Myyntimiehen huonompi asiakaspalvelukokemus

Tarkoitukseni oli viettää kesäloma pääosin mökillä. Loman puolessa välissä päätin tilata NetRaudasta uuden kiukaan mökille, koska siellä oli hyvä tarjous juuri haluamastani kiukaasta. Vanha kiukaamme oli palvellut hyvin yli kymmenen vuotta, joten halusin paikalle uuden samanlaisen Harvian kiukaan. NetRaudan toimitusehtojen mukaan kiuas oli maksettava ennen toimitusta, mikäli halusi sen toimitettavaksi muualle kuin omaan väestörekisterin mukaiseen kotiosoitteeseen. Tein siis tilauksen ja maksoin sen samalla verkkopankin kautta. Pienen hetken päästä sähköpostiini kilahti tilausvahvistus, jossa kiukaan toimitusajaksi luvattiin kolme arkipäivää. Hyvä niin, ajattelin, ennättäisin siis asentaa uuden kiukaan paikalleen vielä loman aikana.

Kun kiuasta ei luvattuna päivänä kuitenkaan kuulunut, soitin NetRaudan asiakaspalveluun. Sieltä vakuutettiin, että kyllä kiuas on jo matkalla ja tulee aivan lähipäivinä. Asiakaspalvelu lupasi soittaa, kun tietäisi tarkan toimituspäivän -  No eipä tullut puhelua eikä kiuasta. Tällaista käytöstä on myyntimiehen vaikea ymmärtää.

Seuraavalla viikolla soitin uudelleen asiakaspalveluun ja nyt vastaukseksi annettiin, että tavarantoimittajalla on toimitusvaikeuksia. Näin siis siitäkin huolimatta, että tilausvahvistukseni oli luvannut kiukaan mjnulle kolmen päivän toimitusajalla. Olisiko tilausvahvistukseen voinut laittaa, että toimitusaika onkin luvattua pidempi tai olisiko toimitusvaikeuksista voinut informoida minua edes sähköpostilla heti kun sellaisesta tiedettiin? NetRaudan asiakaspalvelusta luvattiin taas soittaa, kun tieto kiukaan toimituspäivästä varmistuisi.

Kolmen viikon päästä tilauksesta kiuas ei vieläkään ollut saapunut. Nyt minulla ei enää ollut mahdollisuutta olla mökillä, joten mökkinaapurini kävi päivittäin katsomassa ja raportoi tilanteesta minulle.  Ei kuulunut luvattua puhelua NetRaudan asiakaspalvelusta. Nyt oli myyntimies jo aivan kummissaan tämän yrityksen asiakaspalvelun tasosta.

Lopulta eräänä torstai-iltapäivänä kuljetusliikkeen kuljettaja soitti ja kertoi tuovansa kiukaan mökilleni. Kerroin hänelle olevani jo kaupungissa ja sanoin, että hän voi jättää kiukaan mökin seinustalle.

Väärä kiuas mökin seinustalla

Mökkinaapurini soitti seuraavana iltana ja vahvisti kiukaan saapuneen, mutta ihmetteli samalla; miksi olin tilannut mökille sähkökiukaan? No enhän minä ollutkaan ja tilausvahvistuksessanikin luki selkeästi Harvia puukiuas. Naapurini tutki kiukaan mukana jätettyä kuormakirjaa ja siinäkin luki selkeästi: Harvia puukiuas.

Yritin vielä samana iltana soittaa NetRaudan asiakaspalveluun, mutta numerossa oli vastaaja, joka kertoi asiakaspalvelun olevan juuri nyt suljettuna ja auki kotisivuilla ilmoitettuna ajankohtana (eli ma-pe klo 9-19, la 10-18). Ei siis ollut auki perjantai-iltana eikä muuten lauantainakaan.  Näinkö asiakkaita pomputellaan?

Vasta seuraavana maanantaina sain yhteyden NetRaudan asiakaspalveluun ja silloin kuulin, että ainoastaan yrityksen myyntipalvelu on auki kotisivuilla ilmoitettuna ajankohtina. Kun kerroin mökilleni tuodusta väärästä kiukaasta NetRaudan asiakaspalvelu lupasi käydä pikaisesti vaihtamassa sen oikeaan ja lupasi taas soittaa, kun vaihto on suoritettu.

Myyntimiehenä olen kuitenkin omatoiminen ja soitin suoraan minulle aikaisemmin soittaneelle kuljettajalle (numero löytyi puhelimen muistista). Tätä kautta selvisi, että kyseessä oli kuljetusyhtiön virhe: kuljettaja oli epähuomiossa ottanut mukaansa väärän kiukaan ja oikea oli jäänyt kuljetusyhtiön terminaaliin. Heti seuraavalla viikolla kuljetusyhtiö kävi vaihtamassa väärin toimitetun kiukaan oikeaan.

Nyt mökilläni on siis jo uusi kiuas, mutta edelleenkään en ole saanut puhelua NetRaudan asiakaspalvelusta. NetRaudan asiakaspalvelu ei oikein tunnu välittävän asiakkaistaan, joten tämä kiuas taisi olla minulle viimeinen tilaus ko. verkkokaupasta.

En usko, että tällaisella asiakaspalvelulla nykyään pärjää. Myyntimiehenä en myöskään voi suositella NetRautaa kenellekään, sillä en halua kenellekään näin surkeaa asiakaspalvelua.