Asiakas on kuningas

Usein kuulee myyjien puhuvan asiakkaastaan pokana. Se on mielestäni varsin halventava nimitys potentiaaliselle asiakkaalle eikä se varsinkaan sovi maksavalle asiakkaalle. Hänhän on se joka maksaa myyjän (ja yrityksen muidenkin työntekijöiden) palkan.

Sanoilla on merkitystä.

Sillä miten puhut asiakkaistasi silloinkin, kun hän ei sitä kuule, on vaikutusta siihen mitä Sinusta ajatellaan. Se millaisia termejä käytät asiakkaistasi vaikuttaa myös Sinuun itseesi - halusitpa sitä tai et.

Maksava asiakas ansaitsee arvostuksesi.

Osoita asiakkaalle olevasi hänen luottamuksensa arvoinen ja kutsu häntä puheissasi ja mielessäsi sen mukaisesti: asiakkaaksi, kaveriksi, ystäväksi, prinsessaksi - tai vaikka kuninkaaksi.

Tulet huomaamaan, että se vaikuttaa myös Sinuun itseesi myyjänä. Näin olet huomaamattasi jo askeleen matkalla kohti parempaa asiakaskokemusta.

Provisiopalkka - uhka vai mahdollisuus

Myyntityössä on usein tarjolla tuloksiin sidottu provisiopalkkaus. Moni myyjä kuitenkin karsastaa pelkkän provisioon perustuvaa palkkausta.

Tämä on ihan ymmärrettävää.

Kun palkka muodostuu pelkästään myyntiin perustuvasta provisiosta, on palkan määrä usein myös hyvin vaihteleva - toki vähän myytävästä tuotteesta ja asiakaskunnasta riippuen.

Olen tehnyt ison osan omaa työuraani pelkällä provisiopalkalla tai ainakin osittaisella suoritepalkalla. Provisioon perustuvia palkkamalleja ole nähnyt hyviä, huonoja sekä hyvin huonoja.

Suurin epäkohta myyjän kannalta provisiopalkkauksessa liittyy mielestäni usein juuri tähän palkkamalliin tai tarkemmin provision määräytymis- ja maksuperusteisiin.

Usein määräytymisperusteista on rakennettu monimutkainen perustehimmeli, jossa on liikaa muuttuvia tekijöitä. Tämä saattaa helposti johtaa epäselvyyksiin ja tulkinnanvaraisuuksiin palkan maksatuksessa. Myyjän voi myös olla mahdoton tarkistaa palkkansa oikeellisuutta.

Palkan maksuperusteissa ongelmana ovat usein oletukset. Asioita ei aina ole riittävän tarkasti kirjattu työsopimukseen. Oletetaan, että kun näin on aina tehty, se on kaikille selvää - no eihän se uudelle myyjälle voi olla. On aivan eri asia maksetaanko provisio seuraavan kuukauden x päivänä vai maksetaanko se vasta kauppahinnan kotiuduttua seuraavan kuukauden x päivänä. Aina ei ole myöskään itsestään selvää, että myyjän matkakulut ja päivärahat maksetaan. Näistä pitää sopia.

Puhtaalla provisio palkalla toimivan myyjän pitää osata varautua tulojen vaihtelevuuteen. Ei pidä heti ekan huippupalkan tullessa lähteä autokaupoille, kun seuraavan kuukauden palkkapussi voikin olla merkittävästi edellistä laihempi. Tärkeää on myös keskittyä oleelliseen eli kaupan tekoon. Kaikki muu puuhastelu pois. Tähän ei tosin aina pysty itse vaikuttamaan, siilä työnantaja saattaa vaatia erilaisia juttuja tehtäväksi. Tämä on myyjää kohtaan selkeästi väärin.

Puhdas provsiopalkka voi olla myyjälle joko todella hyvä ratkaisu tai sitten todella huono. Kokeilematta et tiedä sopiiko se juuri Sinulle, mutta uskallatko ottaa riskin?

Omista kokemuksistani sanoisin, että joskus se on riskin oton arvoista. Reilulla sopimuksella tienaa hyvin ja tekemisessä on samalla tietty yrittäjämäinen vapaus. Näitä työsopimuksia on kuitenkin tarjolla vain harvoin. Toivottavasti se osuu juuri Sinun kohdallesi.

Sanavalmis myyjä

Myynti- ja markkinointihommissa on usein etua siitä, että henkilö on verbaalisesti lahjakas. Tekstin tuottaminen ja puhuminen ovat usein varsin olennainen osa työtä. Toki pitää osata myös aidosti kuunnella asiakkaita ja tarjota ratkaisuja. Silloin pitää osata puhua "asiakkaan tasoista kieltä". Tämä tuntuu joskus unohtuvan varsinkin softan myyjiiltä ja markkinointi-ihmisiltä. Ammattislagi ja käytetyt lyhenteet kun voivatkin olla asiakkaalle aivan vieraita.

Verbaalisesta lahjakkuudesta on hyötyä, kun myyjä joutuu kuvailemaan vähän vaikeampia juttuja asiakkaalle tai selittämään ja pahoittelemaan jotain organisaation tekemää mokaa. Olipa myyjä sitten millainen verbaalivirtuoosi tahansa, hänen ei kuitenkaan pidä puhumalla yrittää muuttaa mustaa valkoiseksi. Näitäkin myyjiä olen urallani nähnyt. Rehellisyys on ain hyvä arvo myynnissäkin.

Verbaalisesti lahjakas pärjää yleensä paremmin myös väittelyissä, kun pystyy antamaan takaisin - enemmän kuin samalla mitalla. Kuten eräs henkilö tutulle myyjälle väittelyn hävittyään osuvasti tokaisi: "Sulla on kyllä musta vyö v**tuilussa!"

Eräs autokauppias tilasi avopuolisolleen yllätyksenä metallihohtoisen glitterpinkin suojateippauksen tämän uuteen autoon. Pienenä ykstyiskohtana on auton sivuilla teippauksessa mustalla teksti "Stairs Edition". Ihan vaan muistutuksena siitä, että edellisellä autolla oli kerran epähuomiossa ajettu hämärässä, navigaattorin ohjaamana, alas portaita. Tässä uudessa autossa on nyt ainakin reilusti enemmän maavaraa seuraaviin "porrastreeneihin".

Kyllä tällä suorituksella jo varmaan se edellä mainittu musta vyö irtoaa.

Haluatko huippumyyjäksi?

Olen työssäni tavannut useita huippumyyjiä. Siis sellasia myyjiä, jotka tekevät myynnissä aivan poikkeuksellisen hyvää tulosta. He ovat olleet selkeästi yrityksen muita myyjiä parempia myyntituloksilla mitaten.

Usein huippumyyjiä glorifioidaan ja heitä nostetaan yrityksissä esimerkkinä muille myyjille. Tehkää te muutkin yhtä kovaa tulosta. Myyntiä! Myyntiä! Myyntiä!

Tämä on toki ihan oikein, MUTTA...

- - - - - - - - -
⚠️ Sisältövaroitus⚠️
Nyt seuraa vahvaa yleistämistä, joka perustuu vain kirjoittajan omaan henkilökohtaiseen kokemukseen yli 40 vuoden ajalta eri myyntiorganisaatioissa ja useasta kymmenestä huippumyyjästä.
- - - - - - - - - -

Huippumyyjälläkin on myös omat huonot puolensa. Usein huippumyyjä mm.

- manipuloi ihmisiä saavuttaakseen haluamansa.
- soveltaa sääntöjä oman etunsa mukaisesti.
- pitää asiakkaille antamansa lupaukset, vaikka se ei olisi liiketoiminnan kannalta järkevää.
- ei välttämättä jaa tietoja omista asiakkaistaan tai toimintatavoistaan muiden myyjien käyttöön.
- keskittyy aina ja kaikkialla vain myymään.
- ei ole työkaverina luotettava.
- pitää yllä kulissia: hieno auto, hieno kello, merkkivaatteet, lomilla huippuhotelleja, jne.
- ei ole avoin työkavereilleen.
- ei välitä muiden mielipiteistä tai tunteista.
- asettaa rahan kaiken muun edelle.

Riittävästi näitä tällaisia huippumyyjiä tavanneena, en ole halunnut olla huippumyyjä. Minulle riittää, että teen sen mitä minulta odotetaan, parhaan kykyni mukaan. Haluan olla mieluumin hyvä työkaveri, johon voi luottaa ja joka kuuntelee ja auttaa sekä kehittää liiketoimintaa. Haluan olla se, joka muistetaan "hyvänä jäbänä" ja hyvänä myyjänä.

Haluatko Sinä olla huippumyyjä?

Ihan vaan vinkkinä: Ahkeruus on mainio tapa päästä hyviin myyntituloksiin, ilman näitä huippumyyjän epäkohtia.

Nyt mä mokasin

Keväisen autokuumeen kourissa erehdyin käymään eräässä maahantuojan merkkiliikkeessä yhtä tiettyä vaihtoautoa katsomassa. Olin huomannut himoitsemani kulkuneuvon tulleen liikkeeseen myyntiin ja ajattelin, josko siitä voisi ihan tuoreeltaan tehdä kaupat. Auto kun oli mieluinen, tuore ja vasta vähän ajettu.

Miten väärässä sitä voikaan ihminen olla.

Liikkeen marmorilattialla ensimmäisen kohtaamani myyjän hymy hävisi välittömästi, kun kysyin vaihtoautoa - hänhän oli sentään armoitettu uusien autojen myyjä. Neuvoi minut kuitenkin nurkan takaa löytyviin portaisiin, joita pääsi vaihtoautohalliin.

Marssin suoraan ensimmäisen vaihtoautomyyjän luo ja odottelin siinä tovin, kunnes hän keskeytti koneensa naputtelun ja nosti katseensa. Kun kerroin tulleeni katsomaan tiettyä autoa, hän kysyi sen rekisteritunnusta.

Kun en sitä heti muistanut, hän torui minua. "Kato, ku meillä on monta sataa autoa. Aika vaikeeta sitä on muuten löytää."

Olin nyt jo tällä aikaa hakenut netistä ilmoituksen ja osasin kertoa rekkarin.

Automyyjä näpelsi taas hetken konettaan ja nosti katseensa sanoen: "Se ei kyllä vielä ole myynnissä, kun se pitää pestä, putsata sisältä ja ottaa kuvat. Tsekkaa, kun siitä tulee kuvat nettiin ja soittele sitten. Sovitaan aika, niin auto on varmasti paikalla vahattuna ja putsattuna" hän sanoi ojentaen korttinsa.

Häh. Tämä oli siis tässä.

Olin ollut ihan hölmö, kun olin tullut varoittamatta myymälään autoa ostamaan. Enkä ymmärtänyt, ettei auto välttämättä ole liikkeessä myynnissä, vaikka se netissä onkin.

Sorry, tästä.
En taida tulla enää toista kertaa.

Menestyvä myyntimies

Löysin varastoani siivotessa vanhan koulutusesitteen. "Menestyvä myyntimies" oli silloisen työnantajani Turun Saippua Oy:n tuotos, jonka tarkoituksena oli ilmeisesti standardisoida myynnin tekemistä, yrityksessä hyväksi havaittujen toimintatapojen mukaiseksi.

Esite on oman aikansa tuotos, jota ei ehkä ihan tässä muodossaan enää tehtäisi. Nimikin olisi varmaan nykyään lyhyempi ja sukupuolineutraali: "Menestyvä myyjä".

Silti asiasisältö on yhä toimiva.

Esitteessä käydään tarkasti läpi valmistautuminen, toimenpiteet ja suunnittelu ennen ostajan tapaamista. Kohteliasta käytöstä ja henkilökunnan huomioimista korostetaan.

Varsinaisesta myyntitapaamisesta pyritään luomaan rauhallinen ja myönteinen tapahtuma, jossa kuunnellaan asiakasta ja helpotetaan hänen päätöksentekoaan erilaisilla myynti- ja kampanjamateriaaleilla.

Lopuksi sovitaan seuraava tapaaminen, tehdään yhteenveto sovituista asioista ja kiitetään kaupasta.

Liikkeestä poistuttaessa muistetaan sanoa heipat henkilökunnalle ja autossa täytetään myyntiraportti sekä kirjataan kilpailijoiden tekemiset.

Ihan toimivat ohjeet vielä tänä päivänäkin.
Vähän niinkuin myyntikoulutuksen lyhyt ohjeistus. Tämä oli kuitenkin vain pieni osa työnantajan tarjoamaa jatkuvaa myyntikoulutusta. Sitä on vasta näin myöhemmin oppinut arvostamaan. Se oli arvokasta oppia.

Toivottavasti ihan jokainen työnantaja ymmärtää myynnin jatkuvan kouluttamisen tärkeyden.

Jos ei ymmärrä, niin pyydä sitä!