Myyntimies vai palomies

Usein, kun yrityksessä tulee vastaan pulmatilanne, jonka selvittely vaatii henkilökohtaista läsnäoloa, lähetetään myyntimies asiakkaan luo selvittelemään ongelmaa. Kun myyjien aika menee ns. "tulipalojen" sammutteluun, myyntityö kärsii. Usein toistuvana tämä vaikuttaa suoraan laskevasti sekä myyjän ansiotasoon että koko yrityksen tulokseen.

Yrityksen toimintatapoja tuleekin muuttaa niin, että koko organisaatiossa toimitaan jatkuvasti parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Tämä tarkoittaa usein muutoksia koko organisaation totuttuihin toimintatapoihin ja edellyttää myös jatkuvaa toimintojen ja toimintatapojen kriittistä tarkastelua sekä näin saatujen havaintojen pohjalta tehtyä kehittämistä.

Positiivisen asiakaskokemuksen pitää olla kaiken tekemisen keskiössä, kun halutaan menestyä ja tehdä lisää kauppaa eikä vain ns. sammutella tulipaloja.

Onko Teidän yrityksessänne siis myyjiä vai palomiehiä? 

Aina kun vastaan tulee tilanne, joka vaatii myyntimiehen lähettämistä asiakkaan luo, kannattaa miettiä, mistä tämä tilanne johtuu ja miten tämä tilanne olisi ollut vältettävissä – vai olisiko se ollut vältettävissä millään keinoin?

Tämä pohdinta on äärimmäisen tärkeää, koska vain tällä tavoin toimien voidaan toimintatapoihin saada pysyviä ja tulokseen positiivisesti vaikuttavia muutoksia. Näin voidaan samalla parantaa asiakaskokemusta ja se on lähtökohtaisesti yksi tärkeimpiä asioita tämän päivän liiketoiminnassa.

Ilman hyvää asiakaskokemusta ei synny pitkäkestoisia ja luottamuksellisia asiakassuhteita, eivätkä asiakkaat suosittele yritystä spontaanisti ja pyytämättä. Hyvällä asiakaskokemuksella on siis paljon hyvää aikaansaava vaikutus. 

Meille myyjille on tärkeätä, että voimme keskittyä myymään, eikä meidän tarvitse poukkoilla suin päin suunnittelematta kaikenlaisia ”tulipaloja” sammuttelemassa. Myyntimies on työssään myyntimies eikä palomies. Vapaa-ajalla hän ehtii kyllä harrastaa VPK-toimintaa, jos kokee sellaisen mielekkääksi.

Ikävä yllätys Facebookissa

Useita vuosia tein yhteistyötä erään minua hieman nuoremman mieshenkilön kanssa. Tapasimme usein työn merkeissä ja yhteistyömme sujui mukavan mutkattomasti. Toisinaan hän poikkesi luonani kahville vain ohikulkumatkallaan juttelemaan niitä näitä. Asiakkaana hän oli mitä mainioin; maksoi aina pyydetyn hinnan ja aina myös ajallaan.

Tuttavallisten väliemme johdosta pyysin hänet lopulta myös Facebook –kaverikseni, kuten myyntimiehen hyvien asiakkaitten kanssa kuuluukin tehdä. Jälkeenpäin ajateltuna tämä oli kuitenkin suuri virhe!

Luin ensimmäiset hänen lähettämänsä Facebook -postaukset hieman hämmentyneenä. Ajattelin aluksi, että onpa hänellä erikoinen huumorintaju. Sitten tajusin, että kyse on kaikkea muuta kuin huumorista; mies on oikeasti aivan mahdoton rasisti - useat hänen kirjoituksensa vilisivät rasistisia ilmauksia. Kun selailin hänen kavereitaan tuli tunne, että tässä porukassa en halua enkä voi olla mukana. Osa hänen kavereistaan oli avoimen selkeästi rasisteja jo pelkän profiilikuvankin perusteella.

Myyntimiehen pitää tulla toimeen kaikkien kanssa, joten itse en ole koskaan suvainnut rasisimia tai muuta syrjintää missään muodossa. Päätös tämän kaverin poistamisesta Facebook -kaveripiiristäni ei siis ollut vaikea. Huomattavasti vaikeampaa oli lopettaa yhteistyö hänen kanssaan. Aluksi mietin jopa koko asiakassuhteen katkaisemista, mutta yrityksemme edun mukaisesti päätin kuitenkin siirtää tämän asiakkuuden yrityksessämme toiselle henkilölle.

Tapasin tämän ”rasistiasiakkaani” vielä yhden kerran silloin, kun ilmoitin hänelle, että toinen henkilö yrityksestämme jatkaa hänen yhteyshenkilönään. Oikeaa syytä en tohtinut hänelle koskaan kertoa, vaan kehitin jotain valkoisia valheita ja puolitotuuksia selitykseksi ja vakuudeksi. Tein hänelle myös selväksi, että en enää jatkossa olisi käytettävissä missään yhteydessä vaan asioita hoitaisivat jatkossa muut henkilöt yrityksessämme.

Nyt saattaakin käydä niin, että tämä blogikirjoitukseni saa tämän ”rasistiasiakkaani” miettimään – minäkö se olen, josta tässä kirjoitetaan?

Tähän voin nyt vastata hänelle myöntävästi: Kyllä se olet juuri sinä!

Entistä myyntimieskollegani lainaten: ”Elämä on liian lyhyt ja myyntimiehen aika liian arvokas tuhlattavaksi kusipäiden seurassa”.

Käyntikortti - pala historiaa vai edelleen tätä päivää

Aina välillä sosiaalisessa mediassa keskustellaan käyntikorttien tarpeellisuudesta. Yleensä mielipiteitä on monia, mutta varsin moni toivottaa käyntikortit turhiksi menneen ajan muinaisjäänteiksi, joilla ei nykyään ole enää mitään tekemistä busineksen kanssa. Tämä perustellaan sillä, että kaikkihan ovat nykyään somessa, joten erilaiset somekanavat ovat korvanneet käyntikortit.

Omasta mielestäni näin ei ole, eikä varmasti monen muunkaan myyntityötä tekevän mielestä. Käyntikorttien hyödyt ymmärtää varmasti jokainen, joka tekee myyntityötä ja tapaa asiakkaita.

Käynti kortti on yhä edelleen erittäin toimiva myynnin ja markkinoinnin väline. Ihmisten kohdatessa henkilökohtaisesti ojennettu käyntikortti voi jättää vastaanottajalle lähtemättömän vaikutuksen varsinkin, jos kortin antamiseen ja sen ulkoasuun on kiinnitetty riittävästi huomiota.

Käyntikortinhan voi ojentaa ja vastaanottaa ns. japanilaistyylisesti kahdella kädellä tai kortista voi esim. antamishetkellä näkyvällä eleellä taittaa kulman. Molemmat tapoja, jotka jäävät mieleen. On myös hyvä tiedostaa, että on ihmisiä, jotka keräävät kortteja ja ylläpitävät verkostoaan näiden korttien kautta. Kortit voivat olla esim. kansiossa, nipuissa tai vain pöytälaatikossa ja niitä selataan aina, kun haetaan uutta yhteistyökumppania. Oma toimintatapasi ei välttämättä ole sama kuin korttisi vastaanottaneen henkilön tapa. Kaikki eivät myöskään vielä käytä sähköisiä välineitä, joten kortti auttaa heitä muistamaan Sinut. Auta siis asiakastasi muistamaan sinut ja anna hänelle käyntikorttisi.

Käyntikortin ulkoasulla on myös suuri merkitys. Kun suunnittelet käyntikorttia, tee siitä erottuva ja sellainen, jonka vastaanottajan varmasti tallettaa tulevaa tarvettaan varten. 

Muista muutama tärkeä pointti kortin suunnitteluun: 

1. Halvalla ei saa hyvää. Laadukas, hyvälle paperille painettu kortti, jossa on erikoinen painatus tai leikkaus sekä joku poikkeava idea.

Vaikka jaat paljon kortteja, ei niistä silti kannata säästää. Voit tehdä yleisemmin jaettavaksi ns. erottuvan peruskortin ja erikseen laadukkaammat kortit henkilökohtaisiin asiakastapaamisiisi. 

2. Käyntikortin materiaalin ei aina tarvitse olla paperia. Kortti voi olla esim. metallia, puuta, kartonkia, lasia, muovia, jne.  Valitse materiaaliksi Sinua, yritystäsi ja tuotteitasi tai palveluitasi parhaiten palveleva.

3. Kortin muoto ja koko voi olla jotain muutakin kuin ns. vakiostandardi. Erikoinen malli erottuu esim. jonkun tapahtuman aikana kertyneistä korteista varmemmin ja jää paremmin asiakkaan mieleen.

4. Oma nimi on pakollinen tieto. Pelkällä yrityksen nimellä tehdyt kortit eivät kiinnosta. Ihmiset seuraavat ihmisiä, eivät yrityksiä.

5. Hyvä kuva on aina paikallaan. Oma kuva kortissa auttaa vastaanottajaa muistamaan kasvosi. Myöhemmin asiakkaan on helpompi hahmottaa kenet on tavannut henkilökohtaisesti.

Opettele myös antamaan ja vastaanottamaan käyntikortti erottuvalla tavalla. Eräs menestynyt myyntimies opetteli japanilaisille tyypillisen tavan: hän antaa kortin aina kaksin käsin ja ottaa myös asiakkaan kortin vastaan molemmin käsin. Toinen menestyvä myyntimies tapasi taittaa aina omasta käyntikortistaan oikean yläkulman ennen sen ojentamista asiakkaalle. Molemmat tapoja, jotka jäävät mieleen. Mieti itsellesi oma persoonallinen tapasi erottua tässä asiassa. 

Kortin saatuasi keskity aina hetkeksi saamaasi korttiin, lue se mielessäsi huolellisesti läpi ja kysy kortin antajan jotain esim. yrityksestä. Laske kortti eteesi pöydälle ja jätä se siihen palaverin ajaksi. Laita kortti talteen vasta palaverin päätyttyä. 

Kun palaat toimistolle; Ota esiin kortit, avaan Linkedinin ja etsi jokaisen kortin antajan sieltä. Laita heti verkostoitumiskutsu ja aina henkilökohtaisen viestin kera. Säästä itselläsi erikoiset tai muuten Sinua kiinnostavat kortit ja laita ne paikkaan, josta löydät ne helposti silloin kun niitä tarvitset.

Käyntikortilla voi ja kannattaa siis edelleen erottua tusinamyyjien harmaasta massasta. Tämän voit tehdä sekä erottuvalla käyntikortilla, että tavallasi antaa tai vastaanottaa käyntikortti asiakkaalta. 

Hyviä asiakastapaamisia Sinulle.

Julkisen sektorin palvelua

Työskennellessäni Helsingin kaupungin kotihoidon parissa olen usein joutunut ihmettelemään, kuinka asioita voidaan tehdä näin. Olen joutunut tilanteisiin, joihin en voisi kuvitellakaan joutuvani yksityisellä puolella. Kerron tässä muutaman esimerkin.

Keväällä, kun kotihoidon autoihin piti vaihtaa suvikumit alle, jouduin tilanteeseen, joka olisi voinut olla vaikka piilokamera ohjelmasta. Tarina alkoi oikeastaan jo siitä, että renkaiden vaihtoon oli varattava tarkka aika, vaikka Staran (=Helsingin kaupungin Rakennusvirasto) varikon hallissa oli renkaiden vaihdon aikaan jatkuva päivystys. Jonottaminen ei silti ollut mahdollista, jos aikaa ei ollut varattu.

Ajoin siis paikalle sovittuun aikaan ja huoltohallissa oleva nuori mieshenkilö viittoi minut ajamaan sisään ja autonosturin päälle. Autosta ulos hypättyäni hän nosti auton ylös mitään sanomatta ja meni auton oikealle puolelle irrottamaan talvirenkaat. Kesärenkaat olivat vieressä jo valmiina, joten renkaidenvaihto oli aika nopea toimitus. Vielä ilmanpaineiden tarkistus, pölykapselit päälle ja homma oli valmis – siis vain oikean puolen renkaat oli vaihdettu! Nyt tämä nuori mies poistui äänettömänä huoltohallin takaosaan istuskelemaan, nosti jalat pöydälle ja alkoi näprätä älypuhelintaan. Siis mitä nyt tapahtuu?!! Ehdin jo etsiä katseellani piilokameraa, kun toisaalta varastosta saapui toinen nuorimies, joka mitään sanomatta alkoi nyt vuorostaan vaihtaa autoni vasemmanpuoleisia renkaita. Onneksi hän siis sentään tuli, eikä ollut esim. sairaslomalla, koska silloinhan olisin varmaankin joutunut tulemaan toisena päivänä uudestaan vaihdattamaan toisen puolen renkaat.

Toinen vastaava tapaus sattui samaisella varikolla. Olin ajanut kotihoidon auton huoltohalliin, tarkoituksenani imuroida auto sisältä. Pyysin lähellä istuvaa nuorta miestä vaihtamaan samalla auton palaneen jarruvalopolttimon. Hän kohotti katseensa älypuhelimestaan ja sanoi: ”Ei pysty. Ei kato ole työmääräystä.” Näin sanottuaan hän jatkoi kännykkänsä näpertämistä. Auton imuroituani ajoin sen ulos hallista talon toiselle puolelle, marssin töiden vastaanottoon ja pyysin polttimon vaihtoa. Hetken päästä samainen nuorimies haki autoni, ajoi sen takaisin huoltohalliin ja palautti sen minulle hetken kuluttua vaihdettuaan polttimon. Näin siis palvelu pelasi – yksityisellä puolella olisi varmasti ensin vaihdettu polttimo ja tehty paperihommat jälkeenpäin, kun kyse oli kuitenkin ns. oman firman autosta. 

Tällaiseen palveluun saa siis tottua julkisella puolella. Muitakin esimerkkejä on kosolti vaikkapa hieman samanlaisesta asiakkaan pomputtelusta kuin edellinen polttimoepisodi. Monesti halutaan ensisijaisesti noudattaa sääntöjä ja vasta toissijaisesti palvella asiakasta.

Kollega autokaupoilla

Dacia Sandero Stepway

Kollegani harkitsi taannoin perheelle uuden kakkosauton hankintaa. Yhdessä vaihtoehtoja pohdittaessa päädyttiin siihen, että auton pitää olla uusi, eikä se saa maksaa maltaita. Kaikista mahdollisista vaihtoehdoista valituksi tuli Dacia Sandero Stepway, jossa perhe tunsi saavansa eniten vastinetta rahoilleen.

Siispä seuraavana lauantaina pariskunta suuntasi Vantaan Petikossa autoa edustavaan suurehkoon useita merkkejä nimensä mukaisesti verkon kautta kaupittelevaan liikkeeseen. Hetken aikaa liikkeessä pyörittyään pariskunta löysi myyjän, joka tarjosi heille vähän ajettua esittelyautoa halpaan, karvan alle 17.000 €:n, hintaan. Tästä päätettiin tehdä kaupat, mutta ehtona oli, että esittelyauto vedettäisiin heti pois esittelykäytöstä, eikä kukaan enää saisi sillä ajaa. Auton luvattiin olevan luovutuskunnossa seuraavana maanantai-iltana ja se luvattiin myös heti ottaa pois esittelykäytöstä.

Seuraavana päivänä kollegani päätti vielä katsoa verkosta liikkeen nettisivuilta, että oliko auto varmasti poistettu myynnistä. Yllätys oli melkoinen, kun autoa myytiin nettisivuilla edelleen, mutta nyt hinta oli vain 14.900 €. Tästä suivaantuneena kollegani soitti heti seuraavana aamuna myyjälle ja vaati selitystä sekä ilmoitti, että hän ei suostu maksamaan autosta yhtään enempää kuin nettisivuilla nyt on mainittu. Aikansa seliteltyään myyjä yhdisti puhelun esimiehelleen, joka lupasi että hinta korjataan alaspäin ilmoituksessa mainittuun ja auto on noudettavissa sopimuksen mukaan seuraavana päivänä.

Maanantai-iltana pariskunta meni autoa noutamaan. Tuttu myyjä oli paikalla ja hoiti paperiasiat pikaisesti, mutta jotenkin hiljaisena ja nolona. Kun kollegani tiedusteli jotakin auton hallintalaitteista, myyjä totesi vain, että lukekaa auton käsikirjasta – sieltä löytyy kaikki tarpeellinen. Sen jälkeen myyjä luovutti avaimet ja ilmoitti auton löytyvän ulko-oven vierestä. Sitten hän kertoi olevansa jo hieman kiireinen, koska seuraava asiakas oli jo odottamassa.

Näin uuden auton omistaja sai siis lähteä tästä asiakaspalvelusta pöllämystyneenä etsimään uutta autoaan ulkoa. En ole ennustaja, mutta tästä tuskin syntyy mitään pysyvämpää asiakassuhdetta tähän autoliikkeeseen.

Kiitos hyvästä työstä

Myyntimiehenä olen työssäni tottunut siihen, että harvoin saan työstäni kiitosta. Kiitosta tulee harvoin edes esimiehiltä saati sitten yrityksen johdolta, vaikka myyntimiehenä olisin tehnyt kuinka hyvän tuloksen tahansa. Kerran muistan saaneeni esimieheltäni jopa vain moitteet raporteistani, vaikka samanaikaisesti tein ainoana yrityksessä reilusti tavoitteet ylittävää tulosta ja vuosimyyntini oli yli 15 milj. euroa. Kiitoksen sanaa en saanut, enkä mitään merkittäviä bonuksiakaan.

Myynnin johto ja moni asiakaskin varmaan olettavat, että myyntimies saa aina kiitoksensa provikoiden muodossa – ja niinhän asia useimmiten onkin: Myyntimies saa hyvästä duunista hyvän provision ja huonosta duunista pahimmassa tapauksessa vain haukut esimieheltään. Pieni sana ”kiitos”, lämmittäisi silti varmasti jokaisen myyntimiehen mieltä jos sen kuulisi omalta esimieheltään hyvästä myyntituloksesta - tai asiakkaan suusta aina hyvän yhteistyön sinettinä.

Kotihoidon toimitalo aamuauringon paisteessa

Tällä hetkellä työskennellessäni Helsingin kaupungin kotihoidon parissa olenkin ollut lähinnä ihmeissäni, kun kuulen asiakkailtani joka päivä kiitoksia. Jokainen mummo tai pappa muistaa aina hänen luotaan lähtiessäni sanoa kiitos.

Muutamat asiakkaani toivottavat nyt minulle jopa ”hyvää loppuelämää ja Jumalan siunausta” sekä lähtiessäni kiittelevät minua käynnistäni vuolaasti kyynelet silmissään. Kyllä siinä väkisinkin kostuu myös kokeneen myyntimiehen silmäkulma. Tällaiseen en ole tottunut.

Kiitos siis, että saan tehdä tätä arvokasta työtä. Kiitos, että sain mahdollisuuden nähdä myös tätä toisenlaista elämää, elämää jossa on tilaa kiitollisuudelle.

Kiitollisena taas tästäkin työpäivästä kotihoidon parissa;

MyyntiReino