Myynnin extremelajit

Kuinka pitkään pystyt puhumaan hengittämättä tai kuinka pitkään pystyt puhumaan keskeytyksettä?

Välillä tuntuu, että myyjä yrittää näissä kummassakin "myynnin extremelajissa" saavuttaa maailmanennätyksen tai ainakin rikkoa oman henkilökohtaisen ennätyksensä. Siihen on asiakkaana ihan turha mennä mitään nokkelaa väliin huutelemaan tai yrittää väittää olevan muka kiire johonkin toiseen palaveriin. Aina ei pääse edes huomauttamaan, että nyt myyjä on asioimassa ihan väärän henkilön kanssa. Myyntipuhetta vaan piisaa.

Tällaisella myyjällä ajatus voi katketa, mutta puhe ei silloinkaan. 

Hiljainen hetki on myrkkyä tällaiselle myyjälle. Silloinhan asiakas saattaa heittää väliin jonkun ihan pätevän vastaväitteen, jota myyjä ei pysty millään torppaamaan. Asiakashan voi todeta vaikka olevansa luottokelvoton ja aivan PA tai yrityksen jättäneen juuri konkurssihakemuksen.

Puhelinmyyjissähän näitä tällaisia myyntipuhettaan keskeytyksettä papattavia myynnin extremeurheilijoita on ehkä enemmän kuin muissa myyjissä. Kyllä näihin silti törmää välillä ihan livenäkin. He ovat varmasti helppoheikkien ja torimyyjien sukua; ilmeet vaihtuvat, kädet käyvät, leuat liikkuvat sujuvasti ja puhetta piisaa aiheesta tai aiheen vierestä.

Kolmas selkeä myynnin extremelaji on jankkaaminen. 

Kun asiakas sanoo "ei", niin myyjä ei sitä kuule tai hän ei sitä ainakaan noteeraa. Tälle myyjälle "ei" on vasta alkusoitto ja yllyke jatkaa puhetta. Tavoitteena on asiakkaan mielipiteen muuttaminen ostolle myötämieliseksi eli että asiakkaan "ei" muuttuu ehkän kautta kylläksi. Harvoinhan näin käy, mutta extremen hengessä, aina kannattaa yrittää.

Mitäpä, jos vaan kunneltaisiin välillä asiakasta ja annettaisiin hänen kertoa tarpeistaan. Vai onko tämä ehkä vähän liian radikaali ehdotus?7

Älä ryhdy johtajaksi palkan vuoksi

Aikoinaan minulle tarjottiin myyntiryhmän vetäjän paikkaa ja otin sen vastaan koska se toi merkittävän korotuksen palkkaani. Samalla kuitenkin osavastuu palkkakehityksestäni siirtyi myyjilleni, joita en ollut edes rekrytoinut (vain yhden heistä olisin oikeasti rekrytoinut omaan myyntitiimiini).

Hyvin pian minulle selvisi, että edeltäjäni oli siirretty sivuun ja myyntiryhmässä asiat olivat, henkilösuhteita myöten, hyvinkin surkeassa jamassa. Esimiehiltäni en saanut minkäänlaista tukea tarvittaviin muutoksiin. He olivat pikemminkin esteenä muutoksille. Hetken tätä toimintaa jaksoin katsoa, mutta todettuani minulle annettujen lupausten olleen tyhjiä, irtisanouduin.

Vähän samanlaisia kokemuksia olen myöhemmin kuullut useilta kollegoilta. Hyvälle myyjälle tarjotaan usein esihenkilön paikkaa. Houkuttimena tietysti isompi palkka. Totuus on kuitenkin usein se, että työtä on rutkasti paljon enemmän ja myös vastuuta. Enää ei riitä, että teet itse huipputulosta, nyt täytyy myös kaikkien muidenkin myyntiryhmässäsi tehdä. Aina ei uusi esihenkilö saa tehtävään kunnollista koulutusta tai edes perehdytystä. Kenestäkään ei tule johtajaa vain sillä, että saa hän johtaja -tittelin.

Johtaminen on usein yksinäistä työtä, jossa on vastuu useaan suuntaan. Toisaalta työntekijöihin ja asiakkaisiin, toisaalta yrityksen omistajiin ja hallitukseen.

Johtajan tehtävänä on tehdä päätöksiä. Ne on tehtävä yhtiön etu mielessä. Aina ne eivät ehkä miellytä työntekijöitä tai asiakkaita, mutta ne on tehtävä. Joskus johtaja joutuu toteuttamaan jonkun muun tekemiä päätöksiä, vaikka ei aina olisi niistä samaa mieltä. Irtisanomiset ja lomautukset ovat siitä vaikeimmasta päästä. Näistä tilanteista ei kukaan johtaja taatusti nauti.

Useat työnantajani järjestivät ja kustansivat minulle johtajaopintoja ennen vastuitteni lisäämistä. Ne olivat tarpeen ja auttoivat ymmärtämään, että lisääkin kannattaa opiskella. Näin myös tein, toki nyt omakustanteisesti.

Tähän oman elämäni opintomatkaan pohjaten sanoisin, että johtajaksi ei kannata ryhtyä vain palkan vuoksi. Kannattaa ennemminkin miettiä, mitä muuta hyötyä siitä on Sinun itsesi kehittymisen kannalta ja oletko oikeasti jo valmis johtajaksi.

Jos kuitenkin päätät ottaa johtajan pestin vastaan, aloita heti itsesi kehittäminen tehtäviesi ja vastuttesi tasalle. Johtajankaan ei tarvitse tietää kaikkea. On ihan oikein todeta, tätä en vielä osaa. Mutta tämän jälkeen se pitää opiskella, jos sitä ei voi delegoida.

Onnea johtajan tiellesi. Se saattaa olla kuoppainen ja kivikkoinen, mutta palkitsee Sinut kyllä. Myöhemmin saatat toki todeta, ettei se olekaan Sinua varten. 

Downshiftatessasi tulet kohtaamaan aivan uuden haasteen työllistymisessä. Sinua ei oikein uskota, kun kerrotkin haluavasi takaisin asiantuntijatehtäviin tai suorittavaan työhön. Kukapa sitä nyt haluaisi vähemmän palkkaa?

No, raha ei useinkaan ole se tärkein juttu.i

Hullu paljon töitä tekee, viisas pääsee vähemmällä

Tämä pätee erinomaisesti myös meihin myyjiin. Eräät myyjät kun käyttävät todella paljon aikaa jokaisen asiakkaan liiketoimintaan perehtymiseen ennen kontaktointiaan. Siksi he eivät ehdi kontaktoimaan kuin muutaman asiakkaan, kun toinen myyjä on samassa ajassa kontaktoinut jo useita asiakkaita, saanut sovittua monta tapaamista ja saanut ehkä jo yhden kaupankin.

Eräät myyjät selvittävät etukäteen potentiaalisten asiakkaiden luottotiedot. 

He eivät tuhlaa kallista myyntiaikaansa konkurssikypsiin tai muuten maksuvaikeuksissa oleviin yrityksiin, joiden kanssa rahojen saaminen on epävarmaa, periminen aiheuttaa paljon ylimääräistä vaivaa ja kestää pitkään. He keskittyvät laskunsa ajoissa maksaviin asiakkaisiin.

Eräät myyjät jättävät asiakkaan yksin pähkäilemään antamaansa tarjousta ikiajoiksi - palaamatta siihen koskaan.

Heistä on turha sopia asiakkaan kanssa mitään päivämäärää tarjouksen hyväksymiselle. He eivät edes muista kysellä kauppaa, kun on mukavampi vaan rustailla uusia tarjouksia. Eikä asiakkaan kanssa tarjousta kannata yhdessä käydä läpi - Asiakas palaa kyllä asiaan, JOS hän on ostamassa. 

Toiset myyjät sopivat aina asiakkaan kanssa seuraavan stepin ja etenevät sen mukaisesti myyntiprosessissaan.

Eräät myyjät tekevät paljon muistiinpanoja omaan läppäriinsä. Asiakkaille on kullekin omat tiedostonsa, josta löytyy kaikki tieto tämän syntymäpäivästä kengännumeroon (viis GDPR:stä), mutta kaikki myynnin kannalta oleellinen jää kirjaamatta yrityksen crm-järjestelmään. Sinne kirjataan vain tarjouksen jättö- tai tapaamispäivä. Eikä mitään näiden sisällöstä.

Toiset myyjät kirjaavat kaikki tarjoukset sisältöineen ja kaikki kontaktoinnit yhteenvetoineen yrityksen crm-järjestelmään. Kuka tahansa, voi näin milloin tahansa, katsoa mitä on tarjottu tai sovittu. Eikä asiakkaasta löydy mitään GDPR:n vastaisia tietoja.

Ei kannata tehdä paljon turhaa työtä, vaan mieluumin vähemmän, mutta järkevämmin - oikeita asioita oikein.

Myyjän tärkein taito

"Mikä on mielestäsi se kaikista tärkein asia mitä uraa aloittavan myyjän tulisi tietää tai opetella?"

Tämän hyvän kysymyksen esitti minulle uransa alussa oleva myyjä. Jätän oman vastaukseni kertomatta, sillä haluan nyt kuulla mitä Sinä vastaisit:

Mikä on mielestäsi myyjän tärkein taito ja miksi?

Myyjän tärkein tehtävä on myydä eli tärkein taito on kaupan klousaaminen.

Toisaalta siihen asti ei pääse ilman kunnollista tarvekartoitusta ja ratkaisua.

Myyjän pitää siis osata kysyä ja etenkin kuunnella. Kysymyksen jälkeen kannattaa olla hiljaa ja antaa asiakkaan kertoa. Pitää oppia sietämään hiljaisia hetkiä ja odottamaan sitä vastausta.

Tehdä tarkentavia lisäkysymyksiä ja taas kuunnella.

Hyvä myyjä tekee töitä ahkerasti tinkimättä prosessista. Hän tekee aina minkä lupaa.

Nostalginen asiakaskäynti

Pääsin taas monen vuoden jälkeen käymään teollisuuden alihankkijana toimivassa metalliverstaassa.

Heti metallisen ulko-oven takaa avautui karu verstasmaailma äänineen ja hajuineen. Se vei ajatukseni hetkessä takaisin lapsuuteeni, kun pienenä poikana pyöräilin isäni työpaikalle metalliverstaalle.

Tuohon maailmanaikaan ei noita työturvallisuusasioita otettu niin kovin vakavasti. Hitsareilla oli toki maskit, mutta harva niitäkään käytti. Isänikin hitsasi aina vain pyöreät hitsauslasit silmillään ja Agan punainen kangassuikka päässään. Työvaatteena oli työnantajan tarjoamat siniset kokohaalarit, jotka vaihdettiin vasta kun reikiä oli tullut liikaa kipinöistä tai metalli repinyt ne muuten rikki. Turvakenkiä ei ollut kenelläkään.

Nykyään kaikki on onneksi toisin. Kaikilla työntekijöillä on kunnolliset ja työtehtäviin sopivat työasut ja suojaimet. Vierailijallekin annetaan käynnin ajaksi turvaliivi ja suojalasit, kuulosuojaimetkin tarvittaessa.

Oli hauska tavata ihminen, joka on aidosti kiinnostunut ja innostunut työstään. Ammattitaito huokui kaikesta hänen puheestaan ja perisuomalainen vaatimattomuus esti selvästi ihan aiheellisenkin itsensä kehumisen. Karskin metallimiehen kuoren alla oli selvästikin hyväsydämminen ja ystävällinen mies. Ei ihan sellainen, jonka sormiin tatuoidusta paksusta "HARD ROCK" -tekstistä voisi ensivaikutelma perusteella luulla. Hän oli aivan mahtava tyyppi ja todellakin oman alansa huippuosaaja. Arvostan.

Jos ette kerro kenellekään, niin kerron Teille salaisuuden: En ymmärtänyt puoliakaan siitä teknisestä sanastosta, jota tämä asiakas käytti.

Mutta eihän se haittaa. Kun tekee hyvät muistiinpanot, niin niiden pohjalta voi tarjouksen rustata ja oppiihan tässä samalla aina itsekin jotain uutta.

Kyllä myynti on vaan hieno laji ja nykyään tuo työturvallisuuskin ymmärretään ottaa jo vakavasti.

Luottamuksen puute näkyy johtamisessa

Eräs myyjä kertoi minulle taannoin, että hänen yrityksensä toimitusjohtaja laittoi koko henkilöstölle seuraavanlaisen viestin:

"Tällä viikolla yritämme päästä eroon paperiniittien käytöstä. Otamme käyttöön muovitaskut."

En tunne tapausta tarkemmin, mutta jotenkin minulla tuli tunne, että nyt mennään jo reilusti lillukanvarsia pienemmälle tarkkudelle ohjeistuksen kanssa.

Onko tässä siis kyse siitä paljon puhutusta mikromanageerauksesta vai onko jo kyse sen ihan uudesta tasosta - nanomanageerauksesta?

Tarvitseeko jotain ihmistä oikeasti näin tarkkaan johtaa - saati sitten koko yritystä?

Uskon, että toimitusjohtajan omaakin elämää helpottaisi suuresti, kun hän keskittyisi henkilöstön johtamiseen ja antaisi heille valtuudet itse kehittää toimintaa ja omia toimintatapoja. Varmasti myös henkilöstön suhtautuminen oman työnsä kehittämiseen ja itseohjautuvuuteen paranisi. Kaikkeen ei kohta enää edes tarvitsisi puuttua.

Luottamuksella luodaan raamit ja sitä väärin käyttämällä saadaan aikaan rajoituksia, tarkkoja ohjeita ja tiukkoja sääntöjä.

Olkaamme siis luottamuksen arvoisia ja osoittakaamme se esittämällä itse kehitysehdotuksia, jotka ovat yrityksen kannalta järkeviä - vaikka se vaikuttaisikin omiin rutiineihimme.

Myyjänä olet usein avainasemassa, koska Sinulla on tieto asiakkaittesi toiveista ja ehkä jopa tulevaisuuden suunniltelmista. Käytä tätä tietoa yrityksesi toiminnan kehittämiseen. Älä panttaa sitä, vaan mieti miten se vaikuttaa yrityksesi toimintaan ja tee kehitysehdotuksia.

Jos Sinua ei kuunnella, niin olet ainakin yrittänyt.

Vältä silti sanomasta myöhemmin "Mitä minä sanoin", sillä se ei edistä kehittämistä eikä tuo mitään positiivista tilanteeseen. Sehän on vain veitsen kääntämistä haavassa.

Myynnin extremelajit

Kuinka pitkään pystyt puhumaan hengittämättä tai kuinka pitkään pystyt puhumaan keskeytyksettä?

Välillä tuntuu, että myyjä yrittää näissä kummassakin "myynnin extremelajissa" saavuttaa maaimanennätyksen tai ainakin rikkoa oman henkilökohtaisen ennätyksensä. Siihen on asiakkaana turha mennä mitään nokkelaa väliin huutelemaan tai yrittää väittää olevan muka kiire johonkin toiseen palaveriin. Aina ei pääse edes huomauttamaan, että nyt myyjä on asioimassa ihan väärän henkilön kanssa. Myyntipuhetta vaan piisaa.

Tällä myyjällä ajatus voi katketa, mutta puhe ei silloinkaan.

Hiljainen hetki on myrkkyä tälle myyjälle. Silloinhan asiakas saattaa heittää väliin jonkun ihan pätevän vastaväitteen, jota myyjä ei pysty millään torppaamaan. Asiakashan voi sainoa vaikka olevansa luottokelvoton ja aivan PA tai yrityksen jättäneen juuri konkurssihakemuksen.

Puhelinmyyjissähän näitä tällaisia myyntipuhettaan keskeytyksettä papattavia myynnin extremeurheilijoita on ehkä useammin kuin muissa myyjissä. Kyllä näihin silti törmää välillä ihan livenäkin. He ovat varmasti helppoheikkien ja torimyyjien sukua; ilmeet vaihtuvat, kädet käyvät, leuat liikkuvat sujuvasti ja puhetta riittää aiheesta tai aiheen vierestä.

Kolmas selkeä myynnin extremelaji on jankkaaminen.

Kun asiakas sanoo "ei", niin myyjä ei sitä kuule tai hän ei sitä ainakaan noteeraa. Tälle myyjälle "ei" on vasta alkusoitto ja haaste jatkaa puhetta. Tavoitteena on asiakkaan mielipiteen muuttaminen ostolle myötämieliseksi eli että asiakkaan "ei" muuttuu ehkän kautta kylläksi. Harvoinhan näin käy, mutta extremen hengessä, aina pitää yrittää.

Onko näitä extrememyyjiä osunut Sinun kohdallesi?

Mikä myyjässä ärsyttää Sinua eniten?

Mitäpä, jos kunneltaisiin välillä asiakasta ja annettaisiin hänen kertoa tarpeistaan. Vai onko tämä ehkä vähän liian radikaali ehdotus?

Yritä tehdä parhaasi

Usein asiakaspalvelussa ja myynnissä riittää, kun vilpittömästi edes yrittää tehdä parhaansa. Välimeren maissa matkustaessani olen tottunut siihen, että aina ei edes yritetä. Viime aikoina myös ihan näkyvä turistiviha on puhuttanut monissa maissa.

Viime viikon Kreikan matkallani kaikki asiakaspalvelussa tapaamani henkilöt sen sijaan oikeasti yrittivät tehdä parhaansa. Aamupalalle mennessämme kerroin respassa, että huoneistomme parvekkeen oven lukko ei toimi eikä suihkusta tule lämmintä vettä. Aamupalalta palatessamme oli oven lukko jo vaihdettu ja huoltomies oli katolla korjaamassa lämminvesivaraajaa.

Toisena aamuna läpiveto läimäytti makuuhuoneemme oven lukkoon juuri kun olimme lähdössä autoilemaan. Auton avaimet olivat tietty makuuhuoneen tallelokerossa. Kävelin respaan kertomaan ongelmasta, enkä ehtinyt edes takaisin huoneistollemme, kun huoltomies oli jo käynyt tiirikoimassa makuuhuoneemme oven auki.

Eräänä päivänä vuotavaan vessanpönttöön käytiin myös hetkessä pyynnön jälkeen vaihtamassa muutama sisuskalu ja taas toimi.

Oma lukunsa olivat kuitenkin he, jotka tekevät parhaansa välttyäseen maksamasta veroja. Käteinen on arvossaan, eikä korttimaksu ole aina edes vaihtoehto tai jos onkin, niin hinta on korkeampi. Käteisalennukset ovat tuntuvia, eikä annettu kuitti aina vastaa todellisuutta. Autovuokraamon omistaja innostui kovasti, kun luuli meidän vuokraavan kaksi autoa käteisellä ja lupasi molemmat erittäin hyvään hintaan. Annetussa kuitissa summa oli vielä 175€ pienempi kuin käteisellä maksettu. Omistaja kuittasi ihmettelyn "never mind that" -kommentilla. Toisen auton maksoin kortilla.

Kahviloissa ja ravintoloissa korttimaksulaite oli toisinaan "rikki" tai yhteys ei toiminut. Eräässä kaupassa korttimaksu onnistui vasta pitkän keskustelun jälkeen ja viimeisenä keinona kauppias tarjosi vielä ylimääräistä käteisalennusta. Nyt ei itsellä edes ollut riittävästi käteistä päällä näihin ostoksiin.

Aina voi tehdä parhaansa ja edes yrittää - mutta tuota edellä kerrottua verojen välttelyä en kenellekään toki suosittele. Maksetaan vaan kiukuttelematta se mikä verottajalle kuuluu. Tehdään parhaamme, että näin myös tapahtuu.

Kun raha puhuu, niin totuus on hiljaa

 Luin hieman hämmentyneenä ja huolestuneena erään suuresti arvostamani myyjän kommentin somessa. Hänen mukaansa myynti vaatii painostamista, haastamista tai jopa pientä röyhkeyttä, mutta ennen kaikkea halua asettaa kaupan saaminen etusijalle, jopa hyvien tapojen kustannuksella.

En voisi olla tästä enempää eri mieltä.

Painostamalla asiakasta saadaan ehkä kertakauppa, mutta pysyvää asiakassuhdetta ei tällä tavoin toimimalla varmasti rakenneta tai seuraavaksi pitää ehkä siirtyä jo lahjontaan ja kiristämiseen.

Asiakkaan haastaminen on sinällään ihan oikein ja järkevää, mutta vain jos sillä saadaan asuakas ymmärtämään joku ihan oikea ongelma hänen liiketoiminnassaan tai toimintatavoissaan. Haastaminen vain haastamisen vuoksi on vain myyjän oman egon pullistelua.

Röyhkeys ei mielestäni ole oikea tapa toimia, vaikka toki ymmärränkin sen joskus sanonnan "ennemmin saa anteeksi kuin luvan" kautta. Joskus on asiakkaankin parhaaksi, että jotain tehdään ensin ja pyydetään myöhemmin anteeksi tätä röyhkeää toimintatapaa. Tässäkin merkityksellistä on kuitenkin se, että tämä tehdään asiakkaan, ei vain kaupan teon vuoksi.

Kaupan saamisen vuoksi ei hyvistä tavoista lipeäminen ole minusta koskaan omiaan lisäämään asiakastyytyväisyyttä tai varsinkaan parantamaan asiakaskokemusta ja asiakkaan luottamusta. Kukaan ei mielellään osta epäasialliselta tai huonokäytöksiseltä myyjältä - ainakaan toista kertaa. Näin toimimalla ei mielestäni rakenneta pitkiä ja pysyviä asiakassuhteita.

Luottamus on ihan yleisesti kaupan, ja etenkin pitkän asiassuhteen, perusta. Ilman luottamusta myyjään ja tuotteeseen ei välttämättä tule kauppoja.

Toivottavasti kukaan myyjä ei alistu painostamaan tai muuten toimimaan röyhkeästi vain kaupat saadakseen. Näin toimimalla hän nakertaa kaikkien muidenkin myyjien luottamusta asiakkaan mielessä ja saa hänet turhaan epäluuloiseksi ihan oikeille ja häntä auttavillekin ehdotuksille. Tällaista toimintatapaa ei siis pitäisi kenenkään myyjän (tai vielä vähemmän myyntijohtajan) hyväksyä.

Asiakas ansaitsee luotettavan myyjän, joka oikasti haluaa auttaa häntä ja/tai hänen yritystään eikä vain rahastaa hänen sinisilmäisyydellään.

Liekitetty myyjä

Sillä kuinka myyntiä johdetaan, on paljon merkitystä myyjien fiilikseen, tekemiseen ja myös tuloksiin. Ei siis ole ollenkaan merkityksetöntä tai samantekevää, kuinka myyntijohtaja toimii. Hänen tehtävänään on saada myyjät loistamaan ja tekemään huipputulosta - ihan liekeissä.

Myyntijohtaja, opeta myyjäsi:

🟥 Ottamaan yhteyttä asiakkaaseen jo ennen kuin asiakas on yhteydessä yritykseenne. Näin yrityksellänne on etu puolellaan eikä kilpailija pääse välttämättä edes tarjoamaan.

🟥 Tunnistamaan ihanne asiakkaanne, keskittymään niihin ja jättämään maksukyvyttömät tai muuten ikävät asiakkaat huomioimatta.

🟥 Tunnistamaan myyjän tuloksen kannalta työssään merkittävät tehtävät ja ohjaa myyjäsi keskittymään näihin.

🟥 Aikatauluttamaan tekemisensä sekä varaamaan kalenterista aikaa buukkaamiselle ja somejulkaisuille. Näistä ajoista pidetään myös kiinni eikä niistä lipsuta. Säännöllinen ja systemaattinen työ tuo tulosta.

🟥 Hoitamaan asiat aina kunnolla loppuun asti, mieluiten heti, etteivät ne jää roikkumaan ja unohdu. Asiakkaasi arvostavat ripeää toimintaa ja sitä, että kaikki luvatut asiat myös hoidetaan.

🟥 Tekemään työtään suunnitelmallisesti, tehokkaasti ja aktiivisesti. Se sytyttää myyjälle tekemisen palon ja liekittää myyjäsi onnistumisten kautta taas uusiin onnistumisiin.

Näillä tavoin hyvin liekitetty myyjä tekee kovaa tulosta - ja nauttii myös itse siitä.

Jos et itse osaa sytyttää myyjiisi tekemisen liekkiä, niin voin tulla auttamaan Sinua tai sitten voit tilata @kari kaistolta koulutuksen aiheeseen (tähän postaukseeni sain hänen postauksestaan idean).

Sytytä myyjäsi liekkeihin osoittamalla hänelle arvostusta ja luottamusta sekä opastamalla, auttamalla, palkitsemalla ja kiittämällä häntä. Pelkkä raha kun ei ole sama kuin ääneen lausuttu "Kiitos" hyvästä työstä.

Aina tämäkään ei riitä, mutta olet edes parhaasi yrittänyt. Tsemppiä johtamisen haasteisiin.

Näin se kuuluu tehdä

Yleinen mielipide on usein se varma, turvallinen ja helppo valinta. Toisaalta se on myös vähän tylsä ja usein ennalta arvattava eikä se tuo mitään uutta. Ei sillä voiteta palkintoja, saada erikoismainintoja tai tehdä huipputulosta.

Kun joku oikeasti miettii asioita boksin ulkopuolelta, hän saattaa keksiä jotain merkittävää. Aluksi idea voi tuntua hölmöltä tai jopa mahdottomalta. Hieman lisää pohtimalla ja yksityiskohtia viilaamalla idea, voikin olla ihan toimiva. Se voi lopulta ollakin jopa niin hyvä, että se muuttaa koko ajattelua - toteutettuna myöhemmin ehkä myös sitä yleistä mielipidettä.

Käytä siis päätäsi, äläkä mene helpomman kautta. Etsi niitä uusia ratkaisuja ja kehityskohteita.

"Viisas päättelee itse, tyhmä seuraa yleistä mielipidettä."
           - kiinalainen sananlasku -

Maailma ei ole vielä valmis. Moni asia muuttuu vielä. Pysyvää on vain muutos ja kehittyminen. Ole osa muutosta ja kehitystä, äläkä jää vain seuraamaan sivusta ja myötäilemään.

Uteliaisuus uuteen on tärkeää. Se tarkoittaa halua ja valmiutta oppia. Oppiminen on koko elämän mittainen matka. Aina oppii uutta, jos vain haluaa.

Haluathan Sinäkin vielä oppia paljon kaikkea uutta?

Toisaalta, vaikka et haluaisikaan, niin aika paljon Sinun on kuitenkin pakko. Se entinen kun ei kohta ole enää entisensä. Turha tätä väistämätöntä vastaan on pyristellä.

Asiakas on kuningas

Usein kuulee myyjien puhuvan asiakkaastaan pokana. Se on mielestäni varsin halventava nimitys potentiaaliselle asiakkaalle eikä se varsinkaan sovi maksavalle asiakkaalle. Hänhän on se joka maksaa myyjän (ja yrityksen muidenkin työntekijöiden) palkan.

Sanoilla on merkitystä.

Sillä miten puhut asiakkaistasi silloinkin, kun hän ei sitä kuule, on vaikutusta siihen mitä Sinusta ajatellaan. Se millaisia termejä käytät asiakkaistasi vaikuttaa myös Sinuun itseesi - halusitpa sitä tai et.

Maksava asiakas ansaitsee arvostuksesi.

Osoita asiakkaalle olevasi hänen luottamuksensa arvoinen ja kutsu häntä puheissasi ja mielessäsi sen mukaisesti: asiakkaaksi, kaveriksi, ystäväksi, prinsessaksi - tai vaikka kuninkaaksi.

Tulet huomaamaan, että se vaikuttaa myös Sinuun itseesi myyjänä. Näin olet huomaamattasi jo askeleen matkalla kohti parempaa asiakaskokemusta.

Provisiopalkka - uhka vai mahdollisuus

Myyntityössä on usein tarjolla tuloksiin sidottu provisiopalkkaus. Moni myyjä kuitenkin karsastaa pelkkän provisioon perustuvaa palkkausta.

Tämä on ihan ymmärrettävää.

Kun palkka muodostuu pelkästään myyntiin perustuvasta provisiosta, on palkan määrä usein myös hyvin vaihteleva - toki vähän myytävästä tuotteesta ja asiakaskunnasta riippuen.

Olen tehnyt ison osan omaa työuraani pelkällä provisiopalkalla tai ainakin osittaisella suoritepalkalla. Provisioon perustuvia palkkamalleja ole nähnyt hyviä, huonoja sekä hyvin huonoja.

Suurin epäkohta myyjän kannalta provisiopalkkauksessa liittyy mielestäni usein juuri tähän palkkamalliin tai tarkemmin provision määräytymis- ja maksuperusteisiin.

Usein määräytymisperusteista on rakennettu monimutkainen perustehimmeli, jossa on liikaa muuttuvia tekijöitä. Tämä saattaa helposti johtaa epäselvyyksiin ja tulkinnanvaraisuuksiin palkan maksatuksessa. Myyjän voi myös olla mahdoton tarkistaa palkkansa oikeellisuutta.

Palkan maksuperusteissa ongelmana ovat usein oletukset. Asioita ei aina ole riittävän tarkasti kirjattu työsopimukseen. Oletetaan, että kun näin on aina tehty, se on kaikille selvää - no eihän se uudelle myyjälle voi olla. On aivan eri asia maksetaanko provisio seuraavan kuukauden x päivänä vai maksetaanko se vasta kauppahinnan kotiuduttua seuraavan kuukauden x päivänä. Aina ei ole myöskään itsestään selvää, että myyjän matkakulut ja päivärahat maksetaan. Näistä pitää sopia.

Puhtaalla provisio palkalla toimivan myyjän pitää osata varautua tulojen vaihtelevuuteen. Ei pidä heti ekan huippupalkan tullessa lähteä autokaupoille, kun seuraavan kuukauden palkkapussi voikin olla merkittävästi edellistä laihempi. Tärkeää on myös keskittyä oleelliseen eli kaupan tekoon. Kaikki muu puuhastelu pois. Tähän ei tosin aina pysty itse vaikuttamaan, siilä työnantaja saattaa vaatia erilaisia juttuja tehtäväksi. Tämä on myyjää kohtaan selkeästi väärin.

Puhdas provsiopalkka voi olla myyjälle joko todella hyvä ratkaisu tai sitten todella huono. Kokeilematta et tiedä sopiiko se juuri Sinulle, mutta uskallatko ottaa riskin?

Omista kokemuksistani sanoisin, että joskus se on riskin oton arvoista. Reilulla sopimuksella tienaa hyvin ja tekemisessä on samalla tietty yrittäjämäinen vapaus. Näitä työsopimuksia on kuitenkin tarjolla vain harvoin. Toivottavasti se osuu juuri Sinun kohdallesi.

Sanavalmis myyjä

Myynti- ja markkinointihommissa on usein etua siitä, että henkilö on verbaalisesti lahjakas. Tekstin tuottaminen ja puhuminen ovat usein varsin olennainen osa työtä. Toki pitää osata myös aidosti kuunnella asiakkaita ja tarjota ratkaisuja. Silloin pitää osata puhua "asiakkaan tasoista kieltä". Tämä tuntuu joskus unohtuvan varsinkin softan myyjiiltä ja markkinointi-ihmisiltä. Ammattislagi ja käytetyt lyhenteet kun voivatkin olla asiakkaalle aivan vieraita.

Verbaalisesta lahjakkuudesta on hyötyä, kun myyjä joutuu kuvailemaan vähän vaikeampia juttuja asiakkaalle tai selittämään ja pahoittelemaan jotain organisaation tekemää mokaa. Olipa myyjä sitten millainen verbaalivirtuoosi tahansa, hänen ei kuitenkaan pidä puhumalla yrittää muuttaa mustaa valkoiseksi. Näitäkin myyjiä olen urallani nähnyt. Rehellisyys on ain hyvä arvo myynnissäkin.

Verbaalisesti lahjakas pärjää yleensä paremmin myös väittelyissä, kun pystyy antamaan takaisin - enemmän kuin samalla mitalla. Kuten eräs henkilö tutulle myyjälle väittelyn hävittyään osuvasti tokaisi: "Sulla on kyllä musta vyö v**tuilussa!"

Eräs autokauppias tilasi avopuolisolleen yllätyksenä metallihohtoisen glitterpinkin suojateippauksen tämän uuteen autoon. Pienenä ykstyiskohtana on auton sivuilla teippauksessa mustalla teksti "Stairs Edition". Ihan vaan muistutuksena siitä, että edellisellä autolla oli kerran epähuomiossa ajettu hämärässä, navigaattorin ohjaamana, alas portaita. Tässä uudessa autossa on nyt ainakin reilusti enemmän maavaraa seuraaviin "porrastreeneihin".

Kyllä tällä suorituksella jo varmaan se edellä mainittu musta vyö irtoaa.

Haluatko huippumyyjäksi?

Olen työssäni tavannut useita huippumyyjiä. Siis sellasia myyjiä, jotka tekevät myynnissä aivan poikkeuksellisen hyvää tulosta. He ovat olleet selkeästi yrityksen muita myyjiä parempia myyntituloksilla mitaten.

Usein huippumyyjiä glorifioidaan ja heitä nostetaan yrityksissä esimerkkinä muille myyjille. Tehkää te muutkin yhtä kovaa tulosta. Myyntiä! Myyntiä! Myyntiä!

Tämä on toki ihan oikein, MUTTA...

- - - - - - - - -
⚠️ Sisältövaroitus⚠️
Nyt seuraa vahvaa yleistämistä, joka perustuu vain kirjoittajan omaan henkilökohtaiseen kokemukseen yli 40 vuoden ajalta eri myyntiorganisaatioissa ja useasta kymmenestä huippumyyjästä.
- - - - - - - - - -

Huippumyyjälläkin on myös omat huonot puolensa. Usein huippumyyjä mm.

- manipuloi ihmisiä saavuttaakseen haluamansa.
- soveltaa sääntöjä oman etunsa mukaisesti.
- pitää asiakkaille antamansa lupaukset, vaikka se ei olisi liiketoiminnan kannalta järkevää.
- ei välttämättä jaa tietoja omista asiakkaistaan tai toimintatavoistaan muiden myyjien käyttöön.
- keskittyy aina ja kaikkialla vain myymään.
- ei ole työkaverina luotettava.
- pitää yllä kulissia: hieno auto, hieno kello, merkkivaatteet, lomilla huippuhotelleja, jne.
- ei ole avoin työkavereilleen.
- ei välitä muiden mielipiteistä tai tunteista.
- asettaa rahan kaiken muun edelle.

Riittävästi näitä tällaisia huippumyyjiä tavanneena, en ole halunnut olla huippumyyjä. Minulle riittää, että teen sen mitä minulta odotetaan, parhaan kykyni mukaan. Haluan olla mieluumin hyvä työkaveri, johon voi luottaa ja joka kuuntelee ja auttaa sekä kehittää liiketoimintaa. Haluan olla se, joka muistetaan "hyvänä jäbänä" ja hyvänä myyjänä.

Haluatko Sinä olla huippumyyjä?

Ihan vaan vinkkinä: Ahkeruus on mainio tapa päästä hyviin myyntituloksiin, ilman näitä huippumyyjän epäkohtia.

Nyt mä mokasin

Keväisen autokuumeen kourissa erehdyin käymään eräässä maahantuojan merkkiliikkeessä yhtä tiettyä vaihtoautoa katsomassa. Olin huomannut himoitsemani kulkuneuvon tulleen liikkeeseen myyntiin ja ajattelin, josko siitä voisi ihan tuoreeltaan tehdä kaupat. Auto kun oli mieluinen, tuore ja vasta vähän ajettu.

Miten väärässä sitä voikaan ihminen olla.

Liikkeen marmorilattialla ensimmäisen kohtaamani myyjän hymy hävisi välittömästi, kun kysyin vaihtoautoa - hänhän oli sentään armoitettu uusien autojen myyjä. Neuvoi minut kuitenkin nurkan takaa löytyviin portaisiin, joita pääsi vaihtoautohalliin.

Marssin suoraan ensimmäisen vaihtoautomyyjän luo ja odottelin siinä tovin, kunnes hän keskeytti koneensa naputtelun ja nosti katseensa. Kun kerroin tulleeni katsomaan tiettyä autoa, hän kysyi sen rekisteritunnusta.

Kun en sitä heti muistanut, hän torui minua. "Kato, ku meillä on monta sataa autoa. Aika vaikeeta sitä on muuten löytää."

Olin nyt jo tällä aikaa hakenut netistä ilmoituksen ja osasin kertoa rekkarin.

Automyyjä näpelsi taas hetken konettaan ja nosti katseensa sanoen: "Se ei kyllä vielä ole myynnissä, kun se pitää pestä, putsata sisältä ja ottaa kuvat. Tsekkaa, kun siitä tulee kuvat nettiin ja soittele sitten. Sovitaan aika, niin auto on varmasti paikalla vahattuna ja putsattuna" hän sanoi ojentaen korttinsa.

Häh. Tämä oli siis tässä.

Olin ollut ihan hölmö, kun olin tullut varoittamatta myymälään autoa ostamaan. Enkä ymmärtänyt, ettei auto välttämättä ole liikkeessä myynnissä, vaikka se netissä onkin.

Sorry, tästä.
En taida tulla enää toista kertaa.

Menestyvä myyntimies

Löysin varastoani siivotessa vanhan koulutusesitteen. "Menestyvä myyntimies" oli silloisen työnantajani Turun Saippua Oy:n tuotos, jonka tarkoituksena oli ilmeisesti standardisoida myynnin tekemistä, yrityksessä hyväksi havaittujen toimintatapojen mukaiseksi.

Esite on oman aikansa tuotos, jota ei ehkä ihan tässä muodossaan enää tehtäisi. Nimikin olisi varmaan nykyään lyhyempi ja sukupuolineutraali: "Menestyvä myyjä".

Silti asiasisältö on yhä toimiva.

Esitteessä käydään tarkasti läpi valmistautuminen, toimenpiteet ja suunnittelu ennen ostajan tapaamista. Kohteliasta käytöstä ja henkilökunnan huomioimista korostetaan.

Varsinaisesta myyntitapaamisesta pyritään luomaan rauhallinen ja myönteinen tapahtuma, jossa kuunnellaan asiakasta ja helpotetaan hänen päätöksentekoaan erilaisilla myynti- ja kampanjamateriaaleilla.

Lopuksi sovitaan seuraava tapaaminen, tehdään yhteenveto sovituista asioista ja kiitetään kaupasta.

Liikkeestä poistuttaessa muistetaan sanoa heipat henkilökunnalle ja autossa täytetään myyntiraportti sekä kirjataan kilpailijoiden tekemiset.

Ihan toimivat ohjeet vielä tänä päivänäkin.
Vähän niinkuin myyntikoulutuksen lyhyt ohjeistus. Tämä oli kuitenkin vain pieni osa työnantajan tarjoamaa jatkuvaa myyntikoulutusta. Sitä on vasta näin myöhemmin oppinut arvostamaan. Se oli arvokasta oppia.

Toivottavasti ihan jokainen työnantaja ymmärtää myynnin jatkuvan kouluttamisen tärkeyden.

Jos ei ymmärrä, niin pyydä sitä!

Kiitos - Hyvää duunis

Usein työelämässä tehdään isoja asioita yhdessä - firmana, tiiminä tai työpareina. Kun projekti on valmis, asioita vedetään yhteen, listataan onnistumiset ja kehityskohteet.

Se on aina myös kiitoksen paikka.

Usein tämä jää kuitenkin käyttämättä. Ei tule sanottua sitä kiitosta tai jos tuleekin, niin se jää vähän laihaksi.

Tämä tilanne kannattaa käyttää hyödyksi. Se on hetki, jolloin voi hehkuttaa kunnolla heitä, joiden työpanos onnistumiseen on ollut merkittävä.

Pelkkä "Kiitos" on parempi kuin ei mitään, mutta se jättää vielä paljon avoimeksi ja tilaa tulkinnalle - myös väärälle. Tärkeää on kertoa, miksi onnistuttiin, mitä tämä edellytti ja mitä saatiin tämän ansiosta aikaiseksi.

Kyllä työntekijä ansaitsee kiitoksensa poikkeuksrllisen hyvin tehdystä työstä. Toisaalta kuinka moni työntekijä muistaa kiittää pomoaan, kun tämä tekee jotain erityisen oivaltavaa ja hyvää duunia?

Olitpa siis työntekijä tai pomo, niin kiitoksesi ilahduttaa ja voi pelastaa jonkun päivän. Se on jo paljon se.

Ihan vaan rahan takia

Myyntityö on siitä hassua, että vaikka sitä tehdään puhtaasti rahan takia, niin moni ei halua tätä myöntää.

Kerrotaan mieluumin tarinaa siitä, että ollaan ratkaisemassa asiakkaan ongelmia, parantamassa asiakkaan liiketoimintaa tai lisäämässä kasvua.

Näinhän se on, mutta kyllä toisaalta se asiakaskin tekee valintansa rahan takia - säästääkseen rahaa tai aikaa. Nehän ovat liiketoiminnassa yleensä kuitenkin molemmat rahassa mitattavia tavoitteita.

Eihän siinä ole mitään pahaa tai moitittavaa, että myyjän tavoite on tehdä rahaa. Sehän on se mitä hänen työnantajansa häneltä odottaa. Sitä varten hänet on yritykseen palkattu - tekemään rahaa. Mahdollisimman paljon.

Ei toki keinolla millä hyvänsä, vaan yrityksen strategian ja toimintatapojen mukaisesti. Kate-eurojahan myyjän pitää yritykseen tuoda. Mieluiten vielä moninkertaisesti oman palkkansa verran.

Ei raha ole pahasta.

Sen takiahan sitä kauppaa tehdään vai onko jollain joku muu syy tehdä kauppaa?
Myyjänä en oikein usko moiseen hurskasteluun.

Pelkäätkö pomoa?

Aikoinaan, kun itse toimin myyntiedustajana, mukaani asiakaskäynneille tuli toisinaan myyntijohtaja, alue- tai tuotepäälliköitä ja konsultteja.

Pääsääntöisesti suhtauduin näihin mukaani tuleviin henkilöihin uteliaisuudella sekä mahdollisuutena oppia heiltä jotain uutta. Erään aluepäällikön mukaantulo asiakaskäynneille oli kuitenkin minulle jo ajatuksenakin vastenmielinen. En pitänyt hänen tökeröstä johtamistyylistään enkä arvostanut hänen näkemyksiään. Lopulta hän tuli mukaani vain yhden kerran. Toista kertaa hän ei enää halunnut tulla. Ehkä hänen minulle antamansa lempinimi, "Kaahaaja", antaa jonkunlaisen vinkin hänen päätöksensä syistä.

Myöhemmin myyntijohtajana ja konsulttina olen kiertänyt vuosien kuluessa useiden myyjien mukana asiakaskäynneillä. Tavoitteenani on ymmärtää paremmin yrityksen asiakkaita ja myynnin haasteita. Pyrin aina pitämään suuni kiinni asiakaskäynneillä ja antamaan kehitysehdotukset myyjälle rakentavassa hengessä vasta kahden kesken.

Silti aina välillä joku myyjä on kokenut jo pelkän mukaantuloni rangaistuksena tai oman työnsä ja toimintatapojensa aliarvostamisena. Toisaalta useampikin myyjä on halunnut minut mukaansa vain kehittyäkseen myyjänä. He ovat halunneet kuulla huomiotani siitä, kuinka he voisivat itse omaa tekemistään kehittää.

Mitä Sinä ajattelet, kun pomo/konsultti haluaa tulla mukaasi asiakaskäynneille?

Muuttaako mukanasi kulkeva henkilö jollakin tavalla toimintatapojasi tai päivääsi? Miten?

Näetkö Sinä tällaisessa käytännössä enemmän haasteita vai mahdollisuuksia?

Omasta mielestäni myyjänä kehittyminen edellyttää halua oppia uutta ja kehittää omia toimintatapoja. Ulkopuolinen huomaa helpommin niitä kehittämiskohteita.

Myynti on mahtavaa työtä

Pääsin pitkästä aikaa myyjän mukaan kentälle. Tekninen myyjämme, Joni , otti minut mukaansa Hankoon suuntautuvalle myyntimatkalleen. Ai vitsi, että oli mukavaa. Minä todella tykkäsin. Myynti on siitä mahtava laji, että asiakkalta oppii aina uutta.

Tällä kertaa opin polkupyöristä, curlingista ja teollisen tuotannon prosesseista. Tapasin monta mukavaa asiakasta ja myös aivan ihanan toimistokoiran, joka jostain vain ilmestyi minua nuuhkimaan - koiralta haiseva kun ilmeisesti olen.

Kotimainen fillaritehdas oli todella hieno kokemus ja hauska nähdä se täydessä toiminnassa. Kuvaa en tohtinut ottaa, ettei menisi hyvä ylläri pieleen, mutta sanonpa vaan, että ensi kaudelle on tulossa todella herkullisen värisiä pyöriä. Hyvää kannattaa odottaa.

Kiitos, Joni, että pääsin kanssasi kentälle.
Osaavan myyjän kanssa on aina mukava kulkea asiakkaissa.

Liika innokkuus voi karkoittaa asiakkaat

Autokauppa on yksi lempiaiheeni myynnissä. Automyyjistä kun kuulee niin paljon erilaisia negatiivisia kokemuksia ihmisiltä ympäri Suomen ja itse kuulen niitä molemmilta puolilta pöytää.

Onhan niitä huonoja asiakaskokemuksia autokaupoista sattunut omallekin kohdalle useita. Valtaosa tapauksista on kuitenkin ollut selkeästi vain myyjän kokemattomuutta, mutta silti ne aina ihmetyttävät. Myyjän toimintatavat ovat mielestäni tärkeä osa myyjän perehdytystä. Jokaisella autoliikkeellä on oma tapansa myydä ja siitä syntyy asiakaskokemus - hyvä tai huono.

Automyyjä on tärkeässä osassa tämän asiakaskokemuksen luojana.

Kaikki lähtee asiakkaan yhteydenotosta sekä siitä, kuinka tähän reagoidaan ja kuinka nopeasti. Kun asiakas kysyy chatissa tietoja jostain autosta, hän saa yleensä heti vastauksen.

Kun asiakas kysyy jostakin autosta lisätietoja/tarjousta meilillä, hän saattaa joskus joutua odottamaan pitkään - tai saakin yllättäen puhelun myyjältä. Puhelu ei välttämättä ole jokaiselle asiakkaalle mieleen. Se voi tulla sellaiseen hetkeen, jolloin asista ei voi tai halua keskustella.

Joskus tämä myyjän yhteydenotto voi tulla tekstiviestillä tai whatsupilla. Molemmat voivat ärsyttää asiakasta, joka on halunnut hoitaa yhteydenpidon yksinomaan meilillä.

Toki myyjänä ymmärrän myyjän innokuuden kaupantekoon, varsinkin kun he toimivat pääosin provikapalkalla. Myynti on myyjän työtä ja kauppaan pitää pyrkiä. Siltikin - myyjän innokkuus voi kääntyä itseään vastaan ja asiakas saattaa jopa laittaa koko autoliikkeen boikottiin.

Tämä ei koske vain yksittäistä automyyjää, vaan myös koko autoliikettä. Yksittäinen automyyjä voi omalla tökeröllä toiminnallaan karkoittaa liikkeen asiakkaat.

Myyjän tomintatavat ovat tärkeä osa ihan jokaisen yrityksen brändiä eikä autoliike ole tästä poikkeus.

Asiakaalle pitää lähtökohtaisesti aina vastata samaa kanavaa käyttäen kuin millä hän on myyjää lähestynyt. Jos on tarve muun kanavan käyttöön, niin ensin pitää asiakkaalta varmistaa sopiiko se hänelle. Ei luulisi olevan vaikeata, mutta onhan se - innokkaalle myyjälle, joka hakee kauppaa.

Mitä kehtaa pyytää?

Myyjänä tapaa monenlaista tinkijää. Uskaliaimmat asiakkaat lähtevät jopa Huutokauppakeisarin viitoittamalle tielle ja tarjoavat puolet pyydetystä. Ihan tavallista on, että asiakas pyytää jotain ns. "kaupan päälle".

Kun kaupat on tehty, on toisilla asiakkailla oletuksena, että sen jälkeen on oikeus pyytää myyjältä palvelusta. Ehkä härskein omalle kohdalleni osunut tapaus oli sellainen, jossa asiakas soitti minut maksamaan ravintolalaskunsa hieman ennen valomerkkiä. Lasku oli useita satoja euroja ja kaverit sen mukaisessa kunnossa. Menin ja maksoin, mutta ilmoitin sen olevan ensimmäinen ja viimeinen kerta. Yhteistyömme jatkui useita vuosia.

Kun aikoinaan olin mukana tekemässä useita yrityskauppoja, saattoi silloinen esimieheni tarjota ostettavasta yrityksestä rohkeasti jopa vain 10% pyydetystä - ja yllättäen kaupat usein jopa syntyivät. Kyse oli lähinnä perusteluista. Hyvillä perusteluilla myyjäkin ymmärsi pyytävänsä liikaa, mutta noin vähän en itse olisi kehdannut edes tarjota.

Monelta yrittäjältä olen kuullut, että heiltä on pyydetty ilmaiseksi neuvoja asiassa, josta he yleensä laskuttavat. "No, kyllähän sä nyt voit kaveria neuvoa" ja moni voikin, mutta kuinka paljon, kun saman ajan voisi käyttää laskutettavaankin työhön?

Eikö ole aika härskiä edes pyytää?
Yritä edes asettua toisen asemaan ennen pyyntöäsi.

Joku roti se pitää olla kerjätessäkin.

Oletko liimaperse?

Myyntiurani alussa meillä myyjillä oli tapana aina maanantaisin ajaa aamulla toimistolle hakemaan näytteitä tai muuta myyntimateriaalia tulevaa viikkoa varten. Toisinaan jäimme kahville ja juttelemaan keskenämme vähän pidemmäksi aikaa. Esimiehemme saapuessa toimistolle, hän huusi jo ovelta tullessaan: "Nyt liimaperseet kentälle!"

Tämä oli ihan aiheellinen kehoitus, sillä vain asiakkaitten luonahan sitä kauppaa syntyi.

Nykyään tilanne on hieman toinen.

Monella alalla jo valtaosa kaupasta tehdään etänä. Myös asiakkaat ovat oman ostoprosessinsa jo muuttaneet: He tekevät ostopäätöksiään itsenäisesti vertaillen ja tietoa verkosta etsien. Myyjää tarvitaan usein vain yksityskohtien varmistamiseen sekä hinnan ja toimitusehtojen hiomiseen ennen kaupan klousaamista. Myyjän rooli on muuttunut pysyvästi ja siihen pitää pystyä mukautumaan. Tekniikka mahdollistaa tehokkaamman työskentelyn myyjälle, kun matkustaminen vähenee.

Tässä piilee myyjälle kuitenkin yksi vaaran paikka: Kun myyjä pyrkii omaa myyntiprosessiaan tehostaakseen hoitamaan kaupat kotiin etänä, niin häneltä saattaa unohtua se kaikkein tärkein: Asiakas ja hänen toiveensa.

Asiakas ei välttämättä haluaisikaan tehdä kauppoja etänä, vaan haluaisi tavata myyjän ja ns."lyödä kättä päälle" kaupan vahvistukseksi. Hän kyllä suostuu myyjän ehdotukseen etäpalaverista, mutta ei koe saavansa kaupasta samaa arvostusta ja huomioon ottamisen fiilistä.

Myyjä menettää myös mahdollisuuden tarkastella asiakkaansa liiketoimintaa laajemmin ja lähempää, kun ei tapaa asiakastaan tämän luona.

Kannustankin kaikkia myyjiä tänään pohtimaan:

Huomioitko riittävästi asiakkaasi toiveet vai keskitytkö enemmän omaan myyntiprosessiisi?

Ohjaako oma mukavuudenhalusi ja/tai tehokkuuden tavoitteesi Sinut jättämään asiakkaasi toiveet huomioimatta?

Huomio siis myös asiakkaasi mahdollinen tapaamistoive - Älä ole liimaperse!

Myydäkö vai eikö myydä, siinä pulma

Myyjän tehtävänä on myydä. Sitä varten hänet on yritykseen palkattu. Yleensä kauppa käy, kun myyjä pystyy ratkaisemaan asiakkaansa ongelman.

Joskus paras ratkaisu asiakkaan ongelmaan on kuitenkin jonkun kilpailijan tarjoama ratkaisu. Siinä kohtaa myyjä saattaa käydä omatuntonsa kanssa jaakobinpainia - myydäkö vai eikö myydä? Kertomalla asiakkaalle parhaasta ratkaisusta jäävät omat kaupat tekemättä ja provisiopalkkaisella myyjällä siis myös provisiot saamatta.

Pitääkö myyjän mielestäsi kertoa asiakkaalle parhaasta ratkaisusta, vaikka se olisikin kilpailijan?

Vaikuttaako mielipiteesi, jos myyjä onkin Sinun yrityksesi myyjä?

Miten palkkamalli ohjaa myyjän tekemistä?

Tässäkin sanoisin, että "sitä saa mitä tilaa". Kuukausipalkan vastineeksi myyjältä voi edellyttää paljonkin, pelkän provisiopalkan saavalta myyjältä ei niinkään.

Toinen vähän vastaava pohdinta on ehkä helpompi.

Kun asiakkaan luottotiedot ovat ns. kuralla, niin myydäkö vai eikö? Provisiopalkkainen myyjä saattaa tehdä kaupat, jos hän saa provisionsa, riippumatta siitä maksaako asiakas.  Työnantajayrityksen kannaltahan tässä ei ole mitään järkeä, mutta myyjällä se oma elanto on kuitenkin usein tärkeimpänä mielessä - ja miksei olisi. Myyjä pelaa niillä sännöillä, jotka hänelle on annettu.

Erikoinen toimiala

 "Tämä meidän toimiala on kuule niin erikoinen, että..."

Kuinka moni on kuullut tämän lauseen?

Tämä on usein esitetty perustelu mm. sille, ettei toimialan ulkopuolelta tulevaa voida rekrytoida yritykseen. Samalla se tosin sulkee pois mahdollisuuden siitä, että joku toimialaa tuntematon voisikin tuoda tehtävään paljon kaivattua uutta näkemystä ja/tai uusia toimintatapoja.

Toki esim. uuden myyjän rekrytoiminen kilpailijalta on yritykselle helppo ja ehkä riskittöminkin ratkaisu: myyjä pääsee työhönsä yleensä kiinni varsin lyhyellä perehdytyksellä ja alkaa heti tuottaa rahaa yritykselle (omalla kohdallani perehdytys kesti toisinaan puoli päivää tai joskus jopa kokonaisen päivän).

Monessa muussakin rekrytoinnissa tämä perustelu ontuu. Aika usein kyse on enemmänkin yrityksen johdon tavasta katsoa asiaa. Loppupelissä kun uusi työntekijä kyllä oppii kaiken tarvittavan, jos hän vain niin haluaa ja intoa siihen piisaa. Myyjänä olen huomannut, ettei ole tuloksen kannalta kovin paljon merkitystä sillä mitä myy - kaiken tarvittavan toimialakohtaisen tiedon kyllä oppii.

Samaa huonoa perustelua käytetään myös mm. liiketoiminnan kehittämisessä, vaikka aivan samat ongelmat löytyvät kaikista yrityksistä - ihan riippumatta toimialasta. Termeillä vain saattaa olla pieniä toimialakohtaisia eroja. Samat lainalaisuudet toimivat kuitenkin kaikissa yrityksissä. Jos strategia on huono, se on sitä ihan toimialasta riippumatta.

Päättäjä.
Astu ulos boxistasi - katsele ympärillesi ja kuuntele. Saatat yllättyä näkemästäsi ja kuulemastasi. Muuallakin tehdään ihan kannattavaa liiketoimintaa.

Myytävänä paras mahdollinen tuote

Myyjänä Sinulla on, mahdollisen irtisanomisen sattuessa kohdallesi, monta etua puolellasi.

Tärkein niistä on verkostosi.

Myyntityössä tapaat useita ihmisiä, joiden kanssa syntyy luottamuksellinen tai jopa kaverillinen suhde. Pidä huoli omasta verkostostasi. Verkostoidu heti kaikkien tapaamiesi ihmisten kanssa Linkkarissa. Kasvata verkostoasi myös kilpailevien yritysten ihmisten kanssa ja laajasti kaikkien potentiaalisten asiakkaitten kanssa. Keskustele, ole kiinnostunut ja vaihda ajatuksia.

Toinen iso etu Sinulla myyjänä, on rohkeus puhua. Myyntityössä olet tottunut aloittamaan jutun ja pitämään puhetta yllä. Sinun on helppo puhua tuntemattomalle kasvokkain, etänä tai puhelimessa. Osaat myös tiivistää sanomisiasi ja kertoa oleellisen viestissä, meilissä tai vaikka hississä. Olethan jo harjoitellut hissipuheesi?

Työttömänä Sinulla on myytävänä paras mahdollinen tuote, jonka tunnet hyvin ja johon toivottavasti myös vahvasti uskot - se tuote olet Sinä itse.

Olet siis työttömänä etuoikeutettu, kun olet päätynyt myyjäksi.

Työttömyys on Sinun kohdallasi väliaikaista. Sen kesto riippuu lähinnä siitä, minkälaisilla ehdoilla olet valmis taas ryhtymään myyjäksi. Myyjille riittää kyllä aina töitä.

Tsemppiä Sinulle uuden unelmiesi myyntityön löytymiseksi.

Asioilla on tapana järjestyä.
Myyjänä tulet sen huomaamaan.

Nyt ei eletä lihavia aikoja

Moni yrittäjä haluaa tällä hetkellä tarjota myyjälle provisiopalkkaa ilman minkäänlaista pohjapalkkaa. Tämä saattaa toimia, jos provision määrä kaupasta on riittävä, tuote ja yritys tunnettu, eikä kilpailutilanne pakota hintojen alentamiseen.

Myyntityössä on tavallista, että myyjä saa myynnistään provisiota. Se miten, mistä ja kuinka paljon provisiota kertyy, vaihtelee paljon yrityksittäin. Jonkun verran on vaihtelua myös siinä, koska provisio maksetaan ja onko jotain perusteita jättää se joskus maksamatta.

Valtaosa myyjistä kuitenkin tekee, tai ainakin haluaa tehdä, työtään joko kokonaan tai osittain kiinteällä kuukausipalkalla. Tämä mahdollistaa myyjälle paremmin prospektoinnin ja asiakkaan liiketoimintaan perehtymisen. Näin se edesauttaa merkittävästi myös asiakaskokemuksen parantamista. Yritys voi tällä palkkamallilla paremmin edellyttää myyjän osallistumista liiketoiminnan kehittämiseen tuomalla johdon tietoon asiakkaiden näkökulmia ja toivomuksia.

Puhtaalla provisiopalkalla toimivan myyjän pitäisi mielestäni aina antaa keskittyä vain myyntiin. Näinhän kuitenkin vain aniharvoin oikeasti tapahtuu.

Yleisin syy siihen, että myyjälle tarjotaan puhdasta provisiopalkkaa on varmaankin rahan puute. Samalla halutaan siirtää osa yrittäjän riskistä myyjälle.

Onko tämä oikein vai väärin - sitä voi jokainen itse pohtia.

Faktaa on kuitenkin se, että jokaisella myyjällä perehdytysaika on tuloksen tekemisen kannalta haasteellista, koska samalla pitää oppia ja omaksua paljon uutta. Kunnollista perehdytystä ei kokeneenkaan myyjän osalta pidä kuitenkaan koskaan laiminlyödä.

Usein yritykset tarjoavat myyjälle edes koeajaksi jonkunlaisen pohjapalkan tai takuuprovision - paitsi silloin, kun yrityksen talous ei anna edes siihen mahdollisuutta. Silloin myyjän kannattaa miettiä, haluaako hän olla "se viimeinen oljenkorsi", jolla yritys pyrkii saamaan taloutensa kuntoon.

Lähtisitkö Sinä tällaiseen yrityksen pelastustehtävään puhtaalla provisiopalkalla?

Jos lähtisit, niin mikälaisilla ehdoilla?

Kuuluvatko mielestäsi kulut (puhelin, läppäri, matkakulut) aina yrityksen vastuulle silloinkin, kun teet töitä työsuhteessa puhtaalla provisiopalkalla?

Näitä pelastettavia yrityksiä tuntuu nyt riittävän. Ilmeisesti joskus unohtuu, että myynti on yrityksen liiketoiminnan jatkumisen edellytys. Ei myyntiä passaa unohtaa silloinkaan, kun menee vielä hyvin. Kun sitten menee jo huonommin, on myös paljon huonommat resurssit satsata kunnolla myyntiin ja markkinointiin.

Hinta versus moraali

Toivottavasti mahdollisimman moni myyjä on sitä mieltä, että asiakkalle on aina pyrittävä tarjoamaan paras mahdollinen ratkaisu.

Toisinaan tulee silloin vastaan tilanne, että pitää jättää myymättä, kun oma tuote/palvelu ei sovellu ominaisuuksiensa puolesta asiakkaalle. Tässä tilanteessa myyjän on helppo suositella kilpailijan tuotetta, jos se on asiakkaalle sopivampi.

Entäpä, kun oma tuote/palvelu on kyllä asiakkaalle ihan hyvä, mutta samalla kuitenkin myös huomattavasti kalliimpi kuin kilpailijan täysin vastaava?

Vieläkö asiakkaalle tarjotaan paras ratkaisu (=halvempi) vai venyykö myyjän moraali hinnan kohdalla?

Olen melko varma, että aika moni myyjä ottaa tässä vaiheessa asiakkaalta rahat pois. Vai olenko ihan väärässä?

Myyjä perustelee tämän toiminnan itselleen sillä, että se on asiakkaan kannalta paras ratkaisu - vaikka se ei olekaan sitä taloudellisesti.

Saahan asiakas toki halutessaan maksaa vähän enemmän - mutta onko se aina tietoinen valinta?

Kaupan peruminen, osa 2

K-auton radiomainoksessa TV:stä tuttu Niina klikkailee tilaukseen kolme henkilöautoa. Hetken päästä kerrotaan, että kaupat voi perua 14 vuorokauden sisällä.

Onko tämä jonkun mielestä asiallista tai hauskaa?

Omaan myyjän korvaani särähtää pahasti tällainen kauppojen perumiseen kannustaminen, vaikka se toki on lakiin perustuva kuluttajan oikeus kotimyynnissä eli juuri näissä verkkokauppaostoksissa.

Mielestäni ostajaa ei pidä rohkaista tekemään harkitsemattomia heräteostoksia vain koska on mahdollista palauttaa ostamansa tuote ja saada rahat takaisin. Tällaisen toiminnan yleistyessä se näkyy varmasti hintojen nousuna.

Asiakkaan tulisi mielestäni aina pohtia omaa ostostaan omien tarpeittensa ja mielihalujensa kannalta sekä tehdä tarvittavat vertailut eri vaihtoehtojen kesken jo ennen tilaamistaan verkkokaupasta.

Kaupan peruminen on toki mielestäni oikein silloin, kun tuote ei vastaa mainostettua tai ostajan omassa elämässä on tapahtunut jotain yllättävää, joka antaa perustellun syyn kaupan perumiseen.

Alun radiomainokseen vielä palatakseni.

Onkohan K-Autolla mietitty, että entäpä jos joku lähteekin nyt tästä mainoksesta inspiroituneena klikkailemaan useamman auton tilaukseen.

Kaupan peruminen

"Pitäiskö ne mun kaupat sitte perua?"

"Niin - pitäiskö?"

Tällaiseen edellä olevaan isän ja pojan vuoropuheluun päättyy uuden VW Transporterin radiomainos.

Mainoksessa isä on mennyt tilaamaan "väärän" merkkisen pakun ja poika kertoo juuri myyntiin tulleesta uudesta Transportterista.

En tiedä pitääkö joku mainosta hauskana, mutta omaan myyjän korvaani sattuu pahasti tällainen kauppojen perumiseen kannustaminen.

Myyjän tulee mielestäni kauppoja tehdessään varmistaa, että ostaja on ostopäätöksensä tehnyt ihan vakaasti harkiten - etenkin näin arvokkaan hyödykkeen kohdalla. Tällaisen työpakun kohdalla tilaus saattaa sisältää myös esim. takatilan vaneroinnin, hyllyjen tai muiden  lisävaruteiden tilausta. Ei tällaista tilausketjua pidä lähteä rikkomaan vain siksi, että asiakas muuttaa mielensä.

Asiakkaan tulee mielestäni aina pohtia omaa ostostaan omien tarpeittensa ja mielihalujensa kannalta sekä tehdä tarvittavat vertailut eri vaihtoehtojen kesken etukäteen. Kaupan jälkeen on parempi vaan yrittää elää tekemänsä päätöksen kanssa - tai myydä hyödyke eteenpäin..

Kaupan peruminen on toki perusteltavissa silloin, kun tuote ei vastaa sovittua tai ostajaa on erehdytetty kaupanteossa.

Nämä minäkin hyväksyn, kun olen kerran autokaupassa tullut huijatuksi.Tuolloin ostamassani käytetyssä autossa oli merkittävä vika, jota ei voinut koeajolla havaita. Kauppias ei suostunut maksamaan korjausta, ei hinnan alennukseen eikä kaupan purkuun. Kärsin tappion omasta kukkarostani.

Alun radiomainokseen vielä palatakseni.

Onkohan Wolkkarin markkinoinnissa mietitty, että entäpä jos joku lähteekin nyt tästä mainoksesta inspiroituneena perumaan jo tehtyä Transportter kauppaa?

Myyjän ammattitauti

Sairastuin jo heti myyntiurani alussa vakavasti myyjän ammattitautiin.

Aluksi se tuntui vain mukavana jännityksen tunteena vatsan pohjassa. Myöhemmin se vaikutti jo päivittäiseen toimintaani.

Joskus se pakotti minut jopa tekemään autolla U-käännöksen, kun piti palata takaisin varmistamaan näkemäni. Ennen matkapuhelimia jouduin usein käymään paikallisen puhelinoperaattorin toimistossa soittamassa.

Myöhemmin näihin ammattitaudin akuutteihin oireisiin löytyi onneksi jo tienpäällä nopea apu älypuhelimesta.

Vaikka olen jo eläkkeellä, ei ammattitautini ole vieläkään hävinnyt. Vieläkin bongailen teiden varsilta yrityksiä, mietin minkälaista liiketoimintaa ne tekevät, miten voisin heitä siinä auttaa sekä tietysti - mitä voisin heille myydä.

Sellainen se on myyjän ammattitauti - uteliaisuus. Kiinnostus asiakkaan liiketoimintaan.

Eihän se toisaalta ole mikään ikävä vaiva. Sen kanssa pystyy myyjä kyllä elämään. Toisaalta se vie joskus myös yllättäviin paikkoihin ja kohtaamisiin. Silloin saa taas ihan luvalla olla utelias, tutustua uusiin ihmisiin ja uuteen liiketoimintaan.

Kiitollisuus kiitoksista

Toisinaan tulee yllättäviä kiitoksia. Yllättäviä siksi, että eihän niitä yleensä joka päivä saa. Monessa työssä kiitoksia saa aika harvoin eikä ainakaan niin usein, kuin olisi sellaisen ansainnut.

Omaan työuraani mahtuu kyllä paljon kiitoksia, mutta yhden käden sormilla voin laskea ne aivan erityisen sykähdyttävät, jotka ovat jääneet mieleen.

Montako yksittäistä kiitosta Sinä muistat?

Entäpä jos kirjaisit jatkossa kaikki saamasi kiitokset muistiin? Niistä muodostuisi vähitellen hieno Kiitoskirja, jota voisit aina huonoina hetkinäsi lukea kiitollisena kiitoksista.

Olen varma, että palaamalla näihin kiitoksiin, niiden antajiin ja noihin hetkiin, fiilis varmasti paranee. Tässä tapauksessa enemmän on parempi.

Kannattaa siis aloittaa kiitosten kerääminen ja etenkin toimia niin, että niille kiitoksille on aihetta.

Annetaan myös niitä kiitoksia, aina kun siihen on aihetta!

Luottamuksen kääntöpuoli

 Konsultoivana ratkaisumyyjänä olen Konsultoivana rstkaisumyyjänä olen saanut tutustua moneen yritykseen ja yrittäjään varsin syvällisesti. Asiakassuhteista on ajan myötä tullut hyvin luottamuksellisia ja näinhän sen kuuluukin olla. Monesta asiakkaasta on myös tullut hyvä kaveri - tai jopa ystävä.

Luottamuksella on kuitenkin kääntöpuolensa: olen toisinaan kuullut asioita, joita ei ole tarkoitettu jaettavaksi - liikesalaisuuksia ja toimintatapoja. Tämäkin on vielä ihan fine, mutta välillä olen kuullut ja nähnyt myös asioita, jotka ovat sopimattomia, lain harmaalla alueella - tai jopa jo selkeästi siellä laittoman puolella. Näitä en välttämättä olisi halunnut kuulla tai nähdä.

Näissä hetkissä olen joutunut väkisinkin pohtimaan omaa rooliani ja mahdollista ilmoitusvelvollisuuttani viranomaisille. Luottamuksen rikkomiseen minun on kyllä todella vaikea ryhtyä. Toisaalta lakia pitää noudattaa, eikä se useinkaan jätä edes sijaa tulkinnalle. Jos tulkinnanvaraa on, niin oikeus tekee tästä oman linjauksensa.

Vaikeneminen ei tee minusta välttämättä osallista, vaikka vaikeneminen voidaan toki tulkita myös asian hiljaiseksi hyväksymiseksi. En toisaalta halua olla puuttumatta havaitsemiini epäkohtiin, rikkomuksiin tai laittomuuksiin. Olen siis valinnut rakentavan keskustelun.

Epäkohdista asiakkaalle huomauttaminen ja korjaavan ehdotuksen antaminen eivät aina ole saaneet positiivista vastaanottoa. Yhteistyö ja kaveruuskin ovat olleet vaarassa katketa - ja ovat joskus myös katkenneetkin välittömästi.

Luottamuksen rikkominen ja moraalin joustaminen on aina yhtä vaikea asia pohdittavaksi. Valmista helppoa ratkaisua en ole keksinyt, sillä kyse moraalisista valinnoista ja jokainen tapaus on aina erilainen.

Luottamuksellisen asiakassuhteen rakentaminen kestää usein kauan, mutta sen voi menettää hetkessä. Teot ovat usein sanoja merkityksellisempiä.
 
Toivon, ettei minun tarvitse käydä jaakobin painia omatuntoni kanssa siitä, teenkö moraalisesti oikein vai rikonko luottamuksen. En halua enää päätyä näihin tilanteisiin.

Pitäkää siis ne hölmöilynne ihan vaan omana tietonanne tai osoittakaa selkärankaa tunnustamalla itse tekosenne viranomaisille.

Vaatimattomuu kaunistaa, muttei elätä

Markkinoinnin ja myynnin ammattilaisena minua on aina kummastuttanut se, kuinka yritykset ovat joskus turhan vaatimattomia omasta osaamisestaan.

Kun myydään vaikkapa jotain kymmeniä tai satoja tuhansia euroja maksavia teknisiä mööpeleitä, joiden sijoituspaikkana on joku teollisuushalli, liiketila tai vaikkapa lämmönjakohuone, niin laitteen myyneen yrityksen tiedot löytyvät yleensä vain tulitikkulaatikon kokoisesta tarrasta jostain laitteen takanurkasta.

Eikö oikeasti kannattaisi laittaa laitteeseen näkyvä firman mainos?

Joku ostaja sen saattaa toki repiä pois, mutta varmasti valtaosa jättää sen paikoilleen.  Mainos toimii paikallaan vuosia ja sen näkee varmasti moni ihan potentiaalinen ostaja tai ostopäätökseen vaikuttaja. Ongelmatilanteessa yhteystiedot ovat heti löydettävissä ja mahdollisia lisävarusteita tai laajennuksia mietittäessä ensimmäinen yhteydenottopaikka on selvä. Ei tarvitse turhaan googlailla ja eksyä mahdollisesti kilpailijoiden sivustoille.

Sama juttu koskee myös erilaisia työkoneita.

Ne jyristävät usein hommiaan päivästä toiseen, välillä hyvinkin näkyvillä paikoilla. Silti kone yleensä mainostaa vain koneen valmistajaa, ei tätä työtä tekevää yritystä.

Mielestäni on ihan hölmöä jättää tämä näkyvyys käyttämättä. Ymmärrän kyllä, että näkyvyys koneissa lisää varmasti reklamaatioita, mutta se on pieni hinta verrattuna saavutettuun näkyvyyteen ja jopa suoran kaupan mahdollisuuteen.

Yrittäjä, älä ole turhan vaatimaton.

Tee ylpeästi liiketoiminnastasi näkyvää. Teippaus, A-telineet, mainosliput, banderollit, yms. ovat hyvä ja edullinen tapa kertoa, mitä teette ja miksi sekä mistä voi ostaa.

Tiedätkö mitä kilpailijasi tekee paremmin?

Tämä kannattaa selvittää, jos et vielä tiedä.

Myyjät sekä henkilöt yrityksen asiakaspalvelussa ovat avainasemassa tämän tiedon hankkimisessa. Heidän kannattaa kuunnella asiakasta myös silloin, kun tämä kertoo jotain kilpailijasta ja tämän tiedon pitää kulkea myös organisaatiossa eteenpäin. Sille pitää yrityksessä olla oma prosessinsa.

Tämä on sitä aktiivista kilpailijaseurantaa ja sitä kannattaa tehdä, jotta pysyy kilpailukykyisenä jatkossakin. Kilpailijan tuotetta/palvelua ei tarvitse (eikä usein kannata) kopioida, mutta asiakkaan kilpailijan tuotteessa/palvelussa arvostamista ominaisuuksista saa usein ideoita myös oman tuotteen/palvelun kehittämiseen. Ne kannattaa hyödyntää, jottei jämähdä kehityksessä paikoilleen, kun kilpailijat kirivät ohi vasemmalta ja oikealta. Kilpailijatiedon hyödyntäminen on järkevää oman tuotteen/palvelun kehittämisen kannalta.

Tästä menestyksekkäästä kilpailjoilta oppimisesta on maailmalla monta esimerkkiä - kuten vaikkapa autot. Moni länsimainen automerkki on menettänyt markkinaosuuttaan, kun korealaiset ja japanilaiset ovat kehittäneet omia kopioitaan länsimaisista automalleista menestyksekkäästi.

Yhdessä asiassa asiakasta ei kuitenkaan kannata sokeasti uskoa. Tämä on hinta.

Se, että asiakkaan mukaan kilpailijalla täysin vastaava tuote on paljon halvempi, on vain asiakkaan yleisin tapa yrittää tinkiä hintaa alas. Jos se on oikeasti totta, niin kannattaa kehottaa asiakasta myös ostamaan kilpailijalta. Siinähän voittavat silloin kaikki: asiakas saa tuotteen halvemmalla, kilpailija saa kauppaa ja yrityksenne välttyy tekemästä huonokatteista kauppaa.

Kate-eurothan ne kuitenkin lopulta merkitsevät, ei laskun loppusumma.

Pelkäätkö myyjää vai muutosta?

Pitkän myyntiurani aikana olen tavannut useita kymmeniätuhansia asiakkaita. Toisinaan joku henkilö ei kuitenkaan ole halunnut tavata minua. Taloushallinnon palveluja myydessäni tuntui erikoiselta, että joku kilpailijan asiakas ei suostunut edes tapaamaan. Mitä hävittävää hänellä olisi ollut? 

Mieleeni tuli väkisinkin ajatus, että tämä asiakas ei halua muutosta. Hän ei ole valmis ottamaan minua vastaa, koska ei ole niihin muutokseen. Kun yrityksessä on kaikki hyvin, ei useinkaan olla valmiita muutoksiin, vaikka ne olisivatkin lopputuloksen kannalta jopa parempia ja tuloksellisempia.

Kieltäytymällä tapaamisesta asiakas jättää käyttämättä edustamansa yrityksen mahdollisuuden kehittää omia toimintojaan ja tehdä parempaa tulosta. Yrityksen etu ei siis aina ole tämän henkilön ensisijainen asia, vaan oma mukavuus ajaa edelle.

Myyjä haluaa tapaamisen asiakkaan kanssa tarjotakseen hänelle parempia ratkaisuja. Myyjältä asiakas voi kysyä mieltään askarruttavia kysymyksiä yrityksen palveluista ja niiden tarkemmasta sopivuudesta oman yrityksen tarpeisiin. Ei myyntimiestä kannata pelätä, vaikka hänen tarjoamansa palvelu tarkoittaisikin muutosta – muutos on aina myös mahdollisuus, vaikka se toisia ymmärrettävösti pelottaakin.

Ensimmäisissä myyntitehtävissäni, konkreettisia tuotteita myydessäni, ymmärsin, että ei asiakas ole ostamassa minulta tuotetta, vaan hän ostaa minulta ratkaisun – yksinkertaisimmillaan tuo ratkaisu ongelmaan on joku myymäni yksittäinen tuote. Tuotteitakin myydessä on tärkeintä löytää asiakkaalle hänen kannaltaan paras ratkaisu. 

Myyjän on hyvä tiedostaa, jos asiakkaan päätöksen teon perusteena on vain hinta, niin silloin muut ominaisuudet ovat asiakkaalle toisarvoisia ja minimi laatutaso on hänelle riittävä. Asiakas siis tyytyy huonompaan laatuun, kunhan saa tuotteen halvalla. Myyjän kannattaa muistaa, että kehnolaatuisilla tuotteilla ei yleensä rakenneta hyvää ja pysyvää asiakassuhdetta.

Yleensä asiakkaalle on kuitenkin joku muu ominaisuus hintaa tärkeämpi ja tästä alkaakin myyjällä varsinainen kaupan teko. Myyjän tehtävänä on löytää asiakkaan kannalta optimaalisin ratkaisu ja myydä se hintaan, jolla sekä asiakas että myyjä ovat molemmat tyytyväisiä. Myyjiä kannattaa siis tavata (etänä tai livenä) ja samalla haastaa heitä aktiivisesti etsimään yritykselle parempia ja tuloksellisempia ratkaisuja – Näin myyjä tekee työtä asiakkaan puolesta ja asiakas maksaa vasta valmiista ratkaisusta.

Myynti ei ole yksinäistä puurtamista, vaan se on luottamuksellista yhteistyötä asiakkaan kanssa ja hänen edukseen. Myyntimies on aina asiakkaansa kaveri - ei myyjää siis kannata pelätä.

Tarjouspyyntö on tanssiinkutsu

Meiliin kilahtaa tarjouspyyntö yllättävältä taholta. Nopea tsekkaus netistä, tarjouspyynnön lähettäneestä kertoo jo usein myyjälle onko aihetta iloon vai tuskaan. Iloon silloin, kun lähettäjä on toiminnassa oleva yritys. Tuskaan silloin, kun lähettäjä on joku epämääräinen taho tai julkisen sektorin toimija.

Julkisella puolellahan tarjouspyyntö pyydetään usein vain siksi, että voidaan valita se halvin. Hinnalla on usein eniten painoarvoa. Tarjoukset ovat myös lähtökohtaisesti julkisia, joten hinnoittelu pitää saada näyttämään halvalta, vaikka oikeasti lopullinen hinta muodostuukin monenlaisten muuttujien summasta. Etukäteen voi olla jopa mahdonta tietää kaikkia lopullisia kustannuksia, kun tarjoana on julkishallinnon metkut tunteva konkarimyyjä.

Yllättäen saapuva tarjouspyyntö on usein kovin suppea verrattuna siihen, mitä yritys voisi tarjota. Eihän asiakas voi tietää mitä kaikkea ekstraa ja tärkeää yritys voisi myös sisällyttää toimitukseensa - ellei myyjä ole saanut tilaisuutta näistä ennalta kertoa.

Tällainen yllättävä tarjouspyyntö pitääkin nähdä vasta tanssiin kutsuna, jossa asiakas on käynyt hakemassa myyjää tanssiin. Kun myyjä tähän suostuu, hän lähtee kartoittamaan tilannetta omista lähtökohdistaan.

Onko tämä vain kertakauppa vai tuleeko tästä pitkä asiakassuhde? Ensimmäisen tanssin (=tapaamisen) aikana usein jo selviää, onko yhteistyölle mahdollisuuksia.

Myös yrityksille hinta on usein se tärkein valintaperuste, mutta oikein hyödyt ja edut perustelemalla voi myyjä saada kaupan syntymään kalliimmallakin hinnalla. Todella kallishan on varmasti myös laadukas - ainakin odotusarvoisesti.

Kun yllättävä tarjouspyyntö saapuu, niin lähdetkö heti "tanssiin" vai selvitätkö ensin taustat?

Selvitätkö taustoja itse vai kysytkö niitä asiakkaalta?

Katsotko yrityksen luottotiedot tai edes luottoluokituksen?

Hetkinen...

Biisi loppui.
Nyt on myyjien vuoro hakea tanssiin.

Saanko luvan?

Ihan huuhaata koko idea

Aikoinaan sain vanhempana myyjänä epäkiitollisen tehtävän, ottaa myyntikäynnilleni mukaan yritykseemme juuri palkatun uuden myyjän, Jounin. Epäkiitollisen siksi, että provikapalkkaisena myyntimiehenä mukana kulkeva oppipoika on aina hidaste tai jopa kaupan este.

Jouni oli aikaisemmin toiminut aivan toisella alalla ja aivan toisenlaisissa tehtävissä. Myyntiä hän ei ollut koskaan ennen kertomansa mukaan tehnyt.

Autossa ennen asiakkaan luo menoa ohjeistin Jounia kuuntelemaan tarkkaan asiakasta ja vähän minuakin. Kerroin olevan aina epäedullista kaupan kannalta, kun olimme liikkeellä kahteen mieheen ja asiakas oli vastassa yksinään. Asiakas saattaa näin tuntea olevansa altavastaajana ja näinhän ei saisi olla. Olemme tarjoamassa ratkaisua ongelmaan ja auttamassa asiakasta, emme myymässä hänelle väkisin mitään turhaketta.

Asiakkaamme oli nuori yrittäjä, joka juuri avannut ensimmäisen hyvinvointipalveluja tarjoavan liikkeensä ja oli pyytänyt meidät tapaamiseen. Hän kertoi meille liikkeensä vaikeasta alkutaipaleesta ja markkinoinnin haasteista hyvin avoimesti.

Ymmärsin hyvin ongelmat ja mietin jo erilaisia ehdotuksia, kun kesken yrittäjän kertomuksen Jouni töksäytti: "Siis toi sun hommahan on ihan pelkkää huuhaata!" Olimme molemmat yrittäjän kanssa varmasti aivan yhtä ihmeissämme: hän siitä, että joku tuollaista sanoo ja minä nolona siitä, että oma myyjä on noin ajattelematon sanomisissaan.

Vaikka myyjä noin ajattelisikin, niin ei sitä ääneen pidä sanoa. Ei kukaan yrittäjä halua kuulla oman liiketoimintansa olevan huuhaata. Kaikkein vähiten sellaiselta myyjältä, joilta on toivonut saavansa apua oma liiketoimintansa ongelman ratkaisuun. Rahan vastineeksi on lupa odottaa kunnioitusta ja hyviä käytöstapoja.

Vaikka asiakkaan liiketoiminta olisi Sinun mielestäsi täyttä huuhaata, niin ei sitä pidä hänelle ääneen sanoa.

Itselläni on ollut erikoisia asiakkaita, jotka ovat myyneet mm. laihdutuslaastareita, yksisarvishoitoja, hopeavettä, äänimalja reunoutusta, jne. Heille kaikille olen toiminnallani tuonut lisäarvoa. He ovat kaikki uskoneet oman ideansa kantavan, enkä minä ole heitä siitä moittinut tai lähtenyt heidän liiketoimintaansa millään tavoin kyseenalaistamaan. Vinkkejä kehittämiseen olen kyllä antanut. Nekään eivät tosin aina ole riittäneet. Markkinatalous on hoitanut kannattamattomat ideat pois melko nopeastikin.

Tuohon alun tarinaan...

Kauppoja ei syntynyt. Se olisikin tosin ollut vain väistämättömän viivyttämistä, sillä muutaman kuukauden kuluttua liike lopetti. Olihan se kyllä oikeasti melkoista huuhaata koko idea.

Jouni huomasi pian, ettei myyntityö ollut häntä varten. Hän palasi takaisin entiselle alalle ja entisiin tehtäviin. Uskon, että se oli hyvä ratkaisu myös hänelle. Kaikista kun ei vaan ole myyjäksi.

Näkymätön ja äänetön mielenosoitus

Eräs yrittäjä soitti minulle. Hän oli nähnyt somepostaukseni ja tarjosi työtä yrityksessään. Hän ei muistanut, että olemme tavanneet - mutta minä muistin. En kuitenkaan kertonut sitä hänelle.

Tapasimme monia, monia vuosia sitten, kun hänen yritykseensä etsittiin myyntipäällikköä. Olin juuri silloin juuri jäänyt työttömäksi ja laitoin hakemuksen. Pääsin haastatteluun ja toiseenkin - mutta sen jälkeen minut unohdettiin. Ei mitään kontaktia. Ei vastattu enää meileihin tai puheluihin.

En tiedä valittiinko tehtävään lopulta ketään. Harmitti tällainen käytös. Päätin, etten koskaan ostaisi yrityksen tuotteita ja palveluita. Tämä olisi minun oma näkymätön ja hiljainen mielenosoitukseni. Se päätös on pitänyt. Olen työssäni aina etsinyt tarvittaessa kilpailevan tuotteen tai palvelun, vaikka ko. yrityksen tuotteissa tai palveluissa ei mitään vikaa olekaan.

Edellisen muistaessani lopetin nyt puhelun tämän yrittäjän kanssa nopeasti ja tylysti toteamalla vain, että en ole kiinnostunut keskustelemaan enempää. Nykytilanteessani minun ei onneksi tarvinnut kieltäytymistäni edes miettiä.

En perustellut päätöstäni mitenkään. En halunnut kaivella vanhoja ja mennä henkilökohtaisuuksiin, sillä syyhän oli se, että tämän henkilön kanssa en halua tehdä yhteistyötä.

Luottamus oli menetetty jo vuosia sitten. Huonoa kohteluani heikossa tilanteessani en ole unohtanut. Siitä jäi silloin tunne, että tämän henkilön kanssa en halua tehdä yhteistyötä. Eikä tuo tunne ole hävinnyt.

Oma näkymätön ja hiljainen mielenosoitukseni on pitänyt tuon negatiivisen työnantajakokemukseni yrityksestä mielessäni. Puhelu nosti sen taas vahvasti pintaan. En ole muuttanut mielipidettäni hänestä enkä yrityksestä.

Jäin puhelun jälkeen kuitenkin pohtimaan, että olinko kohtuuton?

Olisiko minun pitänyt kertoa oikea syy ja antaa hänelle mahdollisuus selitykseen ja anteeksipyyntöön?

Toisaalta mietin, että se ei kuitenkaan olisi palauttanut luottamustani häneen. "Elämä on liian lyhyt tuhlattavaksi k**ipäiden kanssa", kuten entinen esimieheni aikoinaan osuvasti totesi irtisanoessaan erään yhteistyökumppanimme kanssa tehdyn sopimuksen.

Luuri käteen ja soittamaan

Viime aikoina olen ollut huomaavinani monella myyjällä ja myynnin kouluttajalla suhtautumisen muutoksen puhelinmyyntiin. Aikaisemmin niin kovasti modernin myynnin puolesta puhujat ovatkin nyt innostuneet puhelimesta myynnin välineenä. Puhelin onkin heistä taas ihan hyväksyttävä väline kontaktointiin (toisille myyjillehän se on ollut sitä aina).

Mikä on syynä tähän muutokseen?
 

Varmasti se, että pelkästään inboundiin perustuva myynti ei enää toimi samoin kuin parhaina vuosinaan. Somen kohinasta erottuminen on nykyään vaikeampaa ja onnistuminen myynnissä edellyttää aktiivisuutta ja kontaktointia. Pelkästään odottamalla ei pärjää - uusia asiakkaita pitää myös aktiivisesti etsiä.

Kylmiä kontakteja ei silti tarvitse soitella, kunhan vaan tekee pohjatyöt, pyytää esim. referenssejä tai seuraa markkinoinnin täkyihin tarttuneita.

Älä suotta hyljeksi puhelinta.
Se on edelleen ihan soiva peli myynnissä. Aika moni siihen sen soidessa myös vastaa, vaikka muuta väittää.

Olisiko nyt hyvä hetki soittaa vaikkapa sille hetki sitten poistuneelle, tarjoustanne vielä empivälle asiakkaalle tai niille markkinoinnistanne kiinnostuneille?

Odottaminen ei myynnissä useinkaan ole paras strategia. Aktiivisuus, ahkeruus ja sinnikkyys tuovat tulosta - myynnissäkin.

Koijarimyyjäksi vahingossa

Löysin varastostani avaamattomassa myyntipakkauksessa olevan allashanan. Se oli turhana jäänyt lojumaan pitkäksi aikaa varastooni. Laitoin sen Torille myyntiin.

Ostaja löytyi - tavara ja raha vaihtoivat omistajaa. Hieman kävi mielessä, että avataan ostohetkellä laatikko yhdessä, mutta kiireessä tämä jäi tekemättä.

Myöhään seuraavana iltana ostaja oli yrittänyt soittaa useaan kertaan, kun olin jo nukkumassa. Herättyäni laitoin hänelle viestin: "Olit soittanut. Minkälaisella asialla?" Kun vastausta ei kuulunut, niin soitin ostajalle.

Selvisi, että pakkauksessa ei suinkaan ollut uusi hana, vaan joku vanha ja rikkinäinen.

Sovittiin, että tapaamme ja palautan rahat. Näin myös tehtiin. Hyvityksenä tahattomasti aiheuttamastani turhasta vaivasta ja mielipahasta, annoin ostajalle pussillisen nallekarkkeja (mitäpä muutakaan), jotta tästä hommasta jäisi hänelle edes hieman parempi maku.

Tarinan opetus:

Ostit tai myit mitä hyvänsä, tavara kannattaa aina tarkistaa. Oli todella noloa olla petollinen koijarimyyjä, vain siksi, että luotin avaamattomassa myyntipakkauksessa olevan sitä mikä päällä lukee enkä ollut tarkistanut sisältöä.

Joku siis onnistui puijaamaan minua ja tämän minuun kohdistuneen petoksen seurauksena minä tulin vahingossa huijanneeksi ostajaa.

Harmitti ja ärsytti.

Ei ole mukavaa, että luullaan huijariksi, kun itse haluaa aina toimia oikein ja rehellisesti. Ärsytti myös tajuta, että joku p**keleen ketale onnistui huijaamaan minua oikein huolella.

Ole kirottu, sinä koijarimyyjä.

Myyjä vai ihminen

 "Anteeksi. Oletteko myyjä vai ihminen?"

Näin kysyi eräs vanhempi naishenkilö huonekaluliikkeessä.

Tämä freudilainen lipsahdus paljastaa aika paljon henkilön ajattelusta. Välillä tuntuu, että ajattelutapa on valitettavasti jopa varsin yleinen. Myyjää ei arvosteta. Se on kummallista, sillä mielestäni kaikki työ on arvokasta.

Olen kuitenkin sitä mieltä, että ensimmäisellä kerralla arvostus pitääkin myyjän aina ansaita ja sen jälkeen ylläpitää se annetut lupauksensa pitämällä tai ne jopa ylittämällä. Näin ansaitaan arvostus ja luottamus - saman asian kaksi puolta.

Niitä molempia myyjä tarvitsee toimiakseen pitkään ja menestyksellisesti toimialallaan. Kun myyjään luotetaan ja häntä arvostetaan, niin hänen ei välttämättä tarvitse enää kilpailla hinnalla. Asiakas on valmis maksamaan yhteistyöstä, joka on molemmille osapuolille kannattavaa - kuten yhteistyön aina kuuluukin olla.

Yhteistyötähän ehdottaa aina se taho, joka aikoo hyötyä siitä. Jos oma yrityksesi ei siitä hyödy, kannattaa vain kiittää kauniisti ehdotuksesta ja pitäytyä lähtemästä moiseen "yhteistyöhön".

Otsikon kysymykseen myyjä vastasi mielestäni varsin nokkelasti todetessaan iloisesti:

"Molempia, mutta täällä liikkeessä olen ensisijaisesti myyjä Teitä asiakkaita varten eli kuinka voin auttaa?"

Itsäni myyjänä minua hymyilytti tämän myyjän vastaus. Se oli toki totuuden mukainen, mutta samalla kätketyn piikikäs. 

Taitavasti vastattu.

Ei kannettu vesi kaivossa pysy

Tämä otsikon vanha sanonta pitäisi monen myyjän kohdalla muuttaa muotoon:

"Ei annettu koulutus aivoissa pysy"

Niin usein näkee myyjiä, jotka käyvät kyllä myynnin koulutuksissa, mutta eivät kuitenkaan jaksa soveltaa koulutuksessa saamiaan oppeja käytännössä kovin pitkään - jos ensinkään.
Olen osallistunut lukuisiin kymmeniin myynnin koulutuksiin ja olen huomannut myyjien toimintatapojen helposti palaavan entiseen. Näin tapahtuu usein joko siitä syystä, että vanha ja tuttu on helppoa tai että vanha tapa tuo kuitenkin kauppaa helpommalla.

Myyjä siis laskee itse rimaa.

Myynnissä on tärkeätä noudattaa sovittua myynnin prosessia - siitä ei pidä lipsua. Myyjän ei pidä hyväksyä itseltään tästä prosessista poikkeamista. Kaikki sovitut rutiinitkin pitää hoitaa - vaikka ne eivät tuntuisikaan hyvältä tai edes tuossa hetkessä tärkeiltä.

Yksi hyvä esimerkki tästä on @petri fagerström in kehittämä referenssikoulutus.

Petrin koulutus on niin yksinkertaisen tehokas, että sen oppeja tarkkaan seuraamalla myyjä ei voi epäonnistua myynnissä.


Vaikka olen saanut oppeja lukuisilta hyviltä ja jopa erinomailsiltakin myynnin kouluttajilta, en muista kenenkään tehneen mitään näin simppeliä, joka kuitenkin toimii. Edellytyksenä on vain se, että tämä toimintatapa muuttuu osaksi myynninprosessia - tai on jopa sen perusta.

Kaikissa myynnin koulutuksissa on yleisesti sama ongelma: oppi ei siirry pysyväksi käytännöksi. Siitä ei muodostu pysyvää myyntiprosessia tai edes sen osaa.

Eikä se ole kouluttajien tai koulutuksen vika. Ei todellakaan.

Oppi ei vaan koskaan siirry pysyvästi käytäntöön ilman toistoja. Jos kukaan ei ole niitä vaatimassa, myyjän on usein mukavampi tehdä vaan sitä mikä on helppoa ja kivaa.

Tämä vaatiminen onkin myyntijohdon tehtävä, jos myyjä ei itse oivalla omaa parastaan. Myyntijohdonhan on mahdollistettava myyjän onnistuminen työssään. Jos myyjälle on jo tarjoiltu koulutus, pitää sen anti viedä myös käytäntöön - niillä toistoilla. Niillä oppii - jos vaan haluaa.

Myyjä - mieti onko Sinut palkattu keksimään selityksiä vai ratkaisuja.

Unelmien 100 asiakasta

Aikoinaan eräs toimialallaan erittäin menestyneen palveluyrityksen yleisesti arvostettu toimitusjohtaja avasi omaa minulle omaa myyntistrategiaansa seuraavasti:

* * * * *

Minulla on vain 100 potentiaalista asiakasta. Tapaan heidät kaikki vähintään kaksi kertaa vuodessa. Aina kun jostain heistä tulee asiakkaani, nimeän organisaatiostani hänelle vastuuhenkilön, joka vastaa kaikesta yhteistyöhömme liittyvästä.

Kun asiakasyritys on kunnolla otettu organisaatiomme hoitoon ja yhteistyömme toimii, otan uuden potentiaalisen asiakkaan täydentämään "Unelmien 100 asiakasta" -listaani.

Nykyisiä asiakkaitamme tapaan kerran vuodessa järjestämässämme tapahtumassa ja olen aina tarvittaessa käytettävissä, jos yhteistyössä tulee ongelmia. Olen itse yrityksemme ainoa myyjä, mutta lisämyyntiä meillä tekevät kaikki.

Tällä tavoin toimien asiakastyytyväisyytemme on ihan huippua eikä asiakaspoistumaa juurikaan ole. Yrityksemme kasvaa asiakkaidemme mukana ja ansiosta.

* * * * *

Seurattuani monta vuotta tämän yrityksen menestystä, olen todennut, että toimintatapa on yksinkertaisen nerokas ja toimialallaan aivan ylivoimainen.

Saattaa tämä toimintatapa toimia muillakin toimialoilla vai mitä mieltä Sinä olet?

Aina ei tarvita massiivista määrää uusia asiakkaita, että liiketoiminta kasvaa. Joskus riittää, että nykyisten asiakkaitten liiketoiminta kasvaa mukavasti ja muutama iso asiakas aloittaa yhteistyön.

Lasipalatsin lumo

Ulko-ovea reunustavat saksalaisen automerkin brändivärit. Suuri automaattiovi aukeaa kutsuvasti, kun lähestyn tätä auton ostajan mekkaa - maahantuojan valtuuttamaa merkkiliikettä.

Astuessani sisään liikkeeseen, osuvat useiden metrien korkuisten ikkunoiden kautta tulevat iltapäivän viimeiset auringon säteet sisällä olevaan autoriviin ja saavat sen kimaltamaan kilpaa liikkeen lattian kanssa.

Keskellä liikettä kolme automyyjää keskustelee keskenään ja yksi on myymälän takanurkassa esittelemässä vaihtoautoa jollekin pariskunnalle. Kukaan automyyjistä ei huomio minua millään tavalla. Ei edes yritystä tervehtiä liikkeeseen tullutta mahdollista asiakasta. Ei edes nyökkäystä tai katsekontaktia.

Kävelen autorivin luo ja tunnen joka keväisen autokuumeen nousevan. On niin paljon mukavampi vaihtaa uuteen autoon kuin kesärenkaat alle nykyiseen. Katselen toinen toistaan kiinnostavampia autoja, kunnes muistan täältä Linkkaristani saamani hyvän parannuskeinon autokuumeeseen. Painan tyhjää lompakkoa otsaani vasten ja kuume hellittää lähes välittömästi.

Suuntaan siis nyt päättäväisesti askeleni liikkeen perälle, jossa sijaitsee huollon töiden vastaanotto. Täällä onneksi ymmärretään asiakaspalvelun merkitys. Saan osakseni ystävällistä ja huomioivaa palvelua. Olen joskus aikaisemminkin todennut, että huolto on se, joka pelastaa autoliikkeen maineen - tai pilaa sen lopullisesti, mutta se onkin ihan oma tarinansa.

Täytyy taas tämänkin käynnin jälkeen ihmetellä automyyjien aktiivisuuden ja palvelualttiuden määrää. Luulisi, että provikapalkka innostaa aktiivisuuteen - vai onko automyyjän silmä jo niin harjaantunut, että en näytä ostavalle asiakkaalle?

Jos joku autoliike haluaa, niin mielelläni tulen opastamaan myyjiänne asiakkaitten kohtaamiseen. Ei niitä asiakkaita liikkeeseen asti tänä päivänä enää niin viljalti eksy, ettei palvelemaan ehtisi - kunhan vaan viitsii. Kaikenlainen muu turha puuhastelu kannattaa mielestäni lopettaa, jos tällainen harvinaisuus kuin asiakas, sattuu liikkeeseen sisään kävelemään - vaikka tulee toki joskus ihan pyytämättä ja yllättäen.

Ei kysyvä tieltä eksy

Can Picafortin markkinoilla eräs vanhempi saksalainen herrasmies yllätti minut kysymyksellään. Odottellessani siinä markkinatorin reunalla toisen kaksospojan seurassa muuta Karhupesuettamme saapuvaksi, hän tiedusteli minulta: "Woher kommen Ronaldo?"

En juurikaan puhu saksaa, mutta ymmärsin kyllä kysymyksen. Vaikeaa oli vaan päättää mitä vastaisin, sillä syntyjään portugalilainen Ronaldohan on urallaan kyllä pelannut useammankin eri maan liigoissa. Sitten oivalsin, että kyse ei ollutkaan Cristiano Ronaldosta, vaan vierelläni seisovasta pienestä pojasta, jolla oli päällään Ronaldon pelipaita ja shortsit.

Tarinan opetus:

Yllättävä kysymys saattaa aiheuttaa vastaajalle vaikean tilanteen, kun vastausvaihtoehtoja on useita ja jotkut niistä saattavat vaatia pitkän, tarkentavan selityksen.

Kannattaa pyrkiä muotoilemaan kysymys niin, että saat myös vastauksen juuri siihen asiaan mitä haluat tietää.

Asiakaspalvelussa ja myynnissä tämä on todella tärkeää. Oikeat kysymykset edistävät asiaasi ja väärät... no, nehän vain lisäävät turhaa tietoa, jota ilmankin kyllä pärjää.

Olettamalla voi hävitä kaupan

Aikoinaan vanhempani olivat ostamassa kotiimme arkkupakastinta. Liikkeen myyjä erehtyi, laitetta heille esitellessään, sanomaan: "Tämä on niin tilava, että tänne mahtuu vaikka koko sika."

Muuta ei tarvittu. Äitini kääntyi kannoillaan ja marssi ulos liikkeestä. Hän ei halunnut tulla kohdelluksi maalaistalon emäntänä, kun ei sellainen ollut koskaan ollutkaan.

Tapahtuma tuli mieleeni, kun olimme poikani kanssa vuokraamassa Karhupesueemme kuljetustarpeita varten kahta autoa pienessä espanjalaisessa kaupungissa. Tiedusteltuamme englanniksi kahta vapaata autoa viikoksi, oli vastaus "We don't have any cheap cars."

Lähdimme samantien ulos ja kävelimme kadun toisella puolella olevaan autovuokraamoon. Vuokrasimme sieltä kaksi autoa, eivätkä ne todellakaan olleet liikkeen halvimmat.

Olettamalla myyjä saattaa menettää kauppaa ja asiakkaita. Loukatuksi itsensä tunteva asiakas ei välttämättä palaa enää koskaan.

Myyjälle vinkkinä - älä oleta.

Harjoittele spiikkisi niin, ettei mitään oletuksia tarvita. Väärillä oletuksilla et anna pelkästään tökeröä mielikuvaa itsestäsi vaan teet samalla myös mainehaittaa työnantajallesi ja menetätte myös kauppaa. Joskus vaikutus on jopa isompi kuin arvaammekaan, sillä "paha kello kauas kantaa".