Myyjä on palvelun heikoin lenkki

Tuttu leskirouva kävi huonekalukaupoilla. Hän oli jo jonkin aikaa etsinyt itselleen mieluista sohvaa ja eräästä liikkeestä löysikin mieleisensä italialaisen desingsohvan. Väri vain oli väärä, mutta liikkeen ystävällinen mies myyjä auttoi valitsemaan mieleisen värisen kangasmateriaalin. Kangasvalinta vaikutti hintaa merkittävästi korottavasti ja toimitusaikaa parilla viikolla pidentävästi.

Myyjä tarjosi sohvalle kuljetusta lisäpalveluna, muttei maininnut, että ihan sisään asti sitä ei tuohon hintaan saisi. Onneksi leskirouva ymmärsi tätä kysyä ja pienellä lisähinnalla sohva tulisikin nyt ihan sisään asti.

Aikaa kului lopulta neljä viikkoa ennekuin sohva lopulta eräänä tiistaina, ennakkoilmoituksen mukaisesti, saapui. Kuljetusyhtiön miehet kantoivat sohvan ihan olohuoneeseen asti, mutta siihen päättyi heidän osuutensa. Enemmästä ei oltu sovittu, eikä heillä ollut enää aikaa jäädä purkamaan sohvaa paketista ja kiinnittämään siihen jalkoja varsikin, kun heillä ei ollut mukanaa tarvittavia työkaluja.

Sohva jäi siis paketissa nököttämään olohuoneen nurkkaan. Leskirouva soitti jo hieman pettyneenä liikkeeseen ja sai kuulla, että pakerin purkamisesta ja sohvan jalkojen kiinnittämisestä olisi pitänyt sopia jo tilausta tehdessä ja se olisi myös maksanut ekstraa. Asia luvattiin kuitenkin tulla hoitamaan ensi tilassa.

Perjantaina leskirouvan luo lopulta saapui kaksi miestä. He purkivat sohvan paketista, porasivat jalkojen kiinnitystä varten reiät ja asensivat jalat. Nyt sohva oli vihdoin käyttövalmis ja paikallaan - yli viisi viikkoa tilauksesta.

Mitä tästä tarinasta voi oppia?

Ainakin seuraavia asioita:
- Myyjän pitää osata myydä kaikki asiakkaan tarvitsemat palvelut.
- Myyjät pitää perhdyttää tehtäviinsä, niin että pystyvät edellisen toteuttamaan.
- Yrityksen pitää ymmärtää alihankkijoidensa toiminnan merkitys asiakastyytyväisyyteen.
- Yrityksellä ja sen alihankkijoilla pitää olla kummallakin tavoitteena paras mahdollinen asiakaskokemus.

Palvelun myynnissä heikoin lenkki on myyjä, joka ei ole tehtäviensä tasalla. Huonosti hoidettua myyntitilannetta on vaikea enää myöhemmin korjata ja yleensä se tulee myös kalliimmaksi. Osaava asiakaspalvelu on myynnin tärkeä tuki, joka pelastaa sen mitä pelastettavissa on. Tärkeää on se, että asiakaspalvelulla on riittävät valtuudet hoitaa reklamaatiot heti.