Entäpä jos...
- yrityksessä onkin äkkiä 50 - 100 myyjää?
- asiakkaan mielipidettä kysytään säännöillisesti?
- koko organisaatio koulutetaan ymmärtämään lisämyynnin merkitys?
- kaikki halukkaat saavat myydä?
- kaikkia autetaan onnistumaan myynnissä?
- kaikki palkitaan lisämyynnistä?
Tällaisia pohdin.
Ajatus lähti "ihmiskokeesta", jossa ison palveluorganisaation henkilöstöltä kysyttiin halukkuutta kokeilla yrityksen palveluiden puhelinmyyntiä vanhoihin asiakkaisiin. Halukkaita löytyi yhteensä 60 henkilöä.
Kaikille näille halukkaille järjestettiin pugelinmyyntikoulutus, annettiin myyntimateriaalit, valmis soittolista ja selkeä ohjeistus myyntipuheluiden rungoksi. Halukkaat jaettiin kahteen ryhmään, jotka tekivät myyntiä vuoroviikoin, muutaman tunnin päivässä. Näin siksi, että yrityksen palvelutaso haluttiin kaikissa oloissa turvata.
Tulokset ensimmäisen kahden viikon jälkeen olivat hyvät:
- merkittävä määrä vanhoja asiakkaita aktivoitui uudelleen.
- syntyi uutta kauppaa ja liikevaihdon kasvua.
- mukaan lähteneet kokivat kokeilun mukavana vaihteluna ja jopa "silmiä avaavana" kokemuksena.
Kokeilu päättyi noin kuukauden jälkeen, eikä sitä tässä muodossa päätetty enää jatkaa, koska:
- valtaosa kokeiluun lähteneistä ei halunnut enää tehdä puhelinmyyntiä.
- järjestelyistä huolimatta asiakaspalvelun laatu hieman kärsi.
- palkkiojärjestelmä ei lopulta ollutkaan tarkoituksenmukainen
- hyvistä tuloksista huolimatta katsottiin, että kokonaisuus oli edellisistä johtuen yritykselle miinusmerkkinen.
Lopputulemana organisaation suhtautuminen myyntiin kasvoi kuitenkin merkittävästi, kun ymmärrys asiakkaan tarpeista ja yrityksen palvelujen niihin tarjoamien ratkaisujen eduista sekä hyödyistä kasvoi. Tämä näkyi mm. myynnille organisaation kaikilta tasoilta tulevien liidien kasvaneena määränä. Muutamat henkilöt jatkoivat oma-aloitteisesti myös vanhojen, jo lopettaneiden, asiakkaiden kontaktointia hyvällä menestyksellä - osa näistä palasi aktiivisiksi. Asiakastyytyväisyys kasvoi, kun asiakkaiden mielipiteitä kysyttiin useammin ja palautteisiin myös reagoitiin nopeammin.
Hyvä kokeilu siis.
