Oivaltaminen ja oivalluttaminen

Otsikossa on kiteytettynä myyjän homma.

 

Myyjän pitää oivaltaa miten, milloin ja missä kanavassa ostajansa tavoittaa.

Myyjän pitää oivaltaa miten hän voi asiakastaan auttaa ja millaisen ongelman hän ratkaisee.

Myyjän pitää oivaltaa, mitkä asiat ovat ostajalle myynnin oikeita esteitä ja mitkä vain ostopäätöksen viivyttämistä.

Myyjän tulee nyt oivalluttaa ostaja ymmärtämään tuotteensa/palvelunsa edut ja hyödyt.

Myyjän tulee saada ostaja oivaltamaan, mitä ostaja menettää, jos ei teekään kauppoja nyt myyjän kanssa.
Myyjän tulee oivalluttaa ostaja luottamaan siihen, että ostaminen nyt on järkevää ja turvallista.

Oivallista oivaltavaa ja oivalluttavaa viikkoa kaikille myyjille.

Demojen merkitys myynnissä

Varsinkin markkinointi-ihmisillä, on usein sellainen harhakäsitys, että onnistunut myynti tarvitsee tuekseen upean demon. Kaikenlaista faktaa ja grafiikkaa höystettynä erilaisilla tigel-tangeleilla sekä ripauksella bling-blingiä ja glitteriä.

No, ei kyllä tarvitse!

Ne ovat vain kiva lisä, mutta aika vähän niitä lopulta tarvitaan. Tiedän monta menestynyttä myyjää, jotka ovat tehneet kovaa tulosta, vaikka heillä on ollut asiakastapaamisissaan mukana vain kynä ja ruutupaperivihko - eikä aina edes niitäkään. Kyllä myyjän tärkein työväline ovat edelleen korvat ja suu - sekä aivot, jotka ohjaavat havainnointia, ideointia, tekoja ja sanojen tuottamista.

Hyvä demo voi joskus pelastaa huonon myyjän, mutta ei se auta häntä muuttumaan tähtimyyjäksi. Demo on myyntityön tuki - ei perusta. Demolla ei voi korvata myyjän osaamista. Osaava myyjä käyttää demoa, kun sille on tarvetta - ei siis välttämättä läheskään aina.

Tästä voi joku myynnin esihenkilö olla eri mieltä, kun hän haluaa standardisoida yrityksensä myyntiprosessin. Tällöin demon läpikäynti kuuluu kiinteänä osana myynnin prosessia. Siitä ei poiketa. Tämä toimintatapa kuuluu kuitenkin samaan opettavaiseen sarjaan puhelinmyyjien myyntispiikin kanssa tyyliin: "Luet tämän koko litanian, etkä anna asiakkaan keskeyttää".

Tästä toimintatavasta ei kovin moni enää olekaan sitä mieltä, että näin pitää aina tehdä. Itse asiassa ei pitäisi olla kenenkään, joka itseään kutsuu myyjäksi. Tuo toimintatapa aiheuttaa meille ammattimaisesti toimiville myyjille nimittäin vahvaa, säälin sekaista, myötähäpeää.

Myyjä on palvelun heikoin lenkki

Tuttu leskirouva kävi huonekalukaupoilla. Hän oli jo jonkin aikaa etsinyt itselleen mieluista sohvaa ja eräästä liikkeestä löysikin mieleisensä italialaisen desingsohvan. Väri vain oli väärä, mutta liikkeen ystävällinen mies myyjä auttoi valitsemaan mieleisen värisen kangasmateriaalin. Kangasvalinta vaikutti hintaa merkittävästi korottavasti ja toimitusaikaa parilla viikolla pidentävästi.

Myyjä tarjosi sohvalle kuljetusta lisäpalveluna, muttei maininnut, että ihan sisään asti sitä ei tuohon hintaan saisi. Onneksi leskirouva ymmärsi tätä kysyä ja pienellä lisähinnalla sohva tulisikin nyt ihan sisään asti.

Aikaa kului lopulta neljä viikkoa ennekuin sohva lopulta eräänä tiistaina, ennakkoilmoituksen mukaisesti, saapui. Kuljetusyhtiön miehet kantoivat sohvan ihan olohuoneeseen asti, mutta siihen päättyi heidän osuutensa. Enemmästä ei oltu sovittu, eikä heillä ollut enää aikaa jäädä purkamaan sohvaa paketista ja kiinnittämään siihen jalkoja varsikin, kun heillä ei ollut mukanaa tarvittavia työkaluja.

Sohva jäi siis paketissa nököttämään olohuoneen nurkkaan. Leskirouva soitti jo hieman pettyneenä liikkeeseen ja sai kuulla, että pakerin purkamisesta ja sohvan jalkojen kiinnittämisestä olisi pitänyt sopia jo tilausta tehdessä ja se olisi myös maksanut ekstraa. Asia luvattiin kuitenkin tulla hoitamaan ensi tilassa.

Perjantaina leskirouvan luo lopulta saapui kaksi miestä. He purkivat sohvan paketista, porasivat jalkojen kiinnitystä varten reiät ja asensivat jalat. Nyt sohva oli vihdoin käyttövalmis ja paikallaan - yli viisi viikkoa tilauksesta.

Mitä tästä tarinasta voi oppia?

Ainakin seuraavia asioita:
- Myyjän pitää osata myydä kaikki asiakkaan tarvitsemat palvelut.
- Myyjät pitää perhdyttää tehtäviinsä, niin että pystyvät edellisen toteuttamaan.
- Yrityksen pitää ymmärtää alihankkijoidensa toiminnan merkitys asiakastyytyväisyyteen.
- Yrityksellä ja sen alihankkijoilla pitää olla kummallakin tavoitteena paras mahdollinen asiakaskokemus.

Palvelun myynnissä heikoin lenkki on myyjä, joka ei ole tehtäviensä tasalla. Huonosti hoidettua myyntitilannetta on vaikea enää myöhemmin korjata ja yleensä se tulee myös kalliimmaksi. Osaava asiakaspalvelu on myynnin tärkeä tuki, joka pelastaa sen mitä pelastettavissa on. Tärkeää on se, että asiakaspalvelulla on riittävät valtuudet hoitaa reklamaatiot heti.

Sähköpostimyyjä

Asiakas laittaa viikonloppuna yrityksen kotisivujen kautta tarjouspyynnön palveluista x ja y. Pyyntö kilahtaa heti myyjän inboxiin. Myyjä lukee sen vasta sunnuntai-iltana.

Maanantaiaamuna myyjä laatii ensi töikseen toimistolla tarjouksen ja saa lähetettyä sen sähköpostilla asiakkaalle aamupäivällä. Iltapäivällä myyjä näkee, että tarjous on avattu.

Keskiviikkona myyjä laittaa meilin: "Oliko hyvä tarjous? Tehdäänkö diili?"

Perjantaina asiakas vastaa myyjän meiliin muutamalla lisäkysymyksellä, joihin myyjä vastaa heti - meilillä tietty.

Tulee viikonloppu... ja toinenkin.

Myyjä laittaa meiliä: "Tehdäänkö diili?"
Vastausta ei kuulu.
Myyjä unohtaa asiakkaan.

* * * * * * * * *  

Edellä oleva tarina on valitettavan tavallinen. Se kertoo jotain meistä myyjistä. Tarkemmin sanottuna uuden ajan sähköpostimyyjistä, jotka kokevat puhelimen vanhanaikaisena ja tapaamiset turhana ajan hukkana.

Missä kohdassa tarinan myyjä toimi mielestäsi väärin - vai toimiko missään?
Mikä selittää tällaisen toimintamallin?