 |
| Not for Sale |
Olen viime aikoina käynyt paljon keskusteluja autokaupan asiakaspalvelusta ja sen laadun parantamisesta usean
eri henkilön kanssa. Moni keskustelu on alkanut automyyjistä kirjoittamani
postauksen seurauksena. Monessa autoliikkeessä on sen jälkeen pohdittu oman
liikkeen asiakaspalvelun nykytilaa ja ilmeisesti muutama henkilö tunsi kirjoituksestani
selvästi piston sisimmässään; onkohan tämä myyntireino käynyt meidänkin
liikkeessämme auto-ostoksilla?
Yhteenvetona kokemuksistani (vahvasti
yleistäen):
- autoliikkeissä asiakas
ei saa palvelua, ellei sitä itse vaadi
- toisinaan autoliikkeessä
ei ole ketään keneltä palvelua voisi edes pyytää
- autoliikkeissä
asiakasta ei tervehditä, eikä usein muutenkaan huomioida
- asiakas tuntee
toisinaan autoliikkeessä olevansa häiriöksi
- autoliikkeitä ei
kiinnosta asiakkaiden tarpeet, ne myyvät vain autoja
- moni automyyjä myy
asiakkaalle vain sen, mitä asiakas osaa pyytää ja unohtaa lisävarusteet yms.
- autoliikkeet eivät
juurikaan hyödynnä niillä olevaa tietoa autojen ostajista
- vaihtotarjouksen
perään soittaa vain hyvin harva myyjä
- automyyjät
pystyisivät halutessaan aktiivisuudellaan moninkertaistamaan myyntinsä
Miksi nämä asiat eivät
kiinnosta autotalojen ylintä johtoa?
Tyydytäänkö Suomessa liian helpolla liian
pieneen myyntiin?
Miksi autoliikkeet eivät hyödynnä myynnissään ostajista
hallussaan olevaa dataa?
Miksi huolto ja automyynti eivät keskustele keskenään?
Ilman asiakkaita ei
autokauppa kauan pyöri. Komeita lasipalatseja on turha rakennuttaa, jos
asiakkaista ei pidetä huolta. Huolenpito ei voi olla pelkästään automyyjien
vastuulla – koko henkilökuntahan on olemassa vain asiakkaita varten.
Minulle on myyntimiehenä aina ollut itsestään selvää, että asiakas on aina Kuningas ja hän mahdollistaa menestyksen.
Asiakas on liiketoiminnalle elintärkeä välttämättömyys. Tämä asia ei tällä
hetkellä välity asiakkaan autoliikkeistä saamasta asiakaskokemuksesta.
Mikä autoliike uskaltaa
ensin tarjota asiakkailleen huolenpitoa, välittämistä ja aktiivista
yhteydenpitoa? Mikä liike uskaltaa ja osaa ottaa myös vasta potentiaaliset
asiakkaansa aktiivisten toimenpiteidensä kohteeksi? Miten tämä myyntimiehille
niin yksinkertainen asia voi olla niin vaikeaa rakentaa autoliikeympäristössä?
Jään toiveikkaana odottelemaan muutosta, mutta samalla pelkään, että sellaista ei ihan hetkeen autoliikkeissä tapahdu - sehän edellyttäisi isoa kultturin ja toimintatapojen muutosta.
