Asiakas – autokaupan(kin) välttämättömyys

Not for Sale

Olen viime aikoina käynyt paljon keskusteluja autokaupan asiakaspalvelusta ja sen laadun parantamisesta usean eri henkilön kanssa. Moni keskustelu on alkanut automyyjistä kirjoittamani postauksen seurauksena. Monessa autoliikkeessä on sen jälkeen pohdittu oman liikkeen asiakaspalvelun nykytilaa ja ilmeisesti muutama henkilö tunsi kirjoituksestani selvästi piston sisimmässään; onkohan tämä myyntireino käynyt meidänkin liikkeessämme auto-ostoksilla?

Yhteenvetona kokemuksistani (vahvasti yleistäen):

- autoliikkeissä asiakas ei saa palvelua, ellei sitä itse vaadi

- toisinaan autoliikkeessä ei ole ketään keneltä palvelua voisi edes pyytää

- autoliikkeissä asiakasta ei tervehditä, eikä usein muutenkaan huomioida

- asiakas tuntee toisinaan autoliikkeessä olevansa häiriöksi

- autoliikkeitä ei kiinnosta asiakkaiden tarpeet, ne myyvät vain autoja

- moni automyyjä myy asiakkaalle vain sen, mitä asiakas osaa pyytää ja unohtaa lisävarusteet yms.

- autoliikkeet eivät juurikaan hyödynnä niillä olevaa tietoa autojen ostajista

- vaihtotarjouksen perään soittaa vain hyvin harva myyjä

- automyyjät pystyisivät halutessaan aktiivisuudellaan moninkertaistamaan myyntinsä

Miksi nämä asiat eivät kiinnosta autotalojen ylintä johtoa? 

Tyydytäänkö Suomessa liian helpolla liian pieneen myyntiin? 

Miksi autoliikkeet eivät hyödynnä myynnissään ostajista hallussaan olevaa dataa? 

Miksi huolto ja automyynti eivät keskustele keskenään?

Ilman asiakkaita ei autokauppa kauan pyöri. Komeita lasipalatseja on turha rakennuttaa, jos asiakkaista ei pidetä huolta. Huolenpito ei voi olla pelkästään automyyjien vastuulla – koko henkilökuntahan on olemassa vain asiakkaita varten.

Minulle on myyntimiehenä aina ollut itsestään selvää, että asiakas on aina Kuningas ja hän mahdollistaa menestyksen. Asiakas on liiketoiminnalle elintärkeä välttämättömyys. Tämä asia ei tällä hetkellä välity asiakkaan autoliikkeistä saamasta asiakaskokemuksesta.

Mikä autoliike uskaltaa ensin tarjota asiakkailleen huolenpitoa, välittämistä ja aktiivista yhteydenpitoa? Mikä liike uskaltaa ja osaa ottaa myös vasta potentiaaliset asiakkaansa aktiivisten toimenpiteidensä kohteeksi? Miten tämä myyntimiehille niin yksinkertainen asia voi olla niin vaikeaa rakentaa autoliikeympäristössä?

Jään toiveikkaana odottelemaan muutosta, mutta samalla pelkään, että sellaista ei ihan hetkeen autoliikkeissä tapahdu - sehän edellyttäisi isoa kultturin ja toimintatapojen muutosta.