Huono asiakaspalvelu ja työnjälki mitätöivät hyvänkin markkinoinnin

 Tyttäreni käytössä olevan kakkosautoni katsastusaika läheni. Posti toi useamman eri katsastustoimipaikan mainoksia kotiin, ettei asia vain pääsisi unohtumaan. Kaikissa näissä suoramarkkinointikirjeissä oli suunnilleen sama hinta, joten vertailu näiden kesken tapahtui lähinnä sijainnin perusteella. Herttoniemi houkutti.

Yksi tarjous poikkesi kuitenkin muista edukseen pakettihinnoittelullaan: katsastus+huolto vain 199€. Varasin ajan.

Kun tytär vei auton kyseisenä aamuna pajalle, hän ihmetteli, että katsatus (50€) piti maksaa jo autoa jättäessä. Tästä ei ollut ilmoituksessa tai varatessa mitään mainintaa. Maksoi kuitenkin ja jätti auton.

Tunnin päästä pajalta jo soitettiin minulle. Olisivat halunneet tehdä paljon muita, huoltohintaan kuulumattomia töitä. En hyväksynyt. Varsinainen yllätys oli kuitenkin katsastusmiehen vaatimus pakoputken jousto-osan vaihtamisesta. En ollut siinä mitään vuotoa havainnut.

No, vaihdettavahan se oli, että auto menisi läpi katsastuksesta. Lisähintaa tuli parisataa euroa. Halpa katsastushuolto -paketti ei enää ollutkaan niin halpa.

Tytär haki auton pajalta ja lähti reissuun. Matkalta hän soitti, että auto savuaa ja haisee palaneelta auton pysähtyessä. Olin samalla suunnalla liikkellä, joten treffasimme  ja tsekkasin mistä oli kyse. Moottoritilassa ei ollut mitään näkyvää syytä, joten päättelin savun tulevan kuumasta pakoputkesta, joka pohjamuoviin osuessaan saa käryä aikaiseksi. Ei vaarallista, muttei kovin mukavaakaan.

Kun tytär palasi reissusta ajoin auton talliini ja nostin sen ylös, jotta pääsin tutkimaan tarkemmin käryn syytä. Se olikin yllättävä. Asentaja oli jättänyt pakoputken joustinosan ympärillä olevat suojamuovit paikalleen, joten ne olivat nyt jo sulaneet kunnolla kiinni joustinosan verkon uumeniin. Muovin poistaminen onnistuisi enää ainoastaan polttamalla se pois.

Piti siis tehdä autolla reklamaatiokäynti ko. pajalle, jossa homma hoidettiin kyllä pikaisesti. Seliteltiinkin, mutta ei pahoiteltu.

Huonoa markkinointia, asiakaspalvelua ja ammattitaitoa minun mielestäni tämä kokemus kokonaisuutena.

Näin toimimalla ei rakenneta luottamuksellisia ja pitkäaikaisia asiakassuhteita, vaan pilataan jopa se markkinoinnilla jo sisään saatu asiakassuhde heti alkuunsa. Asiakas ei tule toiste, jos hänelle tulee huijattu olo.

Siinä reklamaatiokäynnilläni autoa kärynpoistosta odotellessani havaitsin, etten ollut ainoa tyytymätön asiakas. Erästä mummelia vedätettiin mielestäni myös ihan huolella hyväksymään kaikki mahdolliset lisätyöt. Jos ei ymmärrä mitään autojen tekniikasta, niin aika vaikea on vastaankaan väittää, kun asentaja kertoo mitä autolle pitää tehdä. Noloa ja kyseenalaista toimintaa tällainen. Suorastaan ku**tusta tai vähintäänkin juksua ja petkuhuiputusta.

Tuonne ei minun tarvitse enää toiste mennä. Se on kyllä aivan varma.

Omilla vai asiakkaan ehdoila?

Kuvitellaanpa, että olet juuri siirtynyt kuukaudeksi etelän lämpöön tekemään etätöitä. Asiakas soittaa ja haluaa tavata Sinut ylihuomenna toimistollanne keskustellakseen yhteistyöstä.

Kumman ehdoilla toimit?

Entäpä kun asiakas haluaa tavata Sinut aamulla klo 7.00 ennen oman liikkeensä avautumista. Sinulla on sinne yli tunnin ajomatka.

Kumman ehdoilla nyt mennään?

Tässä vain muutama esimerkki siitä, kuinka myyjä joutuu tekemään valinnan toimiiko hän omilla vai asiakkaansa ehdoilla.

Mielestäni myyjän tulisi toimia pääsääntöisesti asiakkaan ehdoilla.

Myyjä pyrkii toki johdattamaan asiakkaansa päätöksen tekoon saadakseen kaupat. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että hän ei toimisi asiakkaan etujen mukaisesti.

Hyvä myyjä ei myy asiakkaalle jotain mitä tämä ei tarvitse, vaan myyjä on tuotteellaan/palvelullaan ratkaisemassa asiakkaan jonkun ihan oikean ongelman.

Joskus asiakas ei tosin ole välttämättä edes vielä tiedostanut ko.ongelmaa, johon myyjä esittää ratkaisun. Silloin on asiakkaankin edun mukaista kertoa tämä hänelle ja tarjota siihen ratkaisu.

On yksi poikkeus, jossa myyjän pitää mielestäni ajatella vain oman yrityksensä etua: Tehdyn kaupan tulee aina olla kannattava.

Ne kannattamattomat kaupat kannattaa yleensä jättää kilpailijoiden klousattavaksi.

Myyjä vai "se joku muu"?

 Asiakas ilmoittaa olevansa tulossa käymään toimistollamme. Teen pikaisen kierroksen, nähdäkseni miltä meillä näyttää.

Työpaikkamme aulassa on joku käynyt lukemassa päivän lehden. Se on jäänyt pöydälle avoimeksi vierellään tyhjä pahvimuki. Taittelen lehden telineeseen ja heitän mukin roskiin.

Käytävällä nostan pudonneen karkkipaperin ja kiirehdin katsomaan neukkarin tilanteen. Asettelen siellä tuolit siististi pöydän ympärille, kerää kynät ja papeit pöydältä sekä vien pari käytettyä kahvimukia keittiön tiskikoneeseen.

Keittiössä huomaan, että kahvitahrojen täplittämällä pöydällä on tyhjiä limupulloja. Kerään ne kaappiin ja pyyhyn pöydän märällä rätillä. Tiskipöytä on täynnä likaisia astioita. Laitan myös ne tiskikoneeseen. Kone on täynnä, joten lisään konetiskiaineen ja käynnistän koneen.

Mikroaaltouunin luukku on auki ja sen sotkuinen sisus näyttää karmealta - jotain ruokaa on roiskunut seinille. Hajun voi haistaa jo kauas. En ryhdy nyt siivoamaan mikroa, mutta suljen sen luukun ja avaan ikkunan hetkeksi, jotta keittiö tuulettuu.

Oliko tässä jotain tuttua?

Moni tuntuu työpaikalla ajattelevan, että joku muu kyllä siivoaa. Käyhän meilläkin toki siivooja, mutta vasta iltaisin ja vieras on tulossa nyt. Koska se "joku muu" ei ole meillä töissä, jää myyjän tehtäväksi huolehtiä, että yrityksen tilat ovat edustavassa kunnossa.

Koska se "joku muu" ei ole meillä töissä, tulisi ihan jokaisen itse siivota omat jälkensä. Ei pidä olettaa, että töissäkin äiti siivoaa jälkesi - vaikka hän nyt sattuisi samassa työpaikkassa olemaankin töissä.

Työpaikalla siisteys on ihan jokaisen vastuulla, mutta myyjä ei voi jäädä siivousta odottamaan, kun asiakas on tulossa. Koska myyjä voi tekemisillään vaikuttaa asiakkaansa ensivaikutelmaan, hän tekee sen, vaikka se ei hänen hommiinsa kuuluisikaan.

Mutta eihän näin pitäisi tapahtua.

Kyllä jokainen voi osaltaan huolehtia, että työpaikalla on siistiä.

Brändilähettiläs auton ratissa

Olen useampana aamuna seurannut, kuinka erään siivousliikkeen auto kaahaa ja ohittelee vaarallisesti kotikadullamme. Kadulla on 40 km/t nopeusrajoitus, mutta auton nopeus on toisinaan ohituksissa jopa lähes kaksinkertainen.

Mittani täyttyi, kun sama auto kärkkyi taas kerran ohitusta, ajaen nyt alle metrin päässä minun autoni perästä. Laitoin yrityksen johdolle viestiä, että ojentaisivat tätä yrityksensä "brändilähettilästä" hillitsemään itseään liikenteessä. Saapa nähdä tapahtuuko mitään. Asenteita kun on niin kovin vaikea lähteä muuttamaan.

Kun näkyvästi teipatulla firman autolla liikkuva työntekijä käyttäytyy näin ääliömäisesti liikenteessä, niin tulee väkisinkin mieleen, kuinka hän hoitaa työnsä. Itselleni ei ainakaan tulisi mieleenikään tilata siivousta yritykseltä, joka ei välitä muiden turvallisuudesta tai siitä minkälaista jälkeä taakseen jättää. Näin ei rakenneta positiivista mielikuvaa brändistä.

Jokainen, teipatulla yrityksen autolla liikkuva, on oman työnantajansa brändilähettiäs - hyvässä tai pahassa. Tämä kannattaa aina pitää mielessä, kun asettu työauton ratin taakse. Liikenteessä(kin) kohteliaisuus on parempaa markkinointia kuin öykkäröinti.

Joskus selkeä ohjeistus yrityksen auton käytöstä on tarpeen ja toisinaan tarvitaan jopa ihan henkilökohtaista opastusta kaikkein kovapäisimmille. Kokemusta on näistäkin.

Oman autosi ratissa voit olla itsekäs p**kiainen, mutta firman auton ratissa pitää osata käyttäytyä. Se ei ole enää pelkästään oma valintasi. Huono käytös liikenteessä on silloin haitaksi yrityksenne brändille.  Kukaan ei halua tehdä kauppaa k**sipäiden kanssa tai päästää sellaisia kotiinsa tai yrityksensä toimitiloihin riehumaan.

Turpa kiinni!

Minulla on paha tapa kertoa usein mielipiteitäni ja ideoitani ääneen. Silloinkin, kun niitä ei edes kysytä.

Kerran eräässä myyntikokouksessa, uuden tuotteen esittelyssä, möläytin taas oitis mieleeni tulleen markkinointi-idean. Uutta tuotetta meille juuri esittelevä tuotepääällikkö mulkaisi minua kohti ja karjaisi lujaa: "turpa kiinni!"

Silloin myyntijohtajamme nousi ylös ja huudahti: "Ei mutta tuohan on aivan loistava idea!" Ideani toteutettiin ja uusi tuotteemme sai vauhdikkaan alun. Tuotepäällikkökin tuli myöhemmin pyytämään anteeksi ja kiitteli ideastani pienen palkkion kera.

Esihenkilön kannattaa aina kuunnella ideoita. Varsinkin myyntijohtaja saa myyjiltään usein parhaiten tietoa siitä, mikä kentällä toimii ja mikä ei. Jos esihenkilö jättää kokonaan huomioimatta työntekijöittensä mielipiteet ja ideat, niin kohta niitä ei enää hänelle kerrotakaan. Näin esihenkilö päätyy lopulta yksin omaan kuplaansa omien mielipiteidensä, ajatustensa ja ideoidensa kanssa.

Esihenkilö. Älä tapa luovuutta!
Jokainen yritys tarvitsee kasvuunsa uusia ideoita.

Provisio - hyvä vai paha ohjaaja

Myyjän palkka on usein sidottu tulokseen. Kun merkittävä osa myyjän palkasta on provisiota, on olemassa riskejä, jotka myyntijohdon kannattaa tiedostaa.

Jos provisio ohjaa liikaa tekemistä, niin myyjän moraali saattaa joskus joustaa ja silloin luovuus kukkii. Myyjä keksii keinot saada maksimiprovisiot minimipanoksella, jotta hän voi optimoida omat tulonsa.

Eihän tässä toisaalta ole mitään väärää, mutta usein tässä on kaksi sijaiskärsijää - nimittäin myyjän työnantaja ja asiakas.

Työnantaja saa kyllä myyntiä ja rahaa, mutta tulos saattaa tulla jonkun muun tuotteen kustannuksella eikä katetta välttämättä kerry samalla tavalla. Myyjä kun myy sitä, mikä on hänelle helponta ja tuo hänelle eniten rahaa.

Työnantajalle saattaa tulla myös mainehaittaa, kun asiakkaalle myydään jotain mitä hän ei tarvitse tai liian paljon jotakin. Myyjä saattaa myös myydä liian halvalla tai tehdä muuten yrityksen kannalta huonoja sopimuksia, kun hän pyrkii maksimoimaan proviosiotulonsa.

Asiakas ei välttämättä saa juuri sitä mitä hän oikeasti tarvitsee eikä hän välttämättä tarvitse niin paljon, kun hänelle myydään. Asiakastyytyväisyys saattaa siis näistä syistä kärsiä.

Myyntijohdon kannattaakin tarkoin miettiä minkälaisen provisiomallin myyjilleen rakentaa, jotta se kannustaa, mutta ei ohjaa vääränlaiseen tekemiseen. Provisiomallin tulee aina tukea myös yrityksen strategiaa ohjaamalla myyntiä haluttuun suuntaan. Myyjien luovat ratkaisut saattavat tulla ikävänä yllätyksenä.

Provisio on hyvä renki, mutta huono isäntä.

Paljonko maksaisit miljoonasta?

Oletetaan, että myyjä tuo yritykselle lisää kauppaa miljoonalla eurolla. Tuohan tarkoittaa äkkipäätään laskien vähän rapiat 83.000 €/kk.

Kuinka paljon on tällöin reilu korvaus myyjälle näistä kaupoista?

Toki moni asia vaikuttaa siihen, kuinka paljon miljoonan lisämyynti jättää talolle maksuvaraa. Joskus voi yrityksessä olla jopa tilanne, että miljoonan lisämyynti tarkoittaa merkittäviä lisäkuluja: isompia toimitiloja ja/tai lisää työvoimaa, uusien koneiden tai laitteden hankintaa, ehkäpä jopa muuttoa. Miljoonan lisämyynti ei siis välttämättä näy lainkaan suoraan tuloksessa, mutta se voi kyllä mahdollistaa nopeamman kasvun tulevaisuudessa.

Aina kun mietitään myyjän palkkaamista, palkkaa ja palkkamallia, on monta asiaa huomioitavana. Ulkopuolisen on melko vaikea arvioida kuinka reilu, hyvä tai oikeudenmukainen jonkun myyjän työsopimus ja palkkamalli ovat ellei tunne taustoja syvällisemmin.

Epäreilut ehdot myyjien palkkamalleissa on sen sijaan helpompi tunnistaa.

Ne ovat niitä sopimusehtoja, jotka kertovat mitä vähennetään provikakertymästä tai ne, joista ei makseta normaalia provisiota - tai ylipäätään yhtään mitään.
Yksi epäreilu ehto on myös kulu- tai luottotappioriskin siirtäminen myyjälle. Jälkimmäinen on toisaalta ihan ymmärrettävä, mutta saattaa johtaa kohtuuttomiin käytäntöihin, jos äkkiä lähdetään perimään myyjältä takaisin jotain kovin isoa provisiota kerralla.

Itselleni on kerran sattunut kohdalle vähän isomman asiakkaani konkurssi. Olin saanut tehdyistä kaupoista jo provikat, mutta asiakkaaltani laskut jäivät maksamatta ja siksi niitä ryhdyttiin perimään minulta takaisin. Onneksi ei sentään peritty kerralla takaisin koko provikaa. Olisi muuten mennyt minulta seuraava kuukausi pahasti miinukselle. Useampana kuukautena lähti silti isohko siivu palkasta.

Eihän tuo tietty hyvältä tuntunut, mutta tällaista se on myyjän elämä silloin, kun sattuu astetta huonompi mäihä kohdalle. Eipä tuollaiselle tapaukselle oikein syyllistä löydy.

Siispä vaan kuono kohti uusia mahdollisuuksia. Vanhaa ei pidä jäädä päissään murehtimaan vaan kerätä kaikki opit talteen ja lisätä vielä enemmän eforttia seuraavaan kauppaan.

Taas sitä mennään tarmokkaasti ja silmät kirkkaina kohti seuraavaa kauppaa ja miljoonaa.

Luottamusta ei rakenneta tekoälyllä

Yrityksissä kehitetään brändiä, uudistetaan tuotetta, lisätään myyntivoimaa, kasvatetaan markkinointibudjettia ja juostaan enemmän asiakkaiden luona. Kaikki ihan hyviä asioita myynnin näkökulmasta.

Tekoäly on jo muuttanut ja tulee vielä muuttamaan monia asioita myynnissä ja ostamisessa. Ostaja saattaa tulevaisuudessa jopa ulkoistaa koko ostoprosessinsa tekoälylle. Se osaa kertoa mistä ostaja löytää tarpeitaan vastaavan tuotteen/palvelun edullisimmin.

Silti ei kannata luottaa siihen, että tekoäly tekee kaikista ostajista tunteettomia ja laskelmoivia tekoälyllisiä toimijoita.

En usko, että näin käy.

Aina tulee olemaan ihmisiä, jotka haluavat ostaa joltain tietyltä myyjältä/yritykseltä, vaikka tämä ei tekoälylle olisikaan se ensimmäinen, tai edes toinen, vaihtoehto. Osa ihmisistä ostaa tunteella. Mieluiten ihmiseltä/yritykseltä, jonka hän tuntee ja josta hänellä on positiivinen mielikuva. Se synnyttää luottamuksen. Luottamus luo pitkäaikaisia ja kestäviä asiakassuhteita, joita ei tekoälyllä rakenneta.

Asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen, hänen menestyksessään myötäeläminen ja eteen tulevien ongelmien ratkaiseminen ovat aina olleet merkityksellisiä asioita yhteistyön kannalta. Luottamuksellista yhteistyötä ei kilpailija pääse tekoälyllisillä ratkaisuilla horjuttamaan.

Luottamus ei ole kauppatavaraa.

Luottamus on jotain mikä syntyy oikeiden tekojen seurauksena - tai jää syntymättä. Se on ihmisen henkilökohtainen tunne, jota on vaikea ulkopuolisen havaita. Se näyttäytyy tekoina ja ilmenee joskus myös sanoina. Se tuntuu hyvältä.

Tähän ei päästä tekoälyllä.
Luottamus on ainoastaan ihmisten välistä.

Ihminen haluaa edelleen ostaa tiettyjä asioita ihmiseltä, vaikka voikin tehdä valtaosan ostoksistaan itsenäisesti verkossa.

Uskon, että myyjän merkitys luottamuksen rakentajana tulee korostumaan. Tulevaisuudessa empatia on entistä kovempaa valuuttaa.

Sama palvelu - eri hinta

Palvelujen myynnissä(kin) hinta on usein ostopäätöksiä ohjaava tekijä.

Kun kuluttajalla on tietty tarve, hän vertailee eri palveluntarjoajia - ja valitsee usein halvimman. Hän tekee näin siksi, ettei hän näe mitään syytä maksaa korkeampaa hintaa samasta palvelusta.

Se nyt vaan on tyhmää maksaa liikaa, kuten erään kodinkoneketjun logan toteaa.

Kalliimman hinnan palvelussa saattaa olla paljonkin erilaisia perusteita korkeammalle hinnalle, mutta kuluttaja ei näitä joko ymmärrä tai ne eivät ole hänelle merkityksellisiä lopputuloksen kannalta. Niukkojen taloudellisten resurssien puitteissa hänen kannattaa siis valita edullisin.

Esimekkinä käy vaikkapa siivouspalvelut.

Kun kuluttaja haluaa siistin kodin, hän vertailee palveluntarjoajia lähinnä hinnan perusteella. Vaikka lopputulos toki ratkaiseekin, niin tilatessaan hän ei sitä voi tietää. Edes korkeampi hinta kun ei välttämättä ole tae paremmasta lopputuloksesta (=siistimmästä kodista). Toisaalta; toiselle siisti ei välttämättä ole toiselle riittävän siisti. Odotustaso voi olla erilainen.

Jo aikaisemmin siivouspalveluita käyttänyt kuluttaja saattaa tilatessaan osata jo vaatia palvelulta erilaisia hintaan vaikuttavia asioita. Hän saattaa esim. haluta siivouksen tiettyyn kellonaikaan, vaatia tuoksuttomia puhdistusaineita, haluta tarkan tiedon siitä, mitä kaikkea siivotaan ja miten sekä haluta vaikkapa suomen kieltä osaavan henkilön siivoojaksi. Vasta näihin saatujen vastausten jälkeen hän pääsee vertailemaan itselleen sopivien siivouspalveluja tarjoavien toimijoiden hintoja keskenään - eikä se nyt enää olekaan niin helppoa.

Tarjoajia on nyt näiden rajausten jälkeen enää muutama ja keskihintakin on noussut jo merkittävästi. Onko nyt kallein paras?

Ei välttämättä.

Kyse on myös käytettävissä olevasta ajasta. Joskus oletetaan, että kaksi tuntia riittää 200 neliöisen asunnon perusteelliseen siivoamisen. Eihän se useinkaan riitä. Kyse on ammattisiivoojan työstä ja sitä ei voi tehdä pikaisesti hutiloiden. Silti joku näin tekee ja joku asiakas on vielä jopa tähän työnjälkeen tyytyväinen.

Sama palvelu, jolla on eri hinta ja erilainen lopputulos. Yksi sopii yhdelle ja toinen toiselle.

Sama hinta, mutta erilainen lopputulos. Silti yksi riittää yhdelle ja toinen toiselle.

Onneksi me ihmiset olemme erilaisia. Markkinoinnilla riittää puuhaa löytää yrityksen palveluille sopivat asiakkaat. Sellaiset, jotka tykkäävät niin paljon, että tilaavat uudestaankin - tai jopa suosittelevat.

Myynti on mukavaa hommaa, kun työssä kohtaa niin monenlaisia ihmisiä. Kaikkia ei tarvitse miellyttää, kunhan vaan löytää ne juuri oikeat asiakkaat, joille yrityksen palvelut ovat se paras ratkaisu. Silloinhan kaikki ovat tyytyväisiä ja kassa kilisee.

Ekaa kertaa skrinnareilla

"Sitä on vaikee snaijaa mite kliffaa on ku pääsee ekaa kertaa skrinnaamaan.

Vai muistako Sä viel Sun ekan kerran?"

Näin sanoessani huomaan, että osa jengistä ei ymmärrä mitä tarkoitan. Vaikka itse olenkin suuri murteiden käytön ystävä, niin myyntityössä minun on ollut pakko skarpata puhumisiani. Ei ole sopivaa, eikä asiakasta kunnioittavaa puhua niin, että hän ei ymmärrä mitää puhun.

Kukaan ei varmasti edes mieti asiaa, silloin kun asiakas on ulkomaalainen ja suomea ymmärtämätön. Hänen kanssaan yritetään löytää yhteinen kieli. Murre on kuitenkin niin syvällä ihmisen mielessä, ettei sitä aina edes huomaa puhuvansa.

Myyntyössä ympäri Suomen liikkuessani monet suomenkielen murteet ja murresanat ovat tulleet tutuiksi. Silti on varmasti paljon hienoja murteellisia ilmaisuja, joiita en ole vielä kuullut.

Myyjällekin on monta erilaista nimitystä, kuten esim. reppuri, myyntireiska, kulkumulkku, rikuilari, reppuryssä, välivouhka, jne. ihan vaan uutamia mainitakseni. Rakkaalla lapsella on monta nimeä. Muistuuko mieleesi muita?

Tuo postaukseni alun stadilainen lausahdushan tarkoittaa kirjakielellä osapuilleen seuraavaa:

"On vaikea ymmärtää, kuinka hauskaa on, kun pääsee ensimmäisen kerran luistemaan. Vai muistako Sinä ensimmäisen kertasi?"

Tämä murreasia tuli mieleeni, kun kerroin toiselle stadilaiselle omia fiiliksiäni lapsenlasteni kanssa viettämästni luistelupäivästä. Hän on hieman minua vanhempi ja käyttää stadinslangia sujuvasti päivittäin, joten murrehan tarttui.

No, eihän siinä mitään. Murteethan ovat suomenkielen rikkaus - kunhan vaan kuulija ymmärtää mistä puhutaan. Myyjälle on tärkeää tulla ymmärretyksi oikein.

Myyjän vastuu kehittymisestään

Itsensä kehittämistä myyjä ei voi, eikä hänen pidä, sysätä työnantajan vastuulle eikä jättää omien kehitystarpeiden havaitsemista vain esihenkilön vastuulle. Monessa yrityksessä esihenkilöiden tai henkilöstöosaston tehtävänä on luoda työntekijöille kehityspolkuja, joiden mukaan työntekijöitä yrityksessä koulutetaan. Näiden laajuudessa ja laadussa on merkittäviä yrityskohtaisia vaihteluita. Myyjille ne eivät välttämättä tarjoa riittävästi.

Parhainkaan koulutusohjelma ei riitä sellaisenaan kaikille. Työntekijät ovat yksilöitä yksilöllise kokemuksineen, osaamisineen ja kehitystarpeineen. Myyjillä on kokonaan omanlaisiaan tarpeita.

Kehityskeskustelu on avain moneen positiiviseen muutokseen johtavaan kehityspolkuun, mutta tämäkään ei aina ole tarpeeksi. Jokaisen myyjän vastuulle jää avoimesti omista kehitystarpeista ja kiinnostuksen kohteista esihenkilölle kertominen.

Silti on vielä paljon asioita, jotka pitää vaan itse päättää - ja myös tehdä. Niissä ei kukaan ulkopuolinen voi olla avuksi. Niistä pitää ihan itse ottaa vastuu. Näiden asioiden tekemättä jättämisestä tai lykkäämisestä voi syyttää ainoastaan sitä tyyppiä, joka katsoo itseä peilistä.

Myyntijohtajalla ei ole kristallipalloa, josta näkisi mihin kunkin myyjän kannattaa kehityksensä fokusoida. Jotain osviittaa hän voi omalla kokemuksellaan ja tiedoillaan yrityksen tulevaisuuden suunnitelmista antaa, mutta vastuu itsensä kehittämisestä jää aina myyjälle itselleen.

Älä siis jää odottamaan vaan tartu mahdollisuuksiin kehittää itseäsi ja osaamistasi haluamaasi suuntaan. Sinulla on koko elämä aikaa oppia uutta, mutta on silti parempi aloittaa jo huomenna.

Myynti on turpaan ottamista

En tiedä yhtään myyjää, joka olisi aina onnistunut kaikessa mihin on ryhtynyt. Aika paljon on ihan jokainen heistä joutunut tekemään turhaa työtä toteutuneen kaupan eteen.

Iso osa tehdyistä tarjouksista on usein täysin turhia. Hävittyjä kauppoja on jopa sellaisilla myyjillä, jotka tekevät tarjouksen pelkästään jo sovitun yhteistyön vahvistukseksi. Kaikki kun ei elämässä aina mene suunnitelmien tai edes sopimusten mukaan.

Myynnissä tulee sietää epävarmuutta ja torjuntaa. Kauppa on varma vasta, kun rahat ovat kassassa. Pelkkä asiakkaan lupaus yhteistyöstä voikin yllättäen osoittautua ns. tyhjäksi puheeksi. Katumus kun voi iskeä asiakkaalle ja silloin niitä selityksiä piisaa.

Pelkkä asiakkaan lupaus maksusta ei riitä, jos laskua ei koskaan makseta. Suurimmat luottotappiot tulevat usein niistä "vanhoista hyvistä asiakkaista". Näin siksi, että heidän selityksiinsä myyjä helpommin uskoo, koska niin hän haluaa tehdä. Totuus valkenee usein myyjälle kuin iskuna kasvoihin.

Aina ei ole edes kyse asiakkaan maksuhalusta vaan usein jo puhtaasti maksukyvyttömyydestä. Asiakkaalla ei ole mitään mahdollisuutta maksaa, vaikka hän kuinka haluaisi. Konkurssi ei lopulta tule välttämättä kovin suurena yllätyksenä, mutta toiveikkaana sitä ei monikaan yrittäjä usko tulevaksi.

Myyjälle tämä on aina kova paikka. Luottamus on saanut kolauksen, josta ei välttämättä enää nousta aikaan ennen asiakkaan konkurssia. Näin siksi, että oman työnantajan taloudellinen menetys kirpaisee. Joskus voi myös käydä niin, että jo maksettuja provisioita peritään myyjältä takaisin kun asiakas ei maksa. Harmittaahan tuo - sehän on ihan selvä.

Tällaista se on myyjän elo pahimpina päivinä ja huonoimpina hetkinä.

Nopeasti myyjä nämä takaiskut yleensä kuitenkin päässään nollaa. Eihän niitä kannata jäädä murehtimaan. Tarmokkaasti ja päättäväisenä myyjä lähtee taas hakemaan uutta kauppaa.

Merkittävää ei olekaan se, kuinka monta kertaa tulee turpaan vaan se, että sieltä noustaan. Aina. Vain toteutuneet kaupathan lasketaan. Uutta kohti siis.

Tsemppiä kaupantekoon!

Myynti herättää tunteita

Aika usein kuulee, että joku närkästyy siitä, että hänelle yritetään myydä jotain. Usein kyse on siitä, että myyjä on silloin lähestynyt asiakasta jotenkin kömpelösti, väärään aikaan tai väärässä kanavassa.

Jos myyjä vielä aloittaa loputtoman kyselemisen eikä suostu hyväksymään asiakkaan kielteistä vastausta, niin ollaan jo siinä tilanteessa, että varsin moni vetää  palkokasvin siemenen syvälle ylähengitystiehyeihinsä. Moni kärväyttää hermonsa tällaisesta toiminnasta niin totaalisesti, ettei halua kuulla myyjästä enää ikinä.

Estoon joutuu tämä myyjä - ja ehkäpä jopa koko yritys.

Myyntityö on herkkää asiakkaan tilanteen tunnustelua. Oikealla hetkellä asiakkaalle tarjottu ratkaisu hänen ongelmaansa on asiakkaan elämää helpottava asia, joka voi johtaa pitkäaikaiseen yhteistyöhön. Tämä voi jättää helposti asiakkaan kiitollisuuden velkaan myyjälle ja tätä velkaa asiakas lyhentää antamalla myyjälle suosituksia - jopa ihan pyytämättä. Suosituksia kannattaa toki myös pyytää js tyytyväinen asiakas yleensä niitä myös antaa.

Suosituksen ansiosta asiakas suhtautuu usein heti paljon myönteisemmin myyjään - varsinkin, jos suosittelija on hänelle hyvä tuttu. Ostaja voi silloin jopa hyväksyä pienet puutteet, kun hän luottaa niin paljon suosittelijaan. Tulee hyvä fiilis siitä, että sama myyjä on jo auttanut tätä suosituksen antajaa.

Kun myyjä uskoo tuotteeseensa ja tykkää työstään, niin hän tekee työtään intohimolla. Silloin hän hyödyntää kaikki mahdolliset kaupan tekoon - kellon ajasta tai paikasta välittämättä. Näin toimimalla hän nousee heti jo keskivertomyyjän yläpuolelle tekemisessään - usein myös tuloksissaan.

Myynti on mukavaa puuhaa sille, joka ymmärtää ja osaa siitä nauttia. Pakkopullana myyntityö on raskasta "tervan juontia", eikä sovi näin myynnistä ajatteleville.

Onneksi meitä ihmisiä on niin monenlaisia.

Hinta - ratkaisu vai osa ongelmaa?

"Oikea hinta on se, jolla asiakas on valmis kaupan tekemään ja myyjä sen asiakkalle myymään."

Tyytyväisyyden määrä tehdystä kaupasta voi olla kuitenkin varsin erilainen myyjällä ja asiakkaalla. Kaikki riippuu yleensä odotustason täyttymisestä.

Asiakas on usein jo ostopäätöstään tehdessään miettinyt jonkun hinnan, jota enempää hän ei ole valmis maksamaan. Silti hän saattaa ostotilanteessa päätyä maksamaan tätä korkeamman hinnan, yleensä taitavan myyjän osatessa perustella sen hänelle. Mikäli asiakas onnistuu tekemään kaupat omaa tavoitehintaansa edullisemmin, on hän luonnollisesti tyytyväisempi.

Halvempi hinta ei silti aina välttämättä ole asiakkaalle tae pitkäaikaisesta tyytyväisyydestä. Hän saattaa myöhemmin katua halvemman hinnan vastineeksi tekemiään myönnytyksiä ja tuoteominaisuuksien karsimisia. Myyjä toki alensi näillä perusteleilla hintaa, mutta tuotekaan ei ole enää sama, mistä asiakas alunperin kiinnostui. Jostain piti asiakkaan luopua, jotta hän sai tuotteen halvemmalla. Myöhemmin tämä saattaa häntä kaduttaa.

Myyjälle hinta on lähtökohtaisesti aina sellainen, että se jättää hänelle hyvän katteen ja hän voi tarjota asiakkaalle kaiken tarvittavan. Hinta pitää osata perustella asiakkaalle etujen ja hyötyjen kautta

Jos myyjän pitää hintaa jostain syystä lähteä alentamaan, se on aina hänelle pohdinnan paikka: mitä otetaan pois ja kuinka hinnan alentaminen vaikuttaa tuleviin kauppoihin?

Myyjän ei pidä lähteä hintaa pudottamaan vain koska asiakas sitä pyytää/vaatii. Hinnan alentamisen pitää AINA perustua johonkin, sillä alennus on aina suoraan pois katteesta. Huonokatteinen tai kannattamaton kauppa on yleensä parempi jättää tekemättä.

Pahimmillaan hinnan alentaminen romuttaa hintamielikuvan pysyvästi eikä vanhaan ja parempaan hintaa ole enää paluuta vaikka kustannustasokin nousisi.

Myyjä.

Älä alennu myymään alennuksilla.
Opettele sen sijaan perustelemaan pyytämäsi hinta, niin että asiakas ymmärtää myymäsi tuotteen/palvelun edut ja hyödyt.

Luottamus on arvokasta

Paljon nykyään puhutaan asiakkaan ostopolusta ja siihen vaikuttamisesta. Sosial sellingistä. Vähänkin mukavuudenhaluinen (=laiska) myyjä ymmärtää sen itselleen helpoimalla tavalla ja jättäytyy vain agressiivisesti odottelemaan sisään valuvia kauppoja.

Näin toimien myyjä luovuttaa samalla myyntiprosessinsa johtamisen kokonaan asiakkaille. Hän ei enää juurikaan pysty vaikuttamaan siihen, minkälaisia asiakkaita yritykselle tulee, ellei hän ryhdy suoraselkäisesti osasta näistä kieltäytymään. Silloin hän kuitenkin pettää samalla asiakkaan odotukset ja jo ansaitun luottamuksen.

Ahkera myyjä ei unohda myynnin perusjuttuja, vaan hän ymmärtää yhteydenpidon merkityksen. Hän pyrkii aktiivisesti auttamaan asiakkaitaan päätöksen teossa ja raketamaan luottamusta. Hän keskittyy yrityksen toiminnan kannalta oikeanlaisiin asiakkaisiin ja panostaa tekemisiään oikeassa suhteessa saavutettavissa olevaan yhteistyöhön. Hän johtaa omien asiakkaittensa ostopolkua ja on oman myyntinsä johtaja.

Myyjä.
Älä luovuta myyntisi johtamista asiakkaillesi. On Sinun tehtävisi auttaa ja johdatella asiakkaasi ostamaan Sinulta ja luottamaan yritykseenne.

Tämä vaatii Sinulta paljon enemmän, mutta palkitsee kyllä sekä taloudellisesti, että myös mentaalisesti.

Saavutus on Sinun ansiotasi. Siitä sopii olla ylpeä, mutta myös kiitollinen. Asiakas on luottanut Sinuun. Nyt on Sinun ja yrityksenne tehtävä osoittautua tämän luottamuksen arvoisiksi.

Tätä ei nyt pidä sössiä!

Kaupasta kieltäytyminen

Toisinaan myyjä joutuu hankalaan tilanteeseen, kun asiakas ottaa häneen yhteyttä, mutta myyjä ei voikaan myydä. Syitä tähän on monia - osa johtuu yrityksestä tai sen alihankkijoista, osa asiakkaasta itsestään.

Syitä kaupasta kieltäytymiseen voivat olla esim. seuraavat:

✅️ Yrityksen tilauskanta on niin täynnä pitkälle tulevaisuuteen, että uusia tilauksia ei voida ottaa.

✅️ Yrityksen asiakkaana on jo saman toimialan toimija, eikä tämän kilpailijaa voida ottaa asiakkaaksi. Tämä on tyypillistä esim. mainostoimistoille.

✅️ Yrityksen alihankkijalla on toimitusvaikeuksia eikä uusia tilauksia voida ottaa ennen vanhojen toimittamista. Kriittisen alihankkijan ongelmat heijastuvat helposti heti yrityksen toimintaan.

✅️ Yrityksen maksuvalmius on niin heikko, että tavarantoimittajat eivät enää myy laskulla. Tämä ei useinkaan lupaa hyvää eikä käännös parempaan tapahdu hetkessä.

✅️ Asiakkaan maksukyky on niin heikko, ettei hänelle voida myydä ennen kuin entiset laskut on maksettu. Tämän pitäisi olla itsestään selvää, mutta joskus myyjät yrittävät kiertää tätä kieltoa kaikin keinoin. Enkä nyt lähde näitä keinoja kenellekään neuvomaan.

✅️ Aivan erityisen vaikeaa on kieltäytyä kaupasta, kun yrityksessä on oltu tyytyväisiä siitä, että aikoinaan juuri tästä hankalasta asiakkaasta on päästy eroon. Hän kun aiheutti asiakkuutensa aikana paljon harmia ja mielipahaa koko organisaatioon.

Oikeaa syytä kaupasta kieltäytymiseen ei silloin oikein tohtisi ääneen suoraan sanoa, kun edellisetkään keskustelut eivät milloinkaan johtaneet muutokseen. Ikävä k**sipää pysyi aina vaan ikävänä k**sipäänä ja sellaisten kanssa yhteistyötä välttää.

Oletko Sinä joutunut kieltäytymään kaupasta?

Varsinkin kokonaan tai osittain provisiolla toimivalle myyjälle kaupasta kieltäytyminen on aina astetta haasteellisempi. Vahvasti yleistäen: Mitä isompi kauppa, sitä vaikeampaa se on.

Jokainen varmasti ymmärtää, kun kyse myyjän toimeentulosta. Kukapa sitä nyt haluaisi osasta palkkaansa luopua? Kaupasta kieltäytyminen voi kuitenkin olla myyjän työnantajan kannalta järkevin vaihtoehto. Se on tehtävä vaikka se vähän kirpaiseekin.