Liika innokkuus voi karkoittaa asiakkaat

Autokauppa on yksi lempiaiheeni myynnissä. Automyyjistä kun kuulee niin paljon erilaisia negatiivisia kokemuksia ihmisiltä ympäri Suomen ja itse kuulen niitä molemmilta puolilta pöytää.

Onhan niitä huonoja asiakaskokemuksia autokaupoista sattunut omallekin kohdalle useita. Valtaosa tapauksista on kuitenkin ollut selkeästi vain myyjän kokemattomuutta, mutta silti ne aina ihmetyttävät. Myyjän toimintatavat ovat mielestäni tärkeä osa myyjän perehdytystä. Jokaisella autoliikkeellä on oma tapansa myydä ja siitä syntyy asiakaskokemus - hyvä tai huono.

Automyyjä on tärkeässä osassa tämän asiakaskokemuksen luojana.

Kaikki lähtee asiakkaan yhteydenotosta sekä siitä, kuinka tähän reagoidaan ja kuinka nopeasti. Kun asiakas kysyy chatissa tietoja jostain autosta, hän saa yleensä heti vastauksen.

Kun asiakas kysyy jostakin autosta lisätietoja/tarjousta meilillä, hän saattaa joskus joutua odottamaan pitkään - tai saakin yllättäen puhelun myyjältä. Puhelu ei välttämättä ole jokaiselle asiakkaalle mieleen. Se voi tulla sellaiseen hetkeen, jolloin asista ei voi tai halua keskustella.

Joskus tämä myyjän yhteydenotto voi tulla tekstiviestillä tai whatsupilla. Molemmat voivat ärsyttää asiakasta, joka on halunnut hoitaa yhteydenpidon yksinomaan meilillä.

Toki myyjänä ymmärrän myyjän innokuuden kaupantekoon, varsinkin kun he toimivat pääosin provikapalkalla. Myynti on myyjän työtä ja kauppaan pitää pyrkiä. Siltikin - myyjän innokkuus voi kääntyä itseään vastaan ja asiakas saattaa jopa laittaa koko autoliikkeen boikottiin.

Tämä ei koske vain yksittäistä automyyjää, vaan myös koko autoliikettä. Yksittäinen automyyjä voi omalla tökeröllä toiminnallaan karkoittaa liikkeen asiakkaat.

Myyjän tomintatavat ovat tärkeä osa ihan jokaisen yrityksen brändiä eikä autoliike ole tästä poikkeus.

Asiakaalle pitää lähtökohtaisesti aina vastata samaa kanavaa käyttäen kuin millä hän on myyjää lähestynyt. Jos on tarve muun kanavan käyttöön, niin ensin pitää asiakkaalta varmistaa sopiiko se hänelle. Ei luulisi olevan vaikeata, mutta onhan se - innokkaalle myyjälle, joka hakee kauppaa.

Mitä kehtaa pyytää?

Myyjänä tapaa monenlaista tinkijää. Uskaliaimmat asiakkaat lähtevät jopa Huutokauppakeisarin viitoittamalle tielle ja tarjoavat puolet pyydetystä. Ihan tavallista on, että asiakas pyytää jotain ns. "kaupan päälle".

Kun kaupat on tehty, on toisilla asiakkailla oletuksena, että sen jälkeen on oikeus pyytää myyjältä palvelusta. Ehkä härskein omalle kohdalleni osunut tapaus oli sellainen, jossa asiakas soitti minut maksamaan ravintolalaskunsa hieman ennen valomerkkiä. Lasku oli useita satoja euroja ja kaverit sen mukaisessa kunnossa. Menin ja maksoin, mutta ilmoitin sen olevan ensimmäinen ja viimeinen kerta. Yhteistyömme jatkui useita vuosia.

Kun aikoinaan olin mukana tekemässä useita yrityskauppoja, saattoi silloinen esimieheni tarjota ostettavasta yrityksestä rohkeasti jopa vain 10% pyydetystä - ja yllättäen kaupat usein jopa syntyivät. Kyse oli lähinnä perusteluista. Hyvillä perusteluilla myyjäkin ymmärsi pyytävänsä liikaa, mutta noin vähän en itse olisi kehdannut edes tarjota.

Monelta yrittäjältä olen kuullut, että heiltä on pyydetty ilmaiseksi neuvoja asiassa, josta he yleensä laskuttavat. "No, kyllähän sä nyt voit kaveria neuvoa" ja moni voikin, mutta kuinka paljon, kun saman ajan voisi käyttää laskutettavaankin työhön?

Eikö ole aika härskiä edes pyytää?
Yritä edes asettua toisen asemaan ennen pyyntöäsi.

Joku roti se pitää olla kerjätessäkin.