Hermoja raastavaa asiakaspalvelua

Talo myynnissä

Olen myymässä omakotitaloa eli omaa kotitaloani ja päätin teettää talossa kuntokartoituksen, jotta minä ja ostaja välttyisimme ikäviltä yllätyksiltä. Kartoitin ensin erilaisia vaihtoehtoja: pieni yksityinen yritys oli tehnyt samalla alueella useita kuntokartoituksia, mutta vaikka sen palvelu olisi maksanut vain kolmanneksen, valitsin alan suurimman valtakunnallisen toimijan.

Olin etukäteen jo selvittänyt netin kautta kaiken tarpeellisen, joten olin jo päättänyt tilata palvelun soittaessani tämän suuren valtakunnallisen yrityksen asiakaspalveluun.

”Asiakaspalvelussamme on ruuhkaa. Odotathan hetken?”

Tätä nauhaa kuunnellessani avasin samalla yrityksen kotisivut ja sieltä aukeni heti yrityksen chat-palvelu.

"Kuinka voin auttaa?” Kyseli asiakaspalvelu. 

Kirjoitin kysymyksen: ”Kuinka kauan puhelinasiakaspalveluunne joutuu jonottamaan?”

Ja vastaus tuli heti: ”Ei siellä pitäisi olla suurempaa ruuhkaa.”  

Ei pitäisi niin, mutta kun vaan on.

Kun puhelinasiakaspalvelu viimein vastasi (n. 20 min odottelun jälkeen) kerroin asiani.  

”Haluan tilata kuntokartoituksen.” Tähän asiakaspalvelun nainen sanoi, että hän pyytää henkilöä kuntokartoituksen puolelta soittamaan, koska tämä on juuri nyt varattu.

Jäin siis odottamaan puhelua. Se tuntui kestävän ja kestävän. Lopulta, noin puolen tunnin kuluttua, kuntokartoituksen henkilö soitti ja saimme sovittua kartoituksen ajankohdan. Henkilö lupasi vielä puhelun päätteeksi laittaa minulle meiliini vahvistuksen kartoituksesta. Jäin siis odottamaan meiliä, koska halusin ilmoittaa sen pikaisesti myös ostajalle ja välittäjälle, jotka halusivat myös olla mukana kuntokartoituksessa.

Eipä kuulunut sähköpostia. Meni tunti, eikä mitään kuulunut. 

Avasin taas yrityksen kotisivut ja heti aukeni yrityksen chat-palvelu. ”Kuinka voin auttaa?” Kyseli taas asiakaspalvelu. Kirjoitin, että olin sopinut kartoitusajan, mutta en ole saanut meiliini vahvistusta. Asiakaspalvelu lupasi hoitaa asian. Meili saapui tästä hieman alle tunnissa.

Kuinka voi olla mahdollista, että palvelun ostaminen on tehty näin vaikeaksi? Miten näin isolla yrityksellä ei ole valmista rutiinia vahvistusmeilin lähettämiseen. Sellaista, johon voisi puhelun aikana täyttää tarvittavat asiakkaan tiedot ja lähettää sen heti puhelun päätyttyä. Kehitettävää siis olisi.

Nyt odottelen tilaamaani kuntokartoitusta. 

Saapa nähdä hoituuko se kunnialla vai jatkuuko sama sähellys. 

Tällaiseen asiakaspalveluun ei millään yrityksellä pitäisi olla varaa.