Kassa, myyjä, hyllyttäjä vai vartija

Erään kaupparyhmittymän myymälöissä pääkaupunkiseudulla on työssä ns. turvamyyjiä. He ovat vartiointiliikkeen palkkalistoilla olevia vartijoita, jotka tekevät kuitenkin myymälöissä lisäksi myös mm. hyllytystä sekä työskentelevät myös kassalla.

Heidän läsnäolonsa toivotaan ilmeisesti ehkäisevän myymälävarkauksia ja vaikuttavan muutenkin rauhoittavasti asiakkaiden turvallisuuden tunteeseen ja käyttäytymiseen. Asiassa on vain yksi mutta. Kun toimenkuva on näin laaja ei oikein mikään niistä tule hoidettua parhaalla mahdollisella tavalla.

Myyjänä en oikein ymmärrä kokonaisuutta asiakaspalvelukokemuksen näkökulmasta. Kun yksi henkilö hoitaa näin monta tehtävää, ei hän voi olla auttamassa asiakkaita, kun on kiinni toisaalla.

Ymmärrän tämän mallin edut taloudelliselta kannalta, mutta välttämättä ratkaisu ei ole eduksi liiketoiminnalle. Asiakas ei saa palvelua, kun turvamyyjä on hoitamassa muita tehtäviään. Hyllyt ovat tyhjänä, kun turvamyyjä hoitaa muita hommiaan. jne.

Kustannushyöty ajaa mainehyödyn ohi. Sehän on toki helpommin mitattavaa - ainakin lyhyellä aikavälillä.

Mutta miten käy pidemmän päälle?

Poistuneet asiakkaat eivät näy viivan alla, mutta asiakasmäärässä kyllä. Vaikutusta saattaa olla myös keskiostosten määrään - tuskin niitä kasvattavasti. Varmasti vaikutusta on myös henkilökunnan työssäjaksamiseen ja motivaatioon.