Unelmien 100 asiakasta

Aikoinaan eräs toimialallaan erittäin menestyneen palveluyrityksen yleisesti arvostettu toimitusjohtaja avasi omaa minulle omaa myyntistrategiaansa seuraavasti:

* * * * *

Minulla on vain 100 potentiaalista asiakasta. Tapaan heidät kaikki vähintään kaksi kertaa vuodessa. Aina kun jostain heistä tulee asiakkaani, nimeän organisaatiostani hänelle vastuuhenkilön, joka vastaa kaikesta yhteistyöhömme liittyvästä.

Kun asiakasyritys on kunnolla otettu organisaatiomme hoitoon ja yhteistyömme toimii, otan uuden potentiaalisen asiakkaan täydentämään "Unelmien 100 asiakasta" -listaani.

Nykyisiä asiakkaitamme tapaan kerran vuodessa järjestämässämme tapahtumassa ja olen aina tarvittaessa käytettävissä, jos yhteistyössä tulee ongelmia. Olen itse yrityksemme ainoa myyjä, mutta lisämyyntiä meillä tekevät kaikki.

Tällä tavoin toimien asiakastyytyväisyytemme on ihan huippua eikä asiakaspoistumaa juurikaan ole. Yrityksemme kasvaa asiakkaidemme mukana ja ansiosta.

* * * * *

Seurattuani monta vuotta tämän yrityksen menestystä, olen todennut, että toimintatapa on yksinkertaisen nerokas ja toimialallaan aivan ylivoimainen.

Saattaa tämä toimintatapa toimia muillakin toimialoilla vai mitä mieltä Sinä olet?

Aina ei tarvita massiivista määrää uusia asiakkaita, että liiketoiminta kasvaa. Joskus riittää, että nykyisten asiakkaitten liiketoiminta kasvaa mukavasti ja muutama iso asiakas aloittaa yhteistyön.

Lasipalatsin lumo

Ulko-ovea reunustavat saksalaisen automerkin brändivärit. Suuri automaattiovi aukeaa kutsuvasti, kun lähestyn tätä auton ostajan mekkaa - maahantuojan valtuuttamaa merkkiliikettä.

Astuessani sisään liikkeeseen, osuvat useiden metrien korkuisten ikkunoiden kautta tulevat iltapäivän viimeiset auringon säteet sisällä olevaan autoriviin ja saavat sen kimaltamaan kilpaa liikkeen lattian kanssa.

Keskellä liikettä kolme automyyjää keskustelee keskenään ja yksi on myymälän takanurkassa esittelemässä vaihtoautoa jollekin pariskunnalle. Kukaan automyyjistä ei huomio minua millään tavalla. Ei edes yritystä tervehtiä liikkeeseen tullutta mahdollista asiakasta. Ei edes nyökkäystä tai katsekontaktia.

Kävelen autorivin luo ja tunnen joka keväisen autokuumeen nousevan. On niin paljon mukavampi vaihtaa uuteen autoon kuin kesärenkaat alle nykyiseen. Katselen toinen toistaan kiinnostavampia autoja, kunnes muistan täältä Linkkaristani saamani hyvän parannuskeinon autokuumeeseen. Painan tyhjää lompakkoa otsaani vasten ja kuume hellittää lähes välittömästi.

Suuntaan siis nyt päättäväisesti askeleni liikkeen perälle, jossa sijaitsee huollon töiden vastaanotto. Täällä onneksi ymmärretään asiakaspalvelun merkitys. Saan osakseni ystävällistä ja huomioivaa palvelua. Olen joskus aikaisemminkin todennut, että huolto on se, joka pelastaa autoliikkeen maineen - tai pilaa sen lopullisesti, mutta se onkin ihan oma tarinansa.

Täytyy taas tämänkin käynnin jälkeen ihmetellä automyyjien aktiivisuuden ja palvelualttiuden määrää. Luulisi, että provikapalkka innostaa aktiivisuuteen - vai onko automyyjän silmä jo niin harjaantunut, että en näytä ostavalle asiakkaalle?

Jos joku autoliike haluaa, niin mielelläni tulen opastamaan myyjiänne asiakkaitten kohtaamiseen. Ei niitä asiakkaita liikkeeseen asti tänä päivänä enää niin viljalti eksy, ettei palvelemaan ehtisi - kunhan vaan viitsii. Kaikenlainen muu turha puuhastelu kannattaa mielestäni lopettaa, jos tällainen harvinaisuus kuin asiakas, sattuu liikkeeseen sisään kävelemään - vaikka tulee toki joskus ihan pyytämättä ja yllättäen.

Ei kysyvä tieltä eksy

Can Picafortin markkinoilla eräs vanhempi saksalainen herrasmies yllätti minut kysymyksellään. Odottellessani siinä markkinatorin reunalla toisen kaksospojan seurassa muuta Karhupesuettamme saapuvaksi, hän tiedusteli minulta: "Woher kommen Ronaldo?"

En juurikaan puhu saksaa, mutta ymmärsin kyllä kysymyksen. Vaikeaa oli vaan päättää mitä vastaisin, sillä syntyjään portugalilainen Ronaldohan on urallaan kyllä pelannut useammankin eri maan liigoissa. Sitten oivalsin, että kyse ei ollutkaan Cristiano Ronaldosta, vaan vierelläni seisovasta pienestä pojasta, jolla oli päällään Ronaldon pelipaita ja shortsit.

Tarinan opetus:

Yllättävä kysymys saattaa aiheuttaa vastaajalle vaikean tilanteen, kun vastausvaihtoehtoja on useita ja jotkut niistä saattavat vaatia pitkän, tarkentavan selityksen.

Kannattaa pyrkiä muotoilemaan kysymys niin, että saat myös vastauksen juuri siihen asiaan mitä haluat tietää.

Asiakaspalvelussa ja myynnissä tämä on todella tärkeää. Oikeat kysymykset edistävät asiaasi ja väärät... no, nehän vain lisäävät turhaa tietoa, jota ilmankin kyllä pärjää.

Olettamalla voi hävitä kaupan

Aikoinaan vanhempani olivat ostamassa kotiimme arkkupakastinta. Liikkeen myyjä erehtyi, laitetta heille esitellessään, sanomaan: "Tämä on niin tilava, että tänne mahtuu vaikka koko sika."

Muuta ei tarvittu. Äitini kääntyi kannoillaan ja marssi ulos liikkeestä. Hän ei halunnut tulla kohdelluksi maalaistalon emäntänä, kun ei sellainen ollut koskaan ollutkaan.

Tapahtuma tuli mieleeni, kun olimme poikani kanssa vuokraamassa Karhupesueemme kuljetustarpeita varten kahta autoa pienessä espanjalaisessa kaupungissa. Tiedusteltuamme englanniksi kahta vapaata autoa viikoksi, oli vastaus "We don't have any cheap cars."

Lähdimme samantien ulos ja kävelimme kadun toisella puolella olevaan autovuokraamoon. Vuokrasimme sieltä kaksi autoa, eivätkä ne todellakaan olleet liikkeen halvimmat.

Olettamalla myyjä saattaa menettää kauppaa ja asiakkaita. Loukatuksi itsensä tunteva asiakas ei välttämättä palaa enää koskaan.

Myyjälle vinkkinä - älä oleta.

Harjoittele spiikkisi niin, ettei mitään oletuksia tarvita. Väärillä oletuksilla et anna pelkästään tökeröä mielikuvaa itsestäsi vaan teet samalla myös mainehaittaa työnantajallesi ja menetätte myös kauppaa. Joskus vaikutus on jopa isompi kuin arvaammekaan, sillä "paha kello kauas kantaa".

Kun myyjä ei pääse tavoitteisiinsa

Myyntijohtajana se hetki, kun myyjä ei pääse tavoitteisiinsa on aina pohdinnan paikka. Mitä tehdä?

Aluksi kannattaa arvioida rauhassa, mutta kriittisesti tilanne. Pyri arvioimaan myyjän suoritusta mahdollisimman objektiivisesti ja selvitä syyt, jotka johtivat alisuoriutumiseen. Mieti myös, ovatko asettamasi tavoitteet oikeasti realistiset ja tasapuoliset.

Tarjoa myyjälle tukea, lisäkoulutusta, työkaluja tai resursseja, jotka auttavat myyjää parantamaan suoritustaan.

Myyntijohtajan tulee aina asettaa myyjälle selkeät tavoitteet ja kertoa mitä tältä odotetaan sekä antaa palautetta myyjän suoritumisesta.

Myyntijohtaja voi motivoida myyjää tarjoamalla kannustimia, tunnustusta hyvästä työstä ja luomalla positiivisen työilmapiirin.

Jos myyjä jatkuvasti alisuoriutuu eikä tilanne parane, on myyntijohtajan tehtävä tarvittavia muutoksia, antaa lisäkoulutusta, muuttaa työtehtäviä tai viimeisenä vaihtoehtona palkata uusi myyjä tilalle.

Myyntijohtajan kannattaa seurata myyjän suoritusta ja arvioida, miten tehdyt toimenpiteet vaikuttavat myyntituloksiin. Toisaalta tärkeintä on tulos, ei niinkään se kuinka siihen päästään, kunhan toiminta on kaikin tavoin yrityksen strategian ja arvojen mukaista.

Yleisesti ottaen myyntijohtajan rooli on mielestäni tukea ja auttaa myyjiä saavuttamaan parhaat mahdolliset tulokset sekä varmistaa, että myyntiryhmän tavoitteet saavutetaan - tai jopa ylitetään.

Myyjän pitää aina voida luottaa, että myyntijohtaja on hänen tukenaan - myös silloin, kun asiakas esittää reklamaation.