CRM:n merkitys asiakaskokemukseen

Puhelimeni hälytti.

Näytöllä luki: "Epäillään häiriösoittajaksi - Häme" Numero oli näkyvissä, mutta se oli itselleni tuntematon.

Koska oli rauhallinen hetki, vastasin puheluun. Arvasin toki jokun myyjän soittavan, mutta tykkään toisinaan jutella myyjien kanssa ja kuunnella spiikit - keskusteluista kun voi joskus oppia jotakin.

Soittaja oli buukkari, joka oli erään vakuutusyhtiön asialla.

Buukkari ei aloittanut spiikkiään kuluneella: "ihan sellaisella mukavalla asialla..." vaan aloitti spiikkinsä iloisesti ja kertoi sopivan tiivistetysti asiansa. Jos asia olisi ollut minulle edes jollain tavalla relevantti, niin melko oli varmasti olisi sovittu aika.

Tässä tulee kuitenkin se iso MUTTA. Saman yhtiön asialla soitti minulle myyjä/buukkari vain muutama kuukausi aikaisemmin. Perustelin hänelle silloin, miksi kauppaa ei synny. Ilmeisesti tämä tieto ei kuitenkaan välittynyt CRM-järjestelmään asti tai ei ainakaan tälle buukkarille. Harmitti buukkarin puolesta. Turhaa duunia jonkun laiskurin vuoksi.

Käyttäkää nyt hyvät myyjät/buukkarit sitä CRM -järjestelmää. 

 Se on Teidän, asiakkaan ja yrityksen etu.

Turha työhakemus

Keskustelin taannoin puhelimessa erään toimitusjohtajan kanssa heillä avoinna olevasta myyntivastaavan paikasta. Melko pitkän ja mielestäni erittäin hyvän keskustelun päätteeksi hän sanoi: "Laita mulle hakemus tulemaan".

Totesin tähän, että en ole tottunut hakemuksia rustaamaan. Yli 40 vuoden aikana olen saanut vain yhden työpaikan hakemuksella - kaikkiin muihin minut on pyydetty.

Toimitusjohtaja vaati kuitenkin hakemusta, joten lupasin sen hänelle toimittaa. Kokemukseni pohjalta en kuitenkaan enää tässä vaiheessa laittanut paljon toiveita työpaikan saamiselle. Pikemminkin oli aika varma, että tämä ei ole minun työpaikkani.

Kun mitään ei kuulunut yli viikkoon, yritin soittaa toimitusjohtajalle. Hän ei vastannut, mutta laittoi kohta seuraavan sisältöisen viestin: "Hallituksemme teki juuri päätöksen. Et valitettavasti tullut valituksi."

En tiedä ajattelenko jotenkin kummallisesti, mutta minusta tämä kuulosti vahvasti vastuun pakoilulta. Eikö hallitus yleensä tee päätöksiä toimitusjohtajan esityksestä? Jos hallitus tekee päätoksen toimitusjohtajan esitystä vastaan, niin aika höllässä lienee myös toimitusjohtajan pestin jatko - joko hänestä itsestään tai hallituksesta johtuen. Luottamus kun ei silloin liene kovin vahvalla pohjalla.

Niin tai näin. Päätös ei ollut minulle yllätys - vaikkakin pettymys. Tiedän, että homma olisi sopinut minulle paremmin kuin hunaja karhulle.

Tulipa taas todettua, että hakemuksen rustaaminen on myyjälle turhaa puuhaa. Jos myyjä ei puhelimessa saa sovittua tapaamista, niin homma on yleensä jo menetetty. Hakemuksen pyytäminen on rekrytoijalle usein vain yksi tekosyy päästä eroon liian innokkaasta ja tapaamiselle tuppautuvasta myyjästä.

Itseäni harmittaa, että olin taas kerran oikeassa hakemuksen tarpeellisuudesta. Pitikin mennä sellainen lähettämään. 

Aivan turhaa hommaa.

Ammattisammakko

Myyjänä kuuntelen aina ostajan roolissa tarkoin myyjän sanomisia. Tarkkailen myös kuinka hyvin hän huomioi kuulijansa ja miten hyvin hän on perehtynyt asiakkaansa businekseen ennakolta.

Yksi minua myyjässä ehkä eniten ärsyttävä piirre, on tapa päästellä suustaan ammattisammakoita. Siis ammattitermejä, joita kaikki paikalla olevat eivät välttämättä ymmärrä. Usein myyjä ei tätä edes itse tiedosta, eikä siksi vaivaudu näitä edes pyytämättä selittämään. Myyjän kannattaakin harkita käyttämiään termejä ja avata niitä, jos on pienikin epäilys niiden ymmärryksestä kuulijoilla.

Samaan kategoriaan menevät myös presentaatiot, joihin myyjä on laiskuuksissaan lisännyt vieraskielisen sivun. Jos myyjä ei viitsi kääntää kaikkea kuuljoiden kielelle, niin ainakin olennaiset termit pitää esitettäessä kääntää. Muuten on ihan sama sanoa vaikka Kvak!
🐸

Kun myyjä kohdistaa puheensa palaverissa vain yhdelle henkilölle, kuulevat muut vain hänellä pelkkää kurnutusta. Kvak! Kvak!
🐸🐸

Kun myyjä alkaa puhumaan täysin asiakkaalle tarpeettomasta ja vieraasta asiasta, on selvää, ettei hän ole tehnyt riittävän perusteellista pohjatyötä. Nyt myyjällä hyppii jo suun täydeltä ulos ammattisammakkoa.
Lomps! Lomps! Loikitaan!
🐸🐸🐸

Tähän väliin hieman mukaeltu lastenlaulu. Kaikki halukkaat voivat laulaa mukana.
Lähtee kolmannella..1..2...3

🎶 Pienet sammakot, pienet sammakot ne lystikkäitä on.
Pienet sammakot, pienet sammakot ne myyntiä edistä ei.🎶

Myyjä. Älä päästä suustasi ammattisammakoita. Skarppaa tekemistäsi, harkitse käyttämiäsi termejä ja huomioi kuulijasi - älä ole liian laiska huomioidaksesi asiakkaitasi.

Kaupan edellytys on klousaus

Tästä huolimatta kaupan kysyminen on monelle myyjälle vaikeaa. Ihan tavallista on, että myyjä jatkaa myyntipuhettaan, vaikka ostaja olisi jo valmis ostamaan.

Myyntiräppi raikaa ja ostaja tanssii ostohousut jalassaan ihan täpinöissään, valmiina ostamaan. Räppi loppuu ja tulee hiljaista. Kysymystä ei kuulu. Ostohousut tuntuvat nyt jo hiertävän ja pistelevän, joten ostajalle tulee kiire päästä pois tilanteesta: "Laitatko tästä tarjouksen meilillä tulemaan?" Hän heittää kevennykseksi poistuessaan tilanteesta.

Toinen varsin yleinen myyjän moka on se, että myyjä ei ole varmistanut tarjoamansa sopivuutta ostajalle. Myyjä saa siis kertoa ummet ja lammet ihan tärkeääkin asiaa, mutta sillä ei ole ostajalle mitään merkitystä - tarjonta ja tarve eivät kohtaa. Kiinnostavaa asiaa ja mukava tietää, mutta eihän tämä nyt millään tavalla vastaa tarvettamme, ajattelee ostaja. Kaupan klousaus on mahdotonta. Myyjä on näin toimien vain tärvännyt omaa ja ostajan aikaa.

Joskus olen kuullut myyjän sanovan tapaamisen jälkeen: "olipa hyvä tapaaminen, vaikka kauppoja ei syntynytkään."

No, ei se minusta hyvä ollut, jos tavoitteena kuitenkin oli kaupat. Eri juttu, jos oli alunperinkin tarkoitus vain tehdä tarvekartoitusta ja/tai esitellä omaa tuotetta/palvelua tai vaan tutustua ja jutella mukavia - muutenhan siinä on taas vaan tuhlattu tehokasta myyntiaikaa.

Myyjä palkataan yleensä yritykseen tekemään myyntiä, joten kyllä sitä kauppaa pitää kysyä. Ei se muuten kauppa muuten oikein tahdo itsekseen syntyä.

Siis myyjä: älä odota, vaan kysy sitä kauppaa!

Älä pelkää puhelinta

Moni jättää vastaamatta tuntemattomiin numeroihin. Työpäivän aikana ei useinkaan haluta vastata kuin sellaisiin puheluihin, joiden soittajan tuntee varmuudella. Soittajahan on kuitenkin joku myyjä, joka haluaa tehdä hyvät kaupat.

Toiset taas vastaavat puheluihin aina, vaikka ovatkin paikassa tai hetkessä, jolloin puhuminen on oikeasti mahdotonta. Minun puheluihini on vastattu jopa synnytyssalissa, hammaslääkärin vastaanotolla ja hautajaisissa (no, ei sentään omissaan).

Eihän siihen puhelimeen ole mikään pakko vasta aina ja heti, jos ei pysty puhumaan. Aina voi soittaa takaisin päin ja myyjä kyllä yleensä soittaa uudestaan tai laittaa viestin.

Kun pitää selvittää joku tärkeä työasia, niin nykyään sen selvittely alkaa usein viestillä tai meilillä. Siitä seuraa toisinaan viestipingis, kun asiaa selvitellään kysymys kerrallaan.

Puhelin on enää harvalle se ensimmäinen vaihtoehto. Näin siitäkin huolimatta, että se on nopein ja siinä mahdolliset lisäkysymykset on mahdollista esittää heti. Usein asia ratkeaakin yhdellä puhelulla.

Meille "dinosauruksille" puhelin on kuitenkin usein se ensimmäinen vaihtoehto. Olemme tottuneet soittamaan, kun asia vaatii välitöntä selvitystä. Myyntihommissa puhelinta ei kannata pelätä, sillä puhelimella hommat etenevät. Vaikka "kukaan ei enää nykyään vastaa puhelimeen", niin edelleenkin se vaan toimii myynnissä. Ei toki ainoana kanavana, mutta muita täydentävänä ja edelleen tärkeänä - vähän toimialasta toki riippuen. Vai ajatteliko juuri, että "ei toimi meillä"?

Puhelin on edelleen ihan soiva kapine työasioiden hoitoon. Älä pelkää puhelinta. Se on vain työkalu. Et ole sen alainen tai sille mitään velkaa. Älä anna siis sen hallita ajankäyttöäsi.

Katteettomia lupauksia

 "Meillä myyjä tienaa hyvin - vain taivas on rajana."

Näinhän moni myynnin esihenkilö hakijalle rekrytointi keskustelussa sanoo. Totuus on usein kaukana tästä.

Tarjolla on pieni pohjapalkka ja provisio. Pahimmillaan provisio maksetaan katteesta, vasta kun asiakas on maksanut.

Kokematon myyjä saattaa hetken aikaa elää tässä utopiassa - kunnes havahtuu realismiin, pettyy ja lähtee.

Myyjän palkkaus tulisi aina yrityksen strategian lähtökohdista ja ohjata myyjä toimimaan yrityksen tavoitteiden mukaisesti. Yleensä puhdas provisiopalkka ei tätä tee, sillä se ohjaa myyjän myymään sitä, mistä hän itse tienaa eniten ja nopeimmin.

Vaikka provisiolla ei periaatteessa ole kattoa, se voi todellisuudessa olla. Tämä voi tulla esim. toimitusajasta, alihankkijasta tai muusta oleellisen tärkeästä osasta riippuvasta syystä.

Jokainen tarvitsee kuukausittain tietyn summan rahaa elämiseen. Paras myyjän palkkamalli onkin sellainen, jossa tämä myös toteutuu. Riittävän suuri pohjapalkka luo turvallisen perustan oikeanlaiselle tekemiselle ja myyntiin perustuva provisio palkitsee onnistumisesta.

Palkkamallin tulisi myös olla mahdollisimman yksinkertainen perusteiltaan, läpinäkyvä myyjälle sekä helppo laskea ja tarkistaa koska tahansa.

Myyjälle ei saa tulla tunnetta, ettei hän ole saanut ansaitsemaansa palkkiota ja hänen pitää pystyä itse tarkistamaan milloin tahansa, että laskelma on tehty oikein.

Voitaisko nyt jo lopettaa se kokemattomien myyjien höynäyttäminen rekrytilanteissa tyhjillä lupauksilla ja utopistisilla tulevaisuuden maalailuilla?

Se on hölmöä ja törkeän huonoa käytöstä - totuus valkenee aikanaan kuitenkin ja silloin et ole myyjillesi ehdolla "Vuoden esihenkilö" tittelin saajaksi.

Menestyksekäs palkkamalli

Myyntitehtävissä provisiopalkkaus on melko tavallinen palkkamalli. Yleisesti ainakin osa myyjän palkasta muodostuu myyntiin perustuvasta provisiosta. Toisinaan myyjällä on puhdas provisiopalkka ilman pohjapalkkaa. Moni suhtautuu puhtaaseen provisiopalkkaan hyvin negatiivisesti - myös minä, kuten ehkä postauksiani lukeneet ovat jo huomanneetkin.

Siksi on paikallaan kertoa tositarina provisiopalkkamallista, joka poikkeaa edukseen kaikista totutuista. Tämän tarinan provisiomalli oli laatuaan varsin uniikki enkä ole vastaavasta kuullut koskaan myöhemminkään.
Mutta tarinaan...

Aikoinaan eräässä palvelualan yrityksessä oli myyjille käytössä yksinkertainen, täysin provisioon perustuva palkkamalli, jollaista ei moni osaa edes kuvitella. Se oli käytössä kahdessa eri yrityksessä, joissa kummassakin oli sama omistaja/toimitusjohtaja.

Provisiomalli oli yksinkertainen: myyjälle provisiota maksettiin hänen hankkimansa asiakkaan laskutuksesta 40% ensimmäiset 4kk ja sen jälkeen 10%. Tämä jälkimmäinen provisio sai lemoinimen "ikuisuusprovisio", sillä tätä maksettiin niin kauan kun asiakas pysyi yrityksen asiakkaana ja myyjä yrityksen työntekijänä.

Käytännössä tämä palkkamalli tarkoitti sitä, että varsin nopeasti provisio oli hyvällä myyjällä merkittäviä summia. Uusmyyntiprovision lisäksi myyjälle kertyi kaikista hänen yli 4 kk vanhoista asiakkuuksistaaan 10% provisiota. Tämä jälkimmäinen oli myyjälle kuin kuukausipalkka - sillä erotuksella, että tämän määrä kasvoi koko ajan asiakkaan busineksen ja myyjän hankkimien asiakkaiden myötä. Tämä mahdollisti myyjälle esim. autoedun.

Provisiomallin hyviä puolia olivat mm.
1️⃣ kannusti myyjää vahvasti uusmyyntiin
2️⃣ myyjän etu oli asiakkaiden asiakastyytyväisyys ja menestys
3️⃣ palkitsi reilusti onnistumisista
4️⃣ mahdollisti yritykselle vahvan kasvun
5️⃣ paransi yrityksen kannattavuutta, kun myyjän etu oli myös yrityksen etu.

⚠️ Mallin toimivuuden edellytys ja samalla menestystekijä oli avoimmuus: myyjä saattoi koska tahansa helposti itse tarkastaa oman provisiokertymänsä. Hänellä oli avoin pääsy yrityksen järjestelmään. Myyjä pystyi myös vaikuttamaan palveluprosessiin ja tämä lyhensi ja sujuvoitti merkittävästi uuden asiakkaan sisääajon prosessia.

Työsuhteen alkuun oli rakenettu myyjälle erilaisia vaihtoehtoja; kiinteästä palkasta porrastettuihin provisioihin. Näistä myyjä saattoi valita itselleen mieluisimman.

Parhaat myyjät tienasivat pelkällä ikuisuusprovisiollaan yli 100000 €/vuosi (tämän lisäksi tulivat vielä uusmyynnin provisiot) useiden vuosien ajan.

Lopulta yrityksen fuusioituminen kilpailijan kanssa toi muutoksen. Uuden yritysjohdon kateus poisti myyjiltä tämän provisiomallin. Eihän se nyt sopinut, että myyjä tienaa jatkuvasti enemmän ja enemmän. Ei ymmärretty,  että samalla myös yritys tienasi enemmän ja enemmän.

Myyntijohtoa ilmeisesti harmitti, kun ostetun yrityksen myyjät tienasivat enemmän kuin ostaneen yrityksen myyjät ja johtajat.

Sääli, sillä provisiomallilla jatkaminen olisi pitänyt myyjät talossa ja asiakkaat asiakkaina. Nyt puhalsivat muutosten tuulet ja yritysoston tehnyt yritys saikin tyytyä paljon odotettua pienempään kasvuun. Vanhaa sanontaa lainaten "kateus vie kalatkin vedestä".

💡 Uskaltaisikohan joku vielä ottaa tämän menestyksekkään palkkamallin käyttöön?

"Perehdyttäminen on jotain hooärrän turhaa höpinää!"

Näin totesi eräs myyntijohtaja, kun kysyin miten hän myyjänsä perehdyttää. Hän kertoi palkkaavansa vain osaavia myyjiä, joita ei tarvitse perehdyttää. Heidät kun voi laittaa heti kentälle palkkasa tienaamaan.

En ole asiasta aivan samaa mieltä, joten kävimme mielenkiitoisen keskustelun aiheesta: "Riittävä perehdyttäminen".

Millainen on riittävä perehdyttäminen?

✔ Se antaa työntekijälle hyvät perusvalmiudet työssä onnistumiseen.
✔ Siinä voidaan riittävästi huomioida valitun henkilön omakohtaiset tarpeet.
✔ Kokenuttakaan henkilöä ei pidä jättää perehdyttämättä ja aloittelija vaatii hyvin paljon enemmän perehdytystä.
✔Perehdytys vaatii aikaa ja vastuuhenkilön. Varmista, että uudella työntekijällä on aina joku, jolta hän voi tarvittaessa kysyä apua.
✔ Perehdytys on hyvä jakaa osiin, jotta voidaan varmistua, että henkilö on omaksunut aikaisemmin opitut asiat.
✔ Perehdytys vaatii myös perehdyttäjän aikaa, joten huomio tämän vaikutus hänen työtehtäviinsä (provisiopalkkainen myyjä perehdyttäjänä on haasteellinen yhtälö).

Kyseisen myyntijohtajan kanssa sain pienen osavoiton, koska hän lupasi jatkossa varata jokaiselle rekrytoimalleen myyjälle aikaansa perehdyttämiseen.

Rekrytointi on aina riski, mutta tätä riskiä voi merkittävästi pienentää laadukkaalla perehdytyksellä. Perehdytys kannattaakin ajatella sijoituksena työntekijän hyvinvointiin ja yrityksen menestykseen.

Perehdyttäminen ei siis ole turhaa höpinää, vaan sillä varmistetaan uuden työntekijän paras mahdollinen onnistuminen työssään. Perehdyttämättä jättäminen sen sijaan on pöhköä laiskuutta. Jos siihen ei ole aikaa ja halua, niin ei kannata edes rekrytoida.

Tarina myy paremmin

Ihmiset rakastavat tarinoita. Hyvä myyjä osaakin niitä kertoa. Omasta elämästä. Tositarinoita. Kokemuksia ja kohtaloita. Mukana voi olla hieman terävää värikynää. Sillä näin harmaa muuttuu kiinnostavammaksi, ilman että totuutta muutetaan.

Tarinoiden kautta asiat saavat konkretiaa ja ne muistetaan paremmin. Tarinat saavat kuulijan ymmärtämään, että tämähän voi toimia myös minun kohdallani. Tarinat auttavat asiakasta ymmärtämään myyjää syvällisemmin ja tuovat tuotteen/palvelun edut ja hyödyt näkyviksi.

Myyjä.
Auta asiakastasi kertomalla tarinoita.
Ne hän muistaa ja niistä hän muistaa Sinut.

Oivaltaminen ja oivalluttaminen

Otsikossa on kiteytettynä myyjän homma.

 

Myyjän pitää oivaltaa miten, milloin ja missä kanavassa ostajansa tavoittaa.

Myyjän pitää oivaltaa miten hän voi asiakastaan auttaa ja millaisen ongelman hän ratkaisee.

Myyjän pitää oivaltaa, mitkä asiat ovat ostajalle myynnin oikeita esteitä ja mitkä vain ostopäätöksen viivyttämistä.

Myyjän tulee nyt oivalluttaa ostaja ymmärtämään tuotteensa/palvelunsa edut ja hyödyt.

Myyjän tulee saada ostaja oivaltamaan, mitä ostaja menettää, jos ei teekään kauppoja nyt myyjän kanssa.
Myyjän tulee oivalluttaa ostaja luottamaan siihen, että ostaminen nyt on järkevää ja turvallista.

Oivallista oivaltavaa ja oivalluttavaa viikkoa kaikille myyjille.

Demojen merkitys myynnissä

Varsinkin markkinointi-ihmisillä, on usein sellainen harhakäsitys, että onnistunut myynti tarvitsee tuekseen upean demon. Kaikenlaista faktaa ja grafiikkaa höystettynä erilaisilla tigel-tangeleilla sekä ripauksella bling-blingiä ja glitteriä.

No, ei kyllä tarvitse!

Ne ovat vain kiva lisä, mutta aika vähän niitä lopulta tarvitaan. Tiedän monta menestynyttä myyjää, jotka ovat tehneet kovaa tulosta, vaikka heillä on ollut asiakastapaamisissaan mukana vain kynä ja ruutupaperivihko - eikä aina edes niitäkään. Kyllä myyjän tärkein työväline ovat edelleen korvat ja suu - sekä aivot, jotka ohjaavat havainnointia, ideointia, tekoja ja sanojen tuottamista.

Hyvä demo voi joskus pelastaa huonon myyjän, mutta ei se auta häntä muuttumaan tähtimyyjäksi. Demo on myyntityön tuki - ei perusta. Demolla ei voi korvata myyjän osaamista. Osaava myyjä käyttää demoa, kun sille on tarvetta - ei siis välttämättä läheskään aina.

Tästä voi joku myynnin esihenkilö olla eri mieltä, kun hän haluaa standardisoida yrityksensä myyntiprosessin. Tällöin demon läpikäynti kuuluu kiinteänä osana myynnin prosessia. Siitä ei poiketa. Tämä toimintatapa kuuluu kuitenkin samaan opettavaiseen sarjaan puhelinmyyjien myyntispiikin kanssa tyyliin: "Luet tämän koko litanian, etkä anna asiakkaan keskeyttää".

Tästä toimintatavasta ei kovin moni enää olekaan sitä mieltä, että näin pitää aina tehdä. Itse asiassa ei pitäisi olla kenenkään, joka itseään kutsuu myyjäksi. Tuo toimintatapa aiheuttaa meille ammattimaisesti toimiville myyjille nimittäin vahvaa, säälin sekaista, myötähäpeää.

Myyjä on palvelun heikoin lenkki

Tuttu leskirouva kävi huonekalukaupoilla. Hän oli jo jonkin aikaa etsinyt itselleen mieluista sohvaa ja eräästä liikkeestä löysikin mieleisensä italialaisen desingsohvan. Väri vain oli väärä, mutta liikkeen ystävällinen mies myyjä auttoi valitsemaan mieleisen värisen kangasmateriaalin. Kangasvalinta vaikutti hintaa merkittävästi korottavasti ja toimitusaikaa parilla viikolla pidentävästi.

Myyjä tarjosi sohvalle kuljetusta lisäpalveluna, muttei maininnut, että ihan sisään asti sitä ei tuohon hintaan saisi. Onneksi leskirouva ymmärsi tätä kysyä ja pienellä lisähinnalla sohva tulisikin nyt ihan sisään asti.

Aikaa kului lopulta neljä viikkoa ennekuin sohva lopulta eräänä tiistaina, ennakkoilmoituksen mukaisesti, saapui. Kuljetusyhtiön miehet kantoivat sohvan ihan olohuoneeseen asti, mutta siihen päättyi heidän osuutensa. Enemmästä ei oltu sovittu, eikä heillä ollut enää aikaa jäädä purkamaan sohvaa paketista ja kiinnittämään siihen jalkoja varsikin, kun heillä ei ollut mukanaa tarvittavia työkaluja.

Sohva jäi siis paketissa nököttämään olohuoneen nurkkaan. Leskirouva soitti jo hieman pettyneenä liikkeeseen ja sai kuulla, että pakerin purkamisesta ja sohvan jalkojen kiinnittämisestä olisi pitänyt sopia jo tilausta tehdessä ja se olisi myös maksanut ekstraa. Asia luvattiin kuitenkin tulla hoitamaan ensi tilassa.

Perjantaina leskirouvan luo lopulta saapui kaksi miestä. He purkivat sohvan paketista, porasivat jalkojen kiinnitystä varten reiät ja asensivat jalat. Nyt sohva oli vihdoin käyttövalmis ja paikallaan - yli viisi viikkoa tilauksesta.

Mitä tästä tarinasta voi oppia?

Ainakin seuraavia asioita:
- Myyjän pitää osata myydä kaikki asiakkaan tarvitsemat palvelut.
- Myyjät pitää perhdyttää tehtäviinsä, niin että pystyvät edellisen toteuttamaan.
- Yrityksen pitää ymmärtää alihankkijoidensa toiminnan merkitys asiakastyytyväisyyteen.
- Yrityksellä ja sen alihankkijoilla pitää olla kummallakin tavoitteena paras mahdollinen asiakaskokemus.

Palvelun myynnissä heikoin lenkki on myyjä, joka ei ole tehtäviensä tasalla. Huonosti hoidettua myyntitilannetta on vaikea enää myöhemmin korjata ja yleensä se tulee myös kalliimmaksi. Osaava asiakaspalvelu on myynnin tärkeä tuki, joka pelastaa sen mitä pelastettavissa on. Tärkeää on se, että asiakaspalvelulla on riittävät valtuudet hoitaa reklamaatiot heti.

Sähköpostimyyjä

Asiakas laittaa viikonloppuna yrityksen kotisivujen kautta tarjouspyynnön palveluista x ja y. Pyyntö kilahtaa heti myyjän inboxiin. Myyjä lukee sen vasta sunnuntai-iltana.

Maanantaiaamuna myyjä laatii ensi töikseen toimistolla tarjouksen ja saa lähetettyä sen sähköpostilla asiakkaalle aamupäivällä. Iltapäivällä myyjä näkee, että tarjous on avattu.

Keskiviikkona myyjä laittaa meilin: "Oliko hyvä tarjous? Tehdäänkö diili?"

Perjantaina asiakas vastaa myyjän meiliin muutamalla lisäkysymyksellä, joihin myyjä vastaa heti - meilillä tietty.

Tulee viikonloppu... ja toinenkin.

Myyjä laittaa meiliä: "Tehdäänkö diili?"
Vastausta ei kuulu.
Myyjä unohtaa asiakkaan.

* * * * * * * * *  

Edellä oleva tarina on valitettavan tavallinen. Se kertoo jotain meistä myyjistä. Tarkemmin sanottuna uuden ajan sähköpostimyyjistä, jotka kokevat puhelimen vanhanaikaisena ja tapaamiset turhana ajan hukkana.

Missä kohdassa tarinan myyjä toimi mielestäsi väärin - vai toimiko missään?
Mikä selittää tällaisen toimintamallin?

Kauppakello kalkattaa

Astelen määrätietoisesti maisemakonttorin toisessa päässä olevalle valkotaululle ja piirrän siinä olevaan sarakkeeseen, oman nimeni kohdalle, lukeman 2500€. Sitten kilautan kauppakelloa ja teen hieman vaivautuneesti omat tuuletukseni.

Paikalla olevat myyjät; Kimi, Teemu, Sari, Antti, Saara ja Pauliina, keskeyttävät omat hommansa ja kurkottelevat sermiensä takaa heittämään minulle yläfemmat. Myyntiryhmämme palkintomatka on taas askelen lähempänä toteutumistaan.

Tämä ei ollut pätkä elokuvasta, vaan pätkä myyjän todellisesta elämästä (nimet toki muutettu). Tällainen oli käytäntö eräässä yrityksessä, jossa työskentelin hetken myyjänä. En oikein koskaan itse pitänyt tuosta työn pakollisesta showosuudesta. Minusta se tuntui typerältä, vaivaannuttavalta ja turhalta. Kauppakellon kilisyttäminen myös harmitti, koska tiesin sen aina keskeyttävän muiden duunin. Oma myyntiflowni ainakin keskeytyi aina kellon kalkatukseen. Tavoiteltu fiiliksen nostatuskin kääntyi itseään vastaan, jos päivä oli itselle ollut siihen asti kaupallisesti surkea ja joku muu sai jo kilisyttää kauppakelloa sekä tuulettaa omaa onnistumistaan.

Myynti on fiilislaji, jossa oma hyvä flow on eduksi. Se ei välttämättä kuitenkaan ole tarttuvaa laatua, vaikka joku saattaa niin uskoa - ja toivoakin. Kauppakello saattaakin toisille olla hyvän flown kuolinkello. Motivaation latistaja pahimmasta sieltä päästä.

Kokenut myyjä paikkaa oman flown puutteensa ahkeralla ja säntillisellä tekemisellään. Hän noudattaa tarkoin myyntiputkensa prosessin vaiheita ja tekee toistoja. Se on varmin tapa saada kauppaa ja päästä itsekin onnistumisten kautta taas hyvään myynnin flowtilaan.

Vieläkö joku tämän jälkeen uskaltaa tai haluaa soittaa sitä samperin kauppakelloa?

Rakenteellinen vika myyntiputkessa?

Myyjä tekee paljon taustatyötä löytääkseen unelma-asiakkaansa ja ymmärtääkseen tämän liiketoimintaa ja havaitakseen tarpeet, joihin hänellä on ratkaisu.

Myyjä tekee paljon työtä saadakseen tapaamisen asiakkaan kanssa tai muuten kartoittaakseen asiakkaan tarpeita vielä tarkemmin.

Nyt myyjällä on selkeä ymmärrys siitä miten hän voi ratkaista asiakkaan ongelman. Tämä pitää nyt saattaa asiakkaan tietoon kaupallisessa muodossa eli muotoiltuna yksilölliseksi tarjoukseksi, joka esittelee edut, hyödyt ja kustannukset asiakkaalle. Näiden perusteella asiakkaan on helppo ostaa.

Jos myyjä tämän jälkeen päättääkin keskittyä vain passiiviseen odotteluun, on myyjän myyntiputkessa paha rakenteellinen vika. Siinä on suuri reikä, josta eurot valuvat suoraan sille aktiivisemmalle ja ahkerammalle kilpailijalle, joka jaksaa ja viitsii tiedustella oman tarjouksensa perään.

Ei ole vaikea asia, mutta vaatii toki ahkeraa ja säntillistä tekemistä. Jos tämä ei omin voimin onnistu, niin täältä Linkkaristakin löytyy useita myyntiputkimiehiä, jotka auttavat korjaamaan tämän ja monia muita myyntiputkesi rakenteellisia vikoja. Myynnin esteiden purkaminen saa myyntisi toimimaan ja eurot pysymään omassa myyntiputkessa - kunnes putoavat kukkaroosi.

Muutamia myyntiputkeasi korjaavia myyntiputkimiehiä uskallan jopa suositella.

 
Myyjä, sijoita osaamiseesi. Se on tulevaisuutesi paras työttömyysturva, vaikka toki suosittelen myös MMA:n jäsenyyttä (Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset ry.). Tulevasta kun ei koskaan tiedä

2469 puhelua kuukaudessa

Onko se paljon vai vähän? Sen osaavat varmaankin kertoa minulle päätyönään puhelintyötä tekevät henkilöt.

Itse en ole koskaan aikaisemmin soittanut näin paljon, vaikka toki puhelimella olen paljonkin asiakkaita tavoitellut. Nyt en ollut kuitenkaan myymässä tai buukkaamassa vaan keräämässä kuukausilahjoituksia hyväntekeväisyysjärjestölle. Tämä poikkesi paljon aikaisemmasta puhelinmyynti ja buukkaustyöstä. Moneltakin osin.

Tärkeimmät huomioni tästä työstä olivat:

- Ihmiset suhtautuivat lähtökohtaisesti soittooni positiivisesti. Muutamat sanoivat jopa "olipa kiva kun soitit".

- Monet vastasivat puheluihin kummallisissa paikoissa tai tilanteissa. Näitä olivat mm. synnytysosasto, hammaslääkäri, syöpähoidot, bussi ja juna, mutta puheluuni vastattiin myös kylvyssä, saunassa ja golfkentällä. Vähänkö kummastutti.

- Hyvin harvat painoivat suoraan punaista luuria, vaikka näytöllä luki "epäillään häiriösoittajaksi" tai numero oli heille ennestään tuntematon.

- Monet vastaajat olivat aidosti pahoillaan, kun eivät oman taloudellisen tilanteensa vuoksi voineet lahjoittaa. Ihmisten kanssa keskustellessa kuului epävarmuus, hätä ja huoli omasta toimeentulosta.

- Vain yksi henkilö ilmaisi ärtymyksensä lahjoitusten keräämisestä. Syyn tähän hän perusteli sillä, että yhdistysten hallintoon kuluu liikaa rahaa lahjoituksista. Totuus on kuitenkin se, että lahjoitusvarat menevät ainakin tässä säätiössä yli 95%:sesti hyväntekeväisyyteen. Toiminnan pyörittämiseen tarvittava raha tulee kokonaisuudessaan toimintaa sponsoroivilta yrityksiltä.

- Lahjoitussummat osoittivat hyvin yhteiskuntamme eriarvoisuuden - joillekin 12 euroa/kk oli paljon, kun taas toinen oli valmis lahjoittamaan 100€/kk. Kokeneempi varainkerääjä kertoi saaneensa jopa useiden tuhansien eurojen kuukausilahjoituksia.

- Kun soittolistassa oli entisiä lahjoittajia, oli heidät yllättävänkin helppo saada aloittamaan lahjoittaminen uudestaan. Kuukaudessa minulla sattui vain kaksi totaalista lahjoitusten nollapäivää ja toisaalta - parhaana päivänä n.17 % vastaajista ryhtyi kuukausilahjoittajaksi.

- Merkittävä apu tässä soittotyössä oli huippuhyvä ohjelmisto, Lead Desk. Sitä voinkin lämpimästi suositella kaikille soittotyötä tekeville. Ohjelmisto on huiman helppo käyttää ja se toimii ilmeisen hyvin crm-järjestelmän (Sales Lead) kanssa.

- Tästä työstä minulla oli jokaisen päivän päätteeksi hyvä mieli. Olin saanut keskustella mukavien ihmisten kanssa ja voinut olla omalla työpanoksellani oikeasti tekemässä hyvää.

Tämä työ oli kokonaisuutena positiivinen ja opettavainenkin kokemus, josta olen todella kiitollinen. Ehkäpä siis joskus vielä uudestaan, mutta nyt keskityn johonkin ihan muuhun...

Tinkimällä saa parhaan hinnan - vai saako?

Myyjän tavoitteena on aina saada tehtyä kannattava kauppa. Vähän hänen palkkauksestaan riippuen, joskus myös mahdollisimman suurella katteella. Sillä, että hän samalla ratkaisee asiakkaan ongelman, on merkitystä asiakassuhteen ja asiakastyytyväisyyden kannalta.

Ostajan tavoitteena on usein ostaa haluamansa tuote, mahdollisimman alhaisella hinnalla. Varsinkin silloin, kun ostettava tuote ostetaan edelleen myytäväksi. Tästä syystä moni ammattiostaja pyrkiikin tinkimään hinnasta tai saamaan jotain ylimääräistä kaupan päälle. Tinkimällä hän ei kuitenkaan voi koskaan tietää saiko hän parhaan hinnan, vaikka kokemuksesta ja tietoisuus vallitsevista markkinahinnoista on toki apua tässäkin.

Monella myyjällä on tapana antaa ostajalle aina heti ns. viimeinen hinta eli hinta, jonka alle hän ei voi tai halua myydä. Tinkimisvaraa ei silloin ole. Hyvälle asiakkaalle myyjällä on kuitenkin usein antaa jotain ekstraa. Se kuinka ostaja käyttäytyy vaikuttaa siihen pääseekö hän tai hänen yrityksensä siitä nauttimaan.

"Laiskuus on lahja"

Näin aloitti aikoinaan eräs myyntijohtaja ja esimieheni puheenvuoronsa myyntikokouksessamme. Tällä hän sai meissä myyjissä aikaan hämmästynyttä silmien pyörittelyä ja kummastelevaa hymähtelyä.

Myyntijohtaja kuitenkin jatkoi tarinaa:

"Laiska, mutta vastuuntuntoinen myyjä, etsii itse ne parhaat ja nopeimmat keinot päästä kuukausitavoitteisiinsa. Näin siksi, ettei hänen tarvitse koko kuukautta tehdä hommia enkä minä silti tule hänelle laiskottelusta v***uilemaan."

Tässä vaiheessa meille kaikille tuli jo selväksi, ketä hän tarkoitti. Yksi meistä myyjistä kun tapasi tehdä hommia kolme viikkoa hullun lailla ja pitää sitten viikon loman - yleensä jossain ulkomailla.

Yrityksen johtoa ei yhtään haitannut tämän myyjän jatkuva matkailu, koska hän teki aina sen mitä häneltä odotettiin - usein vähän enemmänkin. Osittainen suoritepalkka mahdollisti tälle myyjälle hyvistä tuloksista nauttimisen matkailemalla. Johto hyväksyi ja mahdollisti myyjälle tällaisen toimintatavan, koska se oli yrityksenkin kannalta hyödyllinen.

Lopulta väliin tuli suomalaiskansallinen perisynti: Kateus. Moni suorittavan tason henkilö organisaatiossa paheksui yhden myyjän jatkuvaa matkailua ja vaati johdolta samaa oikeutta itselleen. Kolme viikkoa töitä ja kolme viikkoa vapaata, on melko vaikea yhtälö ratkaistavaksi aika monessa organisaatiossa suorittavan tason henkilöille - kun palkka pitäisi pysyä samana tai mieluumin hieman nousta vähän. Eikä se onnistunut tuolloinkaan. Johdon piti siis puuttua tähän myyntiryhmän "ongelmaan"...

Vanha sananlaskuhan sanoo:
"Kateus vie kalatkin vedestä"

Raha - urakehityksen mittari

Varsinkin nuorempana myyntimiehenä raha on se tärkein mittari, jolla moni omaa urakehitystään mittaa. Tämä on toki ymmärrettävää, koska halutaan saada moottoripyörä, auto, oma asunto, vene, vähän parempi asunto, kesämökki, harrasteauto, jne.jne.

Urakehitystään moni ei silloin edes ajattele oman ammatillisen kehittymisen kannalta. Kaikki pitää saada ja mieluumin heti. Koska raha ohjaa valintoja, on sen seuraavan työtehtävän oltava aina paremmin palkattu.

Hyvin palkattu työ voi vähentää henkilön haluja opiskella lisää, koska palaaminen työelämästä opiskelijaksi romahduttaa yleensä hetkessä tulotason. Hyvään tulotasoon tottuneen ja siitä kiinni pitävän myyjän onkin mietittävä vaihtoehtoja, jos haluaa tulotasonsa säilyttää ja silti kehittää itseään ammatillisesti.

Oma lukunsa ovat he, jotka ovat ryhtyneet yrittäjiksi. Varsinkin yrittäjätaipaleen alussa työpäivät venyvät, eikä tulotaso välttämättä silti kasva toivottuun tahtiin. Yrittäjän on myös välttämätöntä hankkia paljon tietoa ja osaamista jo pelkästään liiketoiminnan itsensä kannalta merkittävistä asioista. Silloin oman itsensä kehittäminen jää usein tekemisen prioriteeteissä toiselle sijalle. Raha on monelle yrittäjälle menestyksen mittari, joka mahdollistaa omat toiveet ja haaveet.

Oman kehittymisen kannalta on hyvä välillä pysähtyä miettimään, mitä elämältään haluaa ja onko tämä juuri sitä mitä nyt teen. Kun suunta ja tavoite ovat selvillä, voi pohtia mitä tavoitteen saavuttaminen minulta vaatii. Sen jälkeen on helpompi miettiä omia kehityskohteita ja oppimisen mahdollisuuksia. Koskaan ei ole liian myöhäistä oppia uutta.

Helppohan näin on sanoa vanhempana, kun katsoo elämää taaksepäin. Näinhän sen pitäisi mennä, mutta eihän se minullakaan näin mennyt. Jokainen tekee valintoja omista lähtökohdistaan. Joskus ne valinnat vaan myöhemmin osoittautuvat surkeiksi ja toiset ihmiset odotusten vastaisesti epäluotettaviksi pettymyksiksi. Tuurillakin on siis oma osuutensa.

Parempaa tuuria Sinulle.

Kaikki myy

 Entäpä jos...

- yrityksessä onkin äkkiä 50 - 100 myyjää?
- asiakkaan mielipidettä kysytään säännöillisesti?
- koko organisaatio koulutetaan ymmärtämään lisämyynnin merkitys?
- kaikki halukkaat saavat myydä?
- kaikkia autetaan onnistumaan myynnissä?
- kaikki palkitaan lisämyynnistä?

Tällaisia pohdin.

Ajatus lähti "ihmiskokeesta", jossa ison palveluorganisaation henkilöstöltä kysyttiin halukkuutta kokeilla yrityksen palveluiden puhelinmyyntiä vanhoihin asiakkaisiin. Halukkaita löytyi yhteensä 60 henkilöä.

Kaikille näille halukkaille järjestettiin pugelinmyyntikoulutus, annettiin myyntimateriaalit, valmis soittolista ja selkeä ohjeistus myyntipuheluiden rungoksi. Halukkaat jaettiin kahteen ryhmään, jotka tekivät myyntiä vuoroviikoin, muutaman tunnin päivässä. Näin siksi, että yrityksen palvelutaso haluttiin kaikissa oloissa turvata.

Tulokset ensimmäisen kahden viikon jälkeen olivat hyvät:

- merkittävä määrä vanhoja asiakkaita aktivoitui uudelleen.
- syntyi uutta kauppaa ja liikevaihdon kasvua.
- mukaan lähteneet kokivat kokeilun mukavana vaihteluna ja jopa "silmiä avaavana" kokemuksena.

Kokeilu päättyi noin kuukauden jälkeen, eikä sitä tässä muodossa päätetty enää jatkaa, koska:

- valtaosa kokeiluun lähteneistä ei halunnut enää tehdä puhelinmyyntiä.
- järjestelyistä huolimatta asiakaspalvelun laatu hieman kärsi.
- palkkiojärjestelmä ei lopulta ollutkaan tarkoituksenmukainen
- hyvistä tuloksista huolimatta katsottiin, että kokonaisuus oli edellisistä johtuen yritykselle miinusmerkkinen.

Lopputulemana organisaation suhtautuminen myyntiin kasvoi kuitenkin merkittävästi, kun ymmärrys asiakkaan tarpeista ja yrityksen palvelujen niihin tarjoamien ratkaisujen eduista sekä hyödyistä kasvoi. Tämä näkyi mm. myynnille organisaation kaikilta tasoilta tulevien liidien kasvaneena määränä. Muutamat henkilöt jatkoivat oma-aloitteisesti myös vanhojen, jo lopettaneiden, asiakkaiden kontaktointia hyvällä menestyksellä - osa näistä palasi aktiivisiksi. Asiakastyytyväisyys kasvoi, kun asiakkaiden mielipiteitä kysyttiin useammin ja palautteisiin myös reagoitiin nopeammin.

Hyvä kokeilu siis.

Reilu kilpailutus

Aikoinaan eräs suuri lehtitalo päätti kilpailuttaa saataviensa perinnän kolmen eri perintätoimiston kesken.

Kilpailutus toteutettiin antamamalla kaikille kolmelle toimijalle testiksi 100 kpl lehden tilausmaksuja perittäväksi. Tilausmaksut perustuivat asiakkaan kirjalliseen tilaukseen sekä toimitettuihin lehtiin. Kunkin laskun suuruus oli euromääräisesti sama, mitättömän pieni summa. Perittäviä oli kuitenkin vuositasolla tuhansia, joten perintätoimistolle case oli kiinnostava ja liiketoiminnan kannalta merkittäväkin.

Kullekin toimijalle lähtevät perintätoimeksiannot poimittiin vuoro-otantana reskontrasta, jotta vältyttiin postinumeron, sukunimen tms. vaikutuksilta tuloksiin.

Testin lopputuloksena perintätoimistot A ja B saivat perittyä n.80% heille annetuista perintätoimeksiannoista. Perintätoimisto C onnistui perimään lähes 100% heille annetuista perittävistä - huomattavasti nopeammin kuin kaksi muuta.

Perintätoimisto C siis voitti selkeästi kilpailutuksen ja sai kaikki lehtitalon saatavat perittäväkseen.

Myöhemmin lehtitalon reskontraan soitti useita ihmisiä, jotka halusivat maksaa tilausmaksunsa - ne oli kuitenkin jo maksettu. Tästä heräsikin vahva epäilys, että perintätoimisto C oli itse maksanut nuo reilut parikymmentä puuttuvaa maksua.

En lähde ketään moralisoimaan - sehän oli hienosti oivallettu (vaikkakaan ei reilu) tapa voittaa kilpailutus.

Tässä tarinassa piilee kuitenkin mainio opetus kaikille kilpailutuksia järjestäville. Ennen kilpailutusta kannattaa pohtia, ovatko kilpailutuksen toteutus ja säännöt reiluja sekä tarkoituksen mukaisia.
Possun mentävät aukot kannattaa tukkia ellei sitten halua jokun käyttävän luovaa nokkeluuttaan kilpailutuksen voittamiseksi.

Myyjä, jolla ei ole tavoitteita

Minulle, myyjänä, tämä oli aivan mahdoton jo ajatuksenakin - ennen tätä aamua.

Tapasin aamulla erään yrityksen toimitusjohtajan, joka kertoi, ettei heidän yrityksessään ole mitään tavoitteita - siis ei kenelläkään koko yrityksessä. Enkä puhu nyt mistään pikku narikasta vaan isosta yrityksestä, jolla on tuhansia työntekijöitä sekä toimintaa useassa maassa. Yrityksen liiketoiminta tehdään erittäin suppealla toimialalla, jossa myyntisykli on tyypillisesti pitkä (10-18 kk). Myyntiä tekee alle 10 henkeä, eikä heistä siis kenelläkään ole määrällisiä tai euromääräisiä tavoitteita. Tavoitteena on toki hommata kannattavia ja kestoisia asiakassuhteita.

Toimitusjohtajan sanoin: "yrityksellemme on tärkeämpää ovat pitkät työsuhteet ja pitkät asiakassuhteet".  Yritys on tämän myös toiminnassaan todeksi osoittanut. Ukrainan sodan alkaessa yrityksellä oli siellä liiketoimintaa. Yritys tarjosi kaikille työntekijöille mahdollisuuden siirtyä töihin rajan taakse Puolaan perheineen. 500 työntekijää otti tarjouksen vastaan. Yhtiö hommasi heille Puolasta asunnot ja työt jatkuivat siellä.

Tämän toki mahdollisti se, että yrityksen liiketoiminta on lähtökohtaisesti erittäin kannattavaa. Yrityksen asiakassuhteet ovat pitkiä. Henkilökunnan vaihtuvuus on erittäin pientä eli vain n. 7 %:n luokkaa.

Hienoa, että on tällaisiakin yrityksiä.

Uskallatko verkostoitua?

Verkostoiduttuani LinkedInissä olen saanut useammankin viestin, jossa on kiitetty lähettämästäni verkostoitumiskutsusta ja todettu samalla jotain tämän suuntaista: itse en ole uskaltanut laittaa kutsua, vaikka olen kyllä tykännyt/lukenut postauksiasi.   

Mitä ihmettä Te ihmiset verkostoitumisessa oikein pelkäätte? 

Pahinta mitä voi tapahtua on, että kutsuasi ei hyväksytä.

Jos joku postaus / ihminen on kiinnostava, niin kyllä hänelle mun mielestäni voi ihan hyvin painaa connectia, vaikka ei häntä ennalta tunnekaan. Verkostossahan häneen sitten tutustuu lähemmin, kun feediin puskee hänen postauksiaan, kommenttejaan ja reaktioitaan postauksiin.

Follow -painikkeen idea ei sen sijaan ole mulle oikein auennut: Miksi seuraisin ihmistä, joka ei ole osa verkostoani? Ei oikein istu omaan ajattelutapaani. En toki silti tykkää pahaa, jos joku vaan seuraa mua ilman verkostoitumista. Onhan siinäkin aina se mahdollisuus, että häntä kiinnostaa edustamani tuote tai palvelu ja jossain vaiheessa hän päättää ostaa.

Kaikille nyt siis tiedoksi:

Kyllä ihmisille voi ihan vapaasti laittaa verkostoitumiskutsua - tai vaikka vain painaa connect -painiketta. Myyjälle tämän on enemmän kuin suotavaa:  

Lisää verkostoa => lisää kauppaa.

Verkostoidutaan ja tutustutaan siis.

Kiitos, mutta ei kiitos

Jokainen myyjä joutuu usein kohtaamaan torjutuksi tulemisen. Yksikään myyjä ei voi aina saada kaikkia tarjouksiaan clousattua kaupaksi.

Myyjälle on tärkeätä selvittää miksi kauppa hävittiin, jotta hävitystä kaupasta voi halutessaan jotain oppia. Usein asiakas kertoo perustelut kysyttäessä. Eivät tosin kaikki. Jotkut vain häviävät ja ghoustaavat myyjän.

Ensimmäisen kerran, yli 40 vuotisen myyntiurani aikana, eräs asiakas soitti itse minulle kertoakseen miksi hänen edustamansa yritys ei voinut lähteä yhteistyöhön. Hänellä oli hyvät perustelut ja ymmärsin häntä. Tällä oma-aloitteisuudellaan tämä henkilö jätti minuun lähtemättömän vaikutuksen.

Juuri näin positiivisia mielikuvia yrityksestä rakennetaan: ei jätetä myyjää roikkumaan, vaan kiitetään tarjouksesta, kerrotaan faktat päätökselle ja sanotaan kauniisti kiitos, mutta ei kiitos.

Tästä puhelusta jäi hyvä mieli, vaikka hävisinkin kaupan. Arvostan tällaista suoraselkäistä toimintaa - ja sitä, että asiakas ennätti soittamaan ennen MyyntiReinoa. Se ei todellakaan ole tavallista.