Kättä päälle

Muistan, kun aikoinaan koulussa piti hakea todistus opettajalta. Siinä vaadittiin aina kättely ennen todistuksen saantia. Opettaja oli etukäteen neuvonut, kumpaan käteen otetaan todistus ja kummalla kädellä kätellään sekä muistuttanut, että kätellessä pitää katsoa silmiin. Todistuksen saanti jännitti kuitenkin kaikkia niin, että useimmilta ohjeet unohtuivat ja toisilta jopa koko kättely, ellei opettaja olisi sitä kaikilta vaatinut. Ihan lukkoonhan siinä kuitenkin moni meni. 

Kuin kuollut kala kädessä

Kättelyn ongelmallisuuteen törmää usein myös arkipäivän tilanteissa esim. lääkärin vastaanotolla. Moni lääkäri jättää näinä tautisina aikoina kokonaan kättelemättä, mutta toisinaan lääkäri tarjoaa tullessa ja lähtiessä ärsyttävän velton ja vetelän kättelyn. Mieleeni on usein tullut, että olisi mieluummin jättänyt kättelemättä.

Vanhan koulukunnan kauppamiehenä kättely on minulle arvokas ele ja tärkeä ensivaikutelman antaja kohtaamisissa. Kättelyitä on kuitenkin monenlaisia: toiset veivaa, toiset vatkaa, joku antaa vain sormenpäät, jonkun kädenpuristus on löysä ja tunnoton ja joku puristaa kädestä kaikin voimin, niin että tuntuu kuin sormista katoaisi tunto. Läheskään kaikki eivät osaa katsoa silmiin, vaan toisilla katse harhailee tai he tuijottavat jonnekin ohitse kaukaisuuteen. Moni ei varmaankaan mieti minkälaisen ensivaikutelman toinen tällaisesta kättelystä saa.  

Eräällä varsin isokokoisella asiakkaallani oli tapana aina ensimmäistä kertaa uutta edustajaa tervehtiessään nykäistä tämä lujalla otteella itseään kohti ja ottaa edustaja vastaan todeten, että ”Äläpä nyt sentään päälle tule.” Onneksi kollegani olivat varoittaneet minua tästä, joten osasin itse pitää varani enkä lentänyt asiakkaan syliin. Tämä oli asiakkaan omintakeinen tapa testata, kuinka edustaja yllättävään tilanteeseen suhtautui. Tapaaminen jäi ainakin kaikille mieleen - mutta ei välttämättä kaikille niin mukavana muistona.

Kättelyllä on siis merkitystä. Mielestäni kunnon kauppamiehen pitää osata kätellä niin, että kättely herättää luottamuksen ja osoittaa asiakkaalle arvostusta. Myyntimiehen kättelyn pitää olla jämäkkä, muttei mikään voimallinen puristus. Asiakasta pitää katsoa silmiin ja hymy on tässä tilanteessa ihan toivottava asia.  Mielestäni kaupasta pitää myös osata kiittää asiakasta kättelemällä. Lähtiessä kättelyllä varmistetaan viimeisenä mitä asiakkaan kanssa on sovittu ja että asiat on tehty hyvässä yhteisymmärryksessä.

Näin kummallekin jää kaupasta hyvä mieli ja rehti fiilis - Näin myyjän on helpompi tulla taas uudestaan tekemään lisää kannattavaa kauppaa.

Kättä päälle ja kaupat on sovittu

Kiinalaista palvelua

Puerto de Mogan, Gran Canaria

Olin vaimoni kanssa taas tavanomaisella talvimatkallamme Gran Canarialla. Eräänä iltana poikkesimme syömään Playa Del Inglesin keskustassa Asian Palace nimiseen kiinalaisravintolaan.

Paikka oli melko pieni, mutta asiakkaita oli kohtuullisen paljon. Heti aluksi hämmästyin palvelun nopeutta sekä tarjoilijoitten määrää. Meidät pöytään johtanut tarjoilija antoi meille ruokalistat ja hetken päästä toinen tarjoilija tuli jo kysymään mitä mahdollisesti haluaisimme juoda. Tilauksen saatuaan hän poistui pikaisesti hakemaan juomia. Pian hänen tuotuaan juomat pöytäämme ja otettuaan vastaan ruokatilauksemme, pöytäämme saapui kolmas tarjoilija tuoden mukanaan ohuita riisikakkuja ja niiden kanssa nautittavaa kastiketta alkupaloiksi.

Pian pöytäämme saapui neljäs tarjoilija tuoden lämpöalustat ja kohta saapuikin jo tarjoilija numero kaksi mukanaan ruokamme. Hän toivotti meille hyvää ruokahalua ja poistui paikalta.

Nautimme maukkaasta ruuasta ja lopetettuamme, kuin tyhjästä ilmestyi tarjoilija numero kolme keräten pois likaiset astiat sekä lämpöalustat. Hänen poistuttuaan oli paikalla hetkessä tarjoilija numero kaksi tiedustelemassa haluammeko jotain jälkiruokaa ja kun ilmoitimme haluavamme vain maksaa, hän poistui hetkeksi. Palatessaan hänellä oli kaksi erilaista pulloa hunajarommia, pari pientä lasia ja lasku lautasella.

Hän asetti laskun lautasineen pöydälle, laittoi pienen lasin kummankin eteen tiedustellen, kumpaa hunajarommia saisi olla. Hän kaatoi molemmille täyden lasin haluttua hunajarommia ja kehoitti katsomaan laseja tarkkaan. Sitten hän jätti molemmat pullot pöytään ja poistui paikalta. Katselimme hämmästyneinä lasejemme pohjia juoman läpi: vaimon lasissa oli alaston mies vehje tanassa ja minulla alaston nainen haarat levällään - melkoiset pornolasit siis. Kun lasin joi tyhjäksi kuva häipyi.

Kun tarjoilija palasi hetken kuluttua hakemaan rahoja hän antoi vaimolleni lahjan – kiinalaisen kalenterin vuodelle 2016. Rommipullot jäivät pöytään eli ne olisi voinut vaikka kummankin juoda, jos olisi halunnut - ilmaiseksi. 

Tällaisessa paikassa käy mielellään, täällä asiakas tuntee olevansa kuningas.

Ostajan mykkäkoulu

Myyntimiesurani on yli 30 vuoden mittainen. Aika montaa asiaa ja palvelua on tullut myytyä: mm. teippejä, tavarankäsittelyvälineitä, kosmetiikkaa, pesu- ja puhdistusaineita, mediatilaa sekä rahoitus-, laskutus- ja perintäpalveluita. Olen toisinaan ihmetellyt asiakkaiden pakoilua. Tämä tarkoittaa asiakasyhteyden täydellistä katoamista ts. hylkäämistä ilman syytä tai selitystä. 

Tarkoitan tilannetta, jossa olen tavannut asiakkaan ja asiakastapaaminen on sujunut mukavasti. Lopuksi olemme sopineet yhdessä jatkotoimenpiteistä. Kun palaan asiakkaalle sovitun mukaisesti esimerkiksi ehdotuksen tai tarjouksen kanssa ja soitan perään – hän ei vastaa. Soitan uudelleen ja vielä uudelleen. Mietin, että asiakas on varmaankin vain kovin kiireinen, eikä hän sen vuoksi ehdi vastata tai soittaa takaisin. Jätän vastaajaan viestin. Ei yhteydenottoa. Kokeilen vielä sähköpostillakin: asiallinen tiedustelu ehdotuksen sisällön sopivuudesta. Onko herännyt kysymyksiä? Ei reagointia. Ehkä kokeilen vielä puhelinta muutaman kerran - ei mitään kontaktia. Huolestun: Onkohan asiakkaalleni tapahtunut jotain? Toivottavasti ei. Hän on varmaankin vain todella, todella kiireinen.

Kuulostaako tutulta? Aivan kuin maa olisi niellyt tämän asiakkaan. Kuinka vaikeaa on vastata pyydettyyn ja saatuun tarjoukseen, vaikkapa vain: ”Kiitos tarjouksestasi. Palaan tähän hieman tuonnempana.” Mielestäni tämä vaatimus ei ole kohtuuton. Varsinkin, kun kyseessä on alunperin ollut tarjouspyyntö, jolloin pyyntöön yleensä vastataan. 

Mikä ihmisiä vaivaa? Minne ovat hävinneet kohtuulliset käytöstavat? Saan tai joudun itsekin ostamaan jonkin verran tuotteita ja palveluita. Myönnän, että joskus joku puhelu jää minultakin takaisinsoittoa vaille - se on inhimillistä. Jos joku kuitenkin rohkenee lähestyä uudelleen, niin viimeistään silloin ymmärrän, että minulta on ehkä unohtunut jotain ja pyydän pahoitellen anteeksi omaa unohdustani.

Liikkeellä on aika paljon myyjiä, jotka tarjoavat jokainen sitä ainutlaatuista ja parasta - joka toinen myyjä väittää aluksi, ettei myy mitään. 

Tässä hyvä vinkki kaikille ostajille: vastaa aina kyselyyn ja anna kysyjälle syy, ettei kannata enää kysellä. Selkeästi ja asiallisesti. Koskaan ei tiedä milloin koittaa se päivä, jolloin itse tarvitset apua juuri siltä, jonka jätit ilman vastausta. Kyse on ihmisen kunnioituksesta ja myyjän työn arvostuksesta, ei mistään muusta.

Ketä tahansa raivostuttaa, jos puhelimen kautta pyrkii puheille se sama numero kerta toisensa jälkeen. Eikö se nyt ymmärrä jo lopettaa? Ei ymmärrä, voin kertoa. Tai kyllä ymmärtää, mutta vasta todella useiden soittojen ja sähköpostien jälkeen. Näin meidät myyjät on koulutettu. 

Kysy vaikka oman yrityksenne huippumyyjältä, lopettaako hän kontaktointiyritykset ensimmäiseen vai toiseen yritykseen? Vastaus on takuu varmasti, että ei lopeta. Myyjät on koulutettu niin, että ensimmäinen ja toinen ei ovat vasta kaupan lämmittelyä. Ei, on kuitenkin sitä kieltä, jota myyjä ymmärtää - mykkäkoulua ei ymmärrä kukaan. Mykkäkoulu on säälittävää pakoilua, kun ei uskalleta kohdata ihmistä silmistä silmään.

Tässä ohjeet parempaan ja arvostavampaan yhteistyöhön myyjän kanssa:

1. Pyydä tarjous vain, jos siihen on aihetta
2. Älä pyydä tarjousta, jos siihen ei ole aihetta - säästät omaa ja myyjän aikaa
3. Kerro myyjälle milloin palaat tarjoukseen ja palaa myös luvattuna aikana
4. Käyttäydy kunnioittavasti - myyjäkin on herkkä ja tunteva ihminen
5. Jos et halua myyjän tuotteita tai palveluita, sano se suoraan
6. Kerro rehellinen syy kaupasta kieltäytymiselle (rehellinen syy ei ole budjettileikkaus, vaan esim. meillä ei ole varaa tähän tai emme luota teihin)
7. Ole asiallinen - voit tarvita myyjän palveluita joskus myöhemmin
8. Ostajana olet avainasemassa luomaan mielikuvaa omasta yrityksestäsi

Kokemukseni mukaan parasta palvelua ja parhaita ratkaisuja saavat ne, jotka kunnioittavat toisiaan. Sama pätee sekä ostajiin että myyjiin.

Myyntikilpailun palkinto

Palkintosahan seuraaja

Joskus 80-luvun alussa voitin yrityksemme myyntikilpailussa palkinnoksi moottorisahan. Kerrostalossa asuvana minulla ei olisi ollut sille muuta käyttöä kuin naapureitten ärsyttämiseen ja peloitteluun, joten saha sai jäädä autotallini nurkkaan useiksi vuosiksi odottamaan omaa tähtihetkeään.

Lähes kaksikymmentä vuotta myöhemmin hankimme perheellemme kesämökin ja vasta siinä yhteydessä kyseinen moottorisaha pääsi ensimmäisen kerran tosi toimiin. Mökkinaapurini, joka on hirsirakentamiseen erikoistunut yrittäjä ja metsäkoulun entinen opettaja, opasti minut aluksi moottorisahan käyttöön. Hän neuvoi minulle kaikki perusasiat, opasti kaadettavan puun valinnassa sekä näytti kuinka puu kaadetaan turvallisesti haluttuun suuntaan. Kullanarvoisia neuvoja kaikki, sillä metsätöissä on aina omat vaaransa.

Mökkimme pienestä metsäpalstasta tuli nopeasti minulle mieluinen savotta. Muutaman tankillisen päristely moottorisahalla metsätöissä vastaa hyvinkin kunnon treeniä kuntosalilla. Pitkään pelkästään myyntihommia tehneenä nautin suunnattomasti siitä, että voin välillä mennä metsään tekemään raskasta ruumiillista työtä. Ulkona luonnossa liikkuminen on aina ollut minulle tärkeää. Metsätöissä näkee nopeasti oman työnsä jäljet ja sekin tuottaa suurta mielihyvää. Samalla syntyy paljon polttopuita mökin tarpeisiin.

Voittosahani kesti kovaa käyttöä monta vuotta, mutta lopulta sen kone leikkasi kiinni eräänä talvipäivänä kovassa pakkasessa. Ilmeisesti voitelu ei niin kylmässä toiminut kunnolla. Seuraavana keväänä ostin uuden, mutta aivan samanlaisen sahan. En osannut olla ilman metsähommia. Nykyään käyn toisinaan jopa auttamassa myös vanhempia mökkinaapureitani puiden kaadossa.

Monta sataa kaadettua puuta myöhemmin jaksan edelleenkin nauttia aina siitä, kuinka hyvältä tuore, juuri sahattu puu, tuoksuu. Metsä kasvaa onneksi nopeasti ja kaadettavaa minulla riittää vielä vuosiksi eteenpäin. Polttopuita on jo nyt kertynyt monen vuoden tarpeisiin, mutta eipähän tarvitse sitten minun perikuntani miettiä heti puiden hankintaa.

Myyntikilpailun palkinnosta tuli siis lopulta minulle tärkeä, vaikka voittaessani ajattelin sen minulle täysin turhaksi esineeksi. En olisi voinut kuvitella sen koskaan olevan minulle hyödyksi tai niin suureksi iloksi. Toisin kuitenkin kävi. Elämä jaksaa joskus onneksi yllättää positiivisestikin.

Hullu ei ole se joka pyytää, vaan se joka maksaa

Stockmannin Hullujen Päivien katalogi

Postiluukusta kolahti jo viime viikolla Hullujen Päivien katalogi, joten osasin jo odottaa vilskettä Stockmannin kulmilla. Aina tavaratalon ovista ulos valuvien keltaisten kassien määrä jaksaa kuitenkin hämmästyttää yhtä paljon. Tänäänkin ovista soljui ulos ihmisiä tasaisena virtana kaikilla käsissään yksi tai useampi keltainen kassi.

Hullut Päivät on Stockmannin upeasti tuotteistama mainio hurmoksellinen ostoskarnevaali, jonka aikana koko tavaratalo muuttaa hauskasti muotoaan ja tunnelmaansa. Kaikkialla näkyvä kirkas keltainen väri sekä samanvärisellä kiiltävällä muovilla peitetyt tulevat tarjoustuotteet, luovat tunnelman, jota kilpailijoiden on ollut mahdoton ylittää. Kokonaisuuden kruunaa innostunut henkilökunta, josta osa intoutuu jopa pukeutumaan teeman mukaisesti ja osallistuu hullutteluun rennolla ja iloisella asiakaspalveluasenteella. Osa asiakkaista tuntuu olevan maanisen ostohysterian vallassa ja selvästi innostuu ostamaan enemmän kuin on sisään tullessaan ehkä ajatellutkaan. 

Itse olen jo useita vuosia pyrkinyt välttämään asiointiani Stockmannilla Hullujen päivien aikaan, koska en pidä tungoksesta enkä jonottamisesta. Mielestäni tarjouksetkaan eivät enää nykyään ole niin houkuttelevia, että suostuisin sietämään väentungosta ja jonottamista. Maksan mieluummin hieman enemmän, että saan hyvää palvelua, rauhassa ja jonottamatta. Pakko kuitenkin tunnustaa, että joskus minäkin olen muutaman erityisen hyvän matkatarjouksen käynyt Hulluilla päivillä jonottamassa.

On hienoa Stockmann onnistuu kerta toisensa jälkeen houkuttelemaan innokkaimmat asiakkaansa Hullujen päivien tarjouksilla ostoksille ihan tavallisena arkiaamuna jo klo 7.00, jolloin minä vasta heräilen omasta sängystäni. 

Stockmann on kuitenkin luonut onnistuneen tapahtuman, jossa hullu ei ole se joka pyytää, vaan se joka maksaa. Pitäisikö tapahtuman nimi ollakin Hullujen Päivät?