Luottamusta ei rakenneta tekoälyllä

Yrityksissä kehitetään brändiä, uudistetaan tuotetta, lisätään myyntivoimaa, kasvatetaan markkinointibudjettia ja juostaan enemmän asiakkaiden luona. Kaikki ihan hyviä asioita myynnin näkökulmasta.

Tekoäly on jo muuttanut ja tulee vielä muuttamaan monia asioita myynnissä ja ostamisessa. Ostaja saattaa tulevaisuudessa jopa ulkoistaa koko ostoprosessinsa tekoälylle. Se osaa kertoa mistä ostaja löytää tarpeitaan vastaavan tuotteen/palvelun edullisimmin.

Silti ei kannata luottaa siihen, että tekoäly tekee kaikista ostajista tunteettomia ja laskelmoivia tekoälyllisiä toimijoita.

En usko, että näin käy.

Aina tulee olemaan ihmisiä, jotka haluavat ostaa joltain tietyltä myyjältä/yritykseltä, vaikka tämä ei tekoälylle olisikaan se ensimmäinen, tai edes toinen, vaihtoehto. Osa ihmisistä ostaa tunteella. Mieluiten ihmiseltä/yritykseltä, jonka hän tuntee ja josta hänellä on positiivinen mielikuva. Se synnyttää luottamuksen. Luottamus luo pitkäaikaisia ja kestäviä asiakassuhteita, joita ei tekoälyllä rakenneta.

Asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen, hänen menestyksessään myötäeläminen ja eteen tulevien ongelmien ratkaiseminen ovat aina olleet merkityksellisiä asioita yhteistyön kannalta. Luottamuksellista yhteistyötä ei kilpailija pääse tekoälyllisillä ratkaisuilla horjuttamaan.

Luottamus ei ole kauppatavaraa.

Luottamus on jotain mikä syntyy oikeiden tekojen seurauksena - tai jää syntymättä. Se on ihmisen henkilökohtainen tunne, jota on vaikea ulkopuolisen havaita. Se näyttäytyy tekoina ja ilmenee joskus myös sanoina. Se tuntuu hyvältä.

Tähän ei päästä tekoälyllä.
Luottamus on ainoastaan ihmisten välistä.

Ihminen haluaa edelleen ostaa tiettyjä asioita ihmiseltä, vaikka voikin tehdä valtaosan ostoksistaan itsenäisesti verkossa.

Uskon, että myyjän merkitys luottamuksen rakentajana tulee korostumaan. Tulevaisuudessa empatia on entistä kovempaa valuuttaa.