Myyjän tärkein taito

"Mikä on mielestäsi se kaikista tärkein asia mitä uraa aloittavan myyjän tulisi tietää tai opetella?"

Tämän hyvän kysymyksen esitti minulle uransa alussa oleva myyjä. Jätän oman vastaukseni kertomatta, sillä haluan nyt kuulla mitä Sinä vastaisit:

Mikä on mielestäsi myyjän tärkein taito ja miksi?

Myyjän tärkein tehtävä on myydä eli tärkein taito on kaupan klousaaminen.

Toisaalta siihen asti ei pääse ilman kunnollista tarvekartoitusta ja ratkaisua.

Myyjän pitää siis osata kysyä ja etenkin kuunnella. Kysymyksen jälkeen kannattaa olla hiljaa ja antaa asiakkaan kertoa. Pitää oppia sietämään hiljaisia hetkiä ja odottamaan sitä vastausta.

Tehdä tarkentavia lisäkysymyksiä ja taas kuunnella.

Hyvä myyjä tekee töitä ahkerasti tinkimättä prosessista. Hän tekee aina minkä lupaa.

Nostalginen asiakaskäynti

Pääsin taas monen vuoden jälkeen käymään teollisuuden alihankkijana toimivassa metalliverstaassa.

Heti metallisen ulko-oven takaa avautui karu verstasmaailma äänineen ja hajuineen. Se vei ajatukseni hetkessä takaisin lapsuuteeni, kun pienenä poikana pyöräilin isäni työpaikalle metalliverstaalle.

Tuohon maailmanaikaan ei noita työturvallisuusasioita otettu niin kovin vakavasti. Hitsareilla oli toki maskit, mutta harva niitäkään käytti. Isänikin hitsasi aina vain pyöreät hitsauslasit silmillään ja Agan punainen kangassuikka päässään. Työvaatteena oli työnantajan tarjoamat siniset kokohaalarit, jotka vaihdettiin vasta kun reikiä oli tullut liikaa kipinöistä tai metalli repinyt ne muuten rikki. Turvakenkiä ei ollut kenelläkään.

Nykyään kaikki on onneksi toisin. Kaikilla työntekijöillä on kunnolliset ja työtehtäviin sopivat työasut ja suojaimet. Vierailijallekin annetaan käynnin ajaksi turvaliivi ja suojalasit, kuulosuojaimetkin tarvittaessa.

Oli hauska tavata ihminen, joka on aidosti kiinnostunut ja innostunut työstään. Ammattitaito huokui kaikesta hänen puheestaan ja perisuomalainen vaatimattomuus esti selvästi ihan aiheellisenkin itsensä kehumisen. Karskin metallimiehen kuoren alla oli selvästikin hyväsydämminen ja ystävällinen mies. Ei ihan sellainen, jonka sormiin tatuoidusta paksusta "HARD ROCK" -tekstistä voisi ensivaikutelma perusteella luulla. Hän oli aivan mahtava tyyppi ja todellakin oman alansa huippuosaaja. Arvostan.

Jos ette kerro kenellekään, niin kerron Teille salaisuuden: En ymmärtänyt puoliakaan siitä teknisestä sanastosta, jota tämä asiakas käytti.

Mutta eihän se haittaa. Kun tekee hyvät muistiinpanot, niin niiden pohjalta voi tarjouksen rustata ja oppiihan tässä samalla aina itsekin jotain uutta.

Kyllä myynti on vaan hieno laji ja nykyään tuo työturvallisuuskin ymmärretään ottaa jo vakavasti.

Luottamuksen puute näkyy johtamisessa

Eräs myyjä kertoi minulle taannoin, että hänen yrityksensä toimitusjohtaja laittoi koko henkilöstölle seuraavanlaisen viestin:

"Tällä viikolla yritämme päästä eroon paperiniittien käytöstä. Otamme käyttöön muovitaskut."

En tunne tapausta tarkemmin, mutta jotenkin minulla tuli tunne, että nyt mennään jo reilusti lillukanvarsia pienemmälle tarkkudelle ohjeistuksen kanssa.

Onko tässä siis kyse siitä paljon puhutusta mikromanageerauksesta vai onko jo kyse sen ihan uudesta tasosta - nanomanageerauksesta?

Tarvitseeko jotain ihmistä oikeasti näin tarkkaan johtaa - saati sitten koko yritystä?

Uskon, että toimitusjohtajan omaakin elämää helpottaisi suuresti, kun hän keskittyisi henkilöstön johtamiseen ja antaisi heille valtuudet itse kehittää toimintaa ja omia toimintatapoja. Varmasti myös henkilöstön suhtautuminen oman työnsä kehittämiseen ja itseohjautuvuuteen paranisi. Kaikkeen ei kohta enää edes tarvitsisi puuttua.

Luottamuksella luodaan raamit ja sitä väärin käyttämällä saadaan aikaan rajoituksia, tarkkoja ohjeita ja tiukkoja sääntöjä.

Olkaamme siis luottamuksen arvoisia ja osoittakaamme se esittämällä itse kehitysehdotuksia, jotka ovat yrityksen kannalta järkeviä - vaikka se vaikuttaisikin omiin rutiineihimme.

Myyjänä olet usein avainasemassa, koska Sinulla on tieto asiakkaittesi toiveista ja ehkä jopa tulevaisuuden suunniltelmista. Käytä tätä tietoa yrityksesi toiminnan kehittämiseen. Älä panttaa sitä, vaan mieti miten se vaikuttaa yrityksesi toimintaan ja tee kehitysehdotuksia.

Jos Sinua ei kuunnella, niin olet ainakin yrittänyt.

Vältä silti sanomasta myöhemmin "Mitä minä sanoin", sillä se ei edistä kehittämistä eikä tuo mitään positiivista tilanteeseen. Sehän on vain veitsen kääntämistä haavassa.

Myynnin extremelajit

Kuinka pitkään pystyt puhumaan hengittämättä tai kuinka pitkään pystyt puhumaan keskeytyksettä?

Välillä tuntuu, että myyjä yrittää näissä kummassakin "myynnin extremelajissa" saavuttaa maaimanennätyksen tai ainakin rikkoa oman henkilökohtaisen ennätyksensä. Siihen on asiakkaana turha mennä mitään nokkelaa väliin huutelemaan tai yrittää väittää olevan muka kiire johonkin toiseen palaveriin. Aina ei pääse edes huomauttamaan, että nyt myyjä on asioimassa ihan väärän henkilön kanssa. Myyntipuhetta vaan piisaa.

Tällä myyjällä ajatus voi katketa, mutta puhe ei silloinkaan.

Hiljainen hetki on myrkkyä tälle myyjälle. Silloinhan asiakas saattaa heittää väliin jonkun ihan pätevän vastaväitteen, jota myyjä ei pysty millään torppaamaan. Asiakashan voi sainoa vaikka olevansa luottokelvoton ja aivan PA tai yrityksen jättäneen juuri konkurssihakemuksen.

Puhelinmyyjissähän näitä tällaisia myyntipuhettaan keskeytyksettä papattavia myynnin extremeurheilijoita on ehkä useammin kuin muissa myyjissä. Kyllä näihin silti törmää välillä ihan livenäkin. He ovat varmasti helppoheikkien ja torimyyjien sukua; ilmeet vaihtuvat, kädet käyvät, leuat liikkuvat sujuvasti ja puhetta riittää aiheesta tai aiheen vierestä.

Kolmas selkeä myynnin extremelaji on jankkaaminen.

Kun asiakas sanoo "ei", niin myyjä ei sitä kuule tai hän ei sitä ainakaan noteeraa. Tälle myyjälle "ei" on vasta alkusoitto ja haaste jatkaa puhetta. Tavoitteena on asiakkaan mielipiteen muuttaminen ostolle myötämieliseksi eli että asiakkaan "ei" muuttuu ehkän kautta kylläksi. Harvoinhan näin käy, mutta extremen hengessä, aina pitää yrittää.

Onko näitä extrememyyjiä osunut Sinun kohdallesi?

Mikä myyjässä ärsyttää Sinua eniten?

Mitäpä, jos kunneltaisiin välillä asiakasta ja annettaisiin hänen kertoa tarpeistaan. Vai onko tämä ehkä vähän liian radikaali ehdotus?

Yritä tehdä parhaasi

Usein asiakaspalvelussa ja myynnissä riittää, kun vilpittömästi edes yrittää tehdä parhaansa. Välimeren maissa matkustaessani olen tottunut siihen, että aina ei edes yritetä. Viime aikoina myös ihan näkyvä turistiviha on puhuttanut monissa maissa.

Viime viikon Kreikan matkallani kaikki asiakaspalvelussa tapaamani henkilöt sen sijaan oikeasti yrittivät tehdä parhaansa. Aamupalalle mennessämme kerroin respassa, että huoneistomme parvekkeen oven lukko ei toimi eikä suihkusta tule lämmintä vettä. Aamupalalta palatessamme oli oven lukko jo vaihdettu ja huoltomies oli katolla korjaamassa lämminvesivaraajaa.

Toisena aamuna läpiveto läimäytti makuuhuoneemme oven lukkoon juuri kun olimme lähdössä autoilemaan. Auton avaimet olivat tietty makuuhuoneen tallelokerossa. Kävelin respaan kertomaan ongelmasta, enkä ehtinyt edes takaisin huoneistollemme, kun huoltomies oli jo käynyt tiirikoimassa makuuhuoneemme oven auki.

Eräänä päivänä vuotavaan vessanpönttöön käytiin myös hetkessä pyynnön jälkeen vaihtamassa muutama sisuskalu ja taas toimi.

Oma lukunsa olivat kuitenkin he, jotka tekevät parhaansa välttyäseen maksamasta veroja. Käteinen on arvossaan, eikä korttimaksu ole aina edes vaihtoehto tai jos onkin, niin hinta on korkeampi. Käteisalennukset ovat tuntuvia, eikä annettu kuitti aina vastaa todellisuutta. Autovuokraamon omistaja innostui kovasti, kun luuli meidän vuokraavan kaksi autoa käteisellä ja lupasi molemmat erittäin hyvään hintaan. Annetussa kuitissa summa oli vielä 175€ pienempi kuin käteisellä maksettu. Omistaja kuittasi ihmettelyn "never mind that" -kommentilla. Toisen auton maksoin kortilla.

Kahviloissa ja ravintoloissa korttimaksulaite oli toisinaan "rikki" tai yhteys ei toiminut. Eräässä kaupassa korttimaksu onnistui vasta pitkän keskustelun jälkeen ja viimeisenä keinona kauppias tarjosi vielä ylimääräistä käteisalennusta. Nyt ei itsellä edes ollut riittävästi käteistä päällä näihin ostoksiin.

Aina voi tehdä parhaansa ja edes yrittää - mutta tuota edellä kerrottua verojen välttelyä en kenellekään toki suosittele. Maksetaan vaan kiukuttelematta se mikä verottajalle kuuluu. Tehdään parhaamme, että näin myös tapahtuu.

Kun raha puhuu, niin totuus on hiljaa

 Luin hieman hämmentyneenä ja huolestuneena erään suuresti arvostamani myyjän kommentin somessa. Hänen mukaansa myynti vaatii painostamista, haastamista tai jopa pientä röyhkeyttä, mutta ennen kaikkea halua asettaa kaupan saaminen etusijalle, jopa hyvien tapojen kustannuksella.

En voisi olla tästä enempää eri mieltä.

Painostamalla asiakasta saadaan ehkä kertakauppa, mutta pysyvää asiakassuhdetta ei tällä tavoin toimimalla varmasti rakenneta tai seuraavaksi pitää ehkä siirtyä jo lahjontaan ja kiristämiseen.

Asiakkaan haastaminen on sinällään ihan oikein ja järkevää, mutta vain jos sillä saadaan asuakas ymmärtämään joku ihan oikea ongelma hänen liiketoiminnassaan tai toimintatavoissaan. Haastaminen vain haastamisen vuoksi on vain myyjän oman egon pullistelua.

Röyhkeys ei mielestäni ole oikea tapa toimia, vaikka toki ymmärränkin sen joskus sanonnan "ennemmin saa anteeksi kuin luvan" kautta. Joskus on asiakkaankin parhaaksi, että jotain tehdään ensin ja pyydetään myöhemmin anteeksi tätä röyhkeää toimintatapaa. Tässäkin merkityksellistä on kuitenkin se, että tämä tehdään asiakkaan, ei vain kaupan teon vuoksi.

Kaupan saamisen vuoksi ei hyvistä tavoista lipeäminen ole minusta koskaan omiaan lisäämään asiakastyytyväisyyttä tai varsinkaan parantamaan asiakaskokemusta ja asiakkaan luottamusta. Kukaan ei mielellään osta epäasialliselta tai huonokäytöksiseltä myyjältä - ainakaan toista kertaa. Näin toimimalla ei mielestäni rakenneta pitkiä ja pysyviä asiakassuhteita.

Luottamus on ihan yleisesti kaupan, ja etenkin pitkän asiassuhteen, perusta. Ilman luottamusta myyjään ja tuotteeseen ei välttämättä tule kauppoja.

Toivottavasti kukaan myyjä ei alistu painostamaan tai muuten toimimaan röyhkeästi vain kaupat saadakseen. Näin toimimalla hän nakertaa kaikkien muidenkin myyjien luottamusta asiakkaan mielessä ja saa hänet turhaan epäluuloiseksi ihan oikeille ja häntä auttavillekin ehdotuksille. Tällaista toimintatapaa ei siis pitäisi kenenkään myyjän (tai vielä vähemmän myyntijohtajan) hyväksyä.

Asiakas ansaitsee luotettavan myyjän, joka oikasti haluaa auttaa häntä ja/tai hänen yritystään eikä vain rahastaa hänen sinisilmäisyydellään.

Liekitetty myyjä

Sillä kuinka myyntiä johdetaan, on paljon merkitystä myyjien fiilikseen, tekemiseen ja myös tuloksiin. Ei siis ole ollenkaan merkityksetöntä tai samantekevää, kuinka myyntijohtaja toimii. Hänen tehtävänään on saada myyjät loistamaan ja tekemään huipputulosta - ihan liekeissä.

Myyntijohtaja, opeta myyjäsi:

🟥 Ottamaan yhteyttä asiakkaaseen jo ennen kuin asiakas on yhteydessä yritykseenne. Näin yrityksellänne on etu puolellaan eikä kilpailija pääse välttämättä edes tarjoamaan.

🟥 Tunnistamaan ihanne asiakkaanne, keskittymään niihin ja jättämään maksukyvyttömät tai muuten ikävät asiakkaat huomioimatta.

🟥 Tunnistamaan myyjän tuloksen kannalta työssään merkittävät tehtävät ja ohjaa myyjäsi keskittymään näihin.

🟥 Aikatauluttamaan tekemisensä sekä varaamaan kalenterista aikaa buukkaamiselle ja somejulkaisuille. Näistä ajoista pidetään myös kiinni eikä niistä lipsuta. Säännöllinen ja systemaattinen työ tuo tulosta.

🟥 Hoitamaan asiat aina kunnolla loppuun asti, mieluiten heti, etteivät ne jää roikkumaan ja unohdu. Asiakkaasi arvostavat ripeää toimintaa ja sitä, että kaikki luvatut asiat myös hoidetaan.

🟥 Tekemään työtään suunnitelmallisesti, tehokkaasti ja aktiivisesti. Se sytyttää myyjälle tekemisen palon ja liekittää myyjäsi onnistumisten kautta taas uusiin onnistumisiin.

Näillä tavoin hyvin liekitetty myyjä tekee kovaa tulosta - ja nauttii myös itse siitä.

Jos et itse osaa sytyttää myyjiisi tekemisen liekkiä, niin voin tulla auttamaan Sinua tai sitten voit tilata @kari kaistolta koulutuksen aiheeseen (tähän postaukseeni sain hänen postauksestaan idean).

Sytytä myyjäsi liekkeihin osoittamalla hänelle arvostusta ja luottamusta sekä opastamalla, auttamalla, palkitsemalla ja kiittämällä häntä. Pelkkä raha kun ei ole sama kuin ääneen lausuttu "Kiitos" hyvästä työstä.

Aina tämäkään ei riitä, mutta olet edes parhaasi yrittänyt. Tsemppiä johtamisen haasteisiin.

Näin se kuuluu tehdä

Yleinen mielipide on usein se varma, turvallinen ja helppo valinta. Toisaalta se on myös vähän tylsä ja usein ennalta arvattava eikä se tuo mitään uutta. Ei sillä voiteta palkintoja, saada erikoismainintoja tai tehdä huipputulosta.

Kun joku oikeasti miettii asioita boksin ulkopuolelta, hän saattaa keksiä jotain merkittävää. Aluksi idea voi tuntua hölmöltä tai jopa mahdottomalta. Hieman lisää pohtimalla ja yksityiskohtia viilaamalla idea, voikin olla ihan toimiva. Se voi lopulta ollakin jopa niin hyvä, että se muuttaa koko ajattelua - toteutettuna myöhemmin ehkä myös sitä yleistä mielipidettä.

Käytä siis päätäsi, äläkä mene helpomman kautta. Etsi niitä uusia ratkaisuja ja kehityskohteita.

"Viisas päättelee itse, tyhmä seuraa yleistä mielipidettä."
           - kiinalainen sananlasku -

Maailma ei ole vielä valmis. Moni asia muuttuu vielä. Pysyvää on vain muutos ja kehittyminen. Ole osa muutosta ja kehitystä, äläkä jää vain seuraamaan sivusta ja myötäilemään.

Uteliaisuus uuteen on tärkeää. Se tarkoittaa halua ja valmiutta oppia. Oppiminen on koko elämän mittainen matka. Aina oppii uutta, jos vain haluaa.

Haluathan Sinäkin vielä oppia paljon kaikkea uutta?

Toisaalta, vaikka et haluaisikaan, niin aika paljon Sinun on kuitenkin pakko. Se entinen kun ei kohta ole enää entisensä. Turha tätä väistämätöntä vastaan on pyristellä.