimmäisiä ratkaisuja, jotka ovat poikenneet alan normaalikäytännöistä. Näin on syntynyt myös jotain ihan uutta; vahvoja brändejä, uusia ja kannattavampia toimintatapoja sekä mm. valtakunnan median kiinnostusta.

Markkinointitehtävissä toimiessani ole saanut rakentaa brändiä omien ajatusteni mukaan. Täytyy myöntää, että joskus on toki tullut tarkoitushakuisesti vähän vedettyä yli: toimimalla ensin ja pyytämällä anteeksi myöhemmin (mm. eräs taannoinen valtiovarainministeri veti pavun nokkaan yhdestä suorakampanjastani, jossa hänet mainittiin).

Kauppa käy - kaikki ostoskärryt käytössä

Äärimmäisiä ja erilaisia keinoja käyttäen on markkinoinnissa mahdollista tehdä paljon näkyvää varsin pienellä budjetilla. Pitää vaan käyttää luovuutta ja hyväksyä jäljen tietty rosoisuus. Kaiken ei aina tarvitse olla niin sliipattua ja viimeiseen asti viilattua. Joskus radikaalit ratkaisut vaan toimivat äärimmäisen hyvin.

Kannattaa kokeilla - jos uskaltaa.