 |
| Talo myynnissä |
Olen myymässä omakotitaloa eli omaa
kotitaloani ja päätin teettää talossa kuntokartoituksen, jotta minä ja ostaja välttyisimme
ikäviltä yllätyksiltä. Kartoitin ensin erilaisia vaihtoehtoja: pieni yksityinen
yritys oli tehnyt samalla alueella useita kuntokartoituksia, mutta vaikka sen
palvelu olisi maksanut vain kolmanneksen, valitsin alan suurimman valtakunnallisen
toimijan.
Olin etukäteen jo selvittänyt netin kautta
kaiken tarpeellisen, joten olin jo päättänyt tilata palvelun soittaessani tämän
suuren valtakunnallisen yrityksen asiakaspalveluun.
”Asiakaspalvelussamme on ruuhkaa. Odotathan
hetken?”
Tätä nauhaa kuunnellessani avasin samalla yrityksen
kotisivut ja sieltä aukeni heti yrityksen chat-palvelu.
"Kuinka voin auttaa?” Kyseli asiakaspalvelu.
Kirjoitin kysymyksen: ”Kuinka kauan puhelinasiakaspalveluunne joutuu jonottamaan?”
Ja vastaus
tuli heti: ”Ei siellä pitäisi olla suurempaa ruuhkaa.”
Ei pitäisi niin, mutta kun vaan on.
Kun puhelinasiakaspalvelu viimein vastasi (n. 20
min odottelun jälkeen) kerroin asiani.
”Haluan tilata kuntokartoituksen.” Tähän
asiakaspalvelun nainen sanoi, että hän pyytää henkilöä kuntokartoituksen puolelta
soittamaan, koska tämä on juuri nyt varattu.
Jäin siis odottamaan puhelua. Se tuntui
kestävän ja kestävän. Lopulta, noin puolen tunnin kuluttua, kuntokartoituksen henkilö
soitti ja saimme sovittua kartoituksen ajankohdan. Henkilö lupasi vielä puhelun
päätteeksi laittaa minulle meiliini vahvistuksen kartoituksesta. Jäin siis odottamaan meiliä,
koska halusin ilmoittaa sen pikaisesti myös ostajalle ja välittäjälle, jotka
halusivat myös olla mukana kuntokartoituksessa.
Eipä kuulunut sähköpostia. Meni tunti, eikä
mitään kuulunut.
Avasin taas yrityksen kotisivut ja heti aukeni yrityksen
chat-palvelu. ”Kuinka voin auttaa?” Kyseli taas asiakaspalvelu. Kirjoitin, että olin
sopinut kartoitusajan, mutta en ole saanut meiliini vahvistusta. Asiakaspalvelu
lupasi hoitaa asian. Meili saapui tästä hieman alle tunnissa.
Kuinka voi olla mahdollista, että palvelun
ostaminen on tehty näin vaikeaksi? Miten näin isolla yrityksellä ei ole valmista rutiinia
vahvistusmeilin lähettämiseen. Sellaista,
johon voisi puhelun aikana täyttää tarvittavat asiakkaan tiedot ja lähettää sen heti puhelun päätyttyä. Kehitettävää siis olisi.
Nyt odottelen tilaamaani kuntokartoitusta.
Saapa nähdä
hoituuko se kunnialla vai jatkuuko sama sähellys.
Tällaiseen asiakaspalveluun ei millään
yrityksellä pitäisi olla varaa.
